Непрофессионализм на рабочем месте

[Галчонка 237 925]

Давайте скажем честно - один обиженный клиент - если, конечно, это не известный блогер, к мнению которого прислушиваются, не повлияет на прибыль магазина. Равно как и клиент не много потерял - вряд ли этот магазин продает настолько эксклюзивный товар по настолько привлекательным ценам - в противном случае клиент бы ждал и 10 минут, и 20, все-таки таких, кто назло маме уши отморозит не так много.

Мы просто рассматриваем конкретный случай. И вот в этом конкретном случае мне кажется, что не девушка - зажравшаяся "яжемать", считающая, что ей все обязаны (хотя и таких мне встречалось - в том числе по работе - не мало), а вот продавец, она же администратор повела себя не как профессионал - и это было видно и по описанному поведению, и по ее ответу.

Потому как, если девушка работает с рекламным аккаунтом, то должна уметь работать и с претензиями. И тут профессионализм в том, чтобы ответить недовольному клиенту так, чтобы у него появилось желание дать "второй шанс". Девушка же ответила резко, дав понять, что есть "элита" - те, кто готов ждать, а те, кто им не интересны. Вот мне в этот магазин (или школу) обращаться не хочется, потому что априори подчеркивается,что для них ценны только постоянные клиенты, а мимо проходящие могут проходить. Как-то так.

[Iriska 21 752]

7 минут назад, Последняя ошибка сказал:

Зачем все эти рекламные продвижения, когда одним своим сиюминутным наплевательством продавец уже 50 процентов потенциальных покупателей из 100 уже отвадила?

И при этом ни один не может 100% охватить всех зашедших покупателей. 

Я столько насмотрелась в реале и на форуме. Угодить всем не реально. И обслуживание только часть на что покупатель обращает внимание.

Так же видела как у хамки бойко идет торговля. А в точке где готовы  и облизывают (образно) клиента торговли практически нет. 

У каждого точки или товара есть свой покупатель. Как у покупателя есть выбор. 

Поэтому спорить тут бессмысленно. 

 

[Iriska 21 752]

3 минуты назад, Галчонка сказал:

Вот мне в этот магазин (или школу) обращаться не хочется, потому что априори подчеркивается,что для них ценны только постоянные клиенты, а мимо проходящие могут проходить. Как-то так.

Даже если и так, то что? 

Готовы продать после того как освободятся. То есть в данном случае случайный клиент погоду не делает. 

Вам не захочется. А другому наплевать будет. 

 

[Княжна Инстасса 3 993]

2 часа назад, Iriska сказал:

Вам не захочется. А другому наплевать будет.

Наплевать, что какая-то продавашка даже голову не соизволит поднять, улыбнуться и молвить человеческим голосом, "подождите минуточку, пожалуйста, сейчас я вами займусь"?

Надеяться, что следующий клиент не столь категоричен, будет ждать 20 минут, пока кто-то в телефоне залипает?

Какие наивные фантазии.

[Iriska 21 752]

35 минут назад, Княжна Инстасса сказал:

Наплевать, что какая-то продавашка даже голову не соизволит поднять, улыбнуться и молвить человеческим голосом, "подождите минуточку, пожалуйста, сейчас я вами займусь"?

Надеяться, что следующий клиент не столь категоричен, будет ждать 20 минут, пока кто-то в телефоне залипает?

Какие наивные фантазии.

Почитайте веточку о супермаркетах и магазинах. Посмотрите вокруг себя. Жалуются на хамство, обсчет, обман и прочее. И только единицы перестают ходить в  определенные точки. Остальные как ходили, так и ходят. Ни одна точка не прогорела и не закрылась. 

Так что наивность думать, что вы своим решением не посещать или не покупать в какой то конкретной точке на что то повлияете. 

Изменено 13 Марта 2019 пользователем Iriska

[Грызун 1 109]

Дикий непрофессионализм для нашего времени. Сейчас не покупатели гоняются за товаром, а продавцы из кожи вон лезут, лишь бы у них купили. Конкуренция в любом бизнесе огромная, борьба за покупателя идёт нешуточная. А уж всякие ногтевые примочки можно купить и в магазине и в интернете заказать, прямо на дом принесут.

Грош цена такой "продвигальщице", если она реального покупателя с живыми деньгами задвинула, да ещё и не извинилась. Мало продвинуть товар или услугу, надо сделать так чтобы к тебе ещё раз пришли. Я уж молчу про то, что это продавец сидит для покупателей, а не наоборот.

[13 медведей 23 623]

3 часа назад, Iriska сказал:

а девушке либо искать подобный товар, или вообще отказаться от покупки подобного.

Да сейчас черта лысого можно по интернету купить. 15-20 минут ждать в офлайне, чтобы продавец отвлекся от соцсетей? Фантастика, на самом деле. А уж магазинов "все для маникюрчика" чуть меньше чем салонов в любом торговом центре. 

Ну в любом случае можно было улыбнуться и сказать "Прошу прощения, минуточку, владелец попросил пост в инстаграмме и я сразу вами займусь!". 

В 10.03.2019 в 17:35, Лирина сказал:

Говорю - на пусть не за эту цену, давайте плюс еще 5 тысяч, это возможно. Продавец, со вздохом, - ну вообще нормальные стиральные и посудомоечный машины идут ценником от 35 тысяч, не знаю, что вы хотите на ваши 40 купить.

Я бы позвала менеджера и попросила бы пересмотреть решение о приеме на работу Абрамовичей в Эльдорадо и прочие богадельни. Можно за эти деньги купить рабочие и посудомойку и стиралку - рабочие лошадки. 
 

[сиреневое счастье 64 625]

4 часа назад, Iriska сказал:

любом случае точка мало пострадала.

В подобных ситуациях я меньше всего думаю-  пострадает точка или нет. Ядумаю о том, комфортно ли мне обслуживатьсяу такого рабртника или не очень.

4 часа назад, Iriska сказал:

Все со слов девушки. То есть вы не допускаете, что она могла и накрутить себя?

Ну почему же? Судя по ответу продавца, там действительно нет заинтересованности в живых клиентах. Там важно красивые картиночки в сеточки положить... Потому что заинтересованный профессионал не будет вступать в перепалку, чего-то там доказывать, при этом особо не опровергая слов мамы с коляской. Профессионал принесет дежурные извинения и постарается смягчить ситуацию. А тут- непрофессионализм на лицо.

 

 

[Iriska 21 752]

11 минут назад, Грызун сказал:

Грош цена такой "продвигальщице", если она реального покупателя с живыми деньгами задвинула, да ещё и не извинилась. Мало продвинуть товар или услугу, надо сделать так чтобы к тебе ещё раз пришли. Я уж молчу про то, что это продавец сидит для покупателей, а не наоборот.

Ой не надо. Веточку соседнюю почитайте. Где с ресторана со своей кухней за едой клиенту бегают в соседнее кафе. Это вместо того что бы наладить процесс у себя. И не прогорают. Как то на плаву держаться. И те же люди что тут говорят одно, там считают это вполне нормальным. 

 

9 минут назад, 13 медведей сказал:

Да сейчас черта лысого можно по интернету купить. 15-20 минут ждать в офлайне, чтобы продавец отвлекся от соцсетей? Фантастика, на самом деле. А уж магазинов "все для маникюрчика" чуть меньше чем салонов в любом торговом центре. 

Все можно. Но почему то вот именно она решила в магазине приобрести. Что же не через интернет то?

И вместо неё, будет другой покупатель. Который попадет в момент когда не будет залипать в телефоне. 

Все пророчества о скором разорении не имеют под собой основания. 

5 минут назад, сиреневое счастье сказал:

А тут- непрофессионализм на лицо.

И? Вот с этой девушкой получилось так. С другим покупателем, который попадет в другой момент, и его обслужат по иному. И у того будет восторженный отзыв. 

Так что момент то же имеет значение. 

Изменено 13 Марта 2019 пользователем Iriska

[сиреневое счастье 64 625]

3 часа назад, Iriska сказал:

Поэтому спорить тут бессмысленно. 

Бессмысленно спорить с теми, кто в подобных этой темах всегда стоитна защите работника. И клиент в их глазах всегда должен понять, подстроиться и догадаться.

1 минуту назад, Iriska сказал:

? Вот с этой девушкой получилось так. С другим покупателем, который попадет в другой момент, и его обслужат по иному. И у того будет восторженный отзыв. 

Но обсуждаем- то мы ситуацию именно ЭТОЙ девушки, а не следующего гипотетического покупателя.и именнов ситуации с ЭТОЙ девушкой сидящая в салоне работница выказала голый непрофессионализм.

[Грызун 1 109]

3 минуты назад, сиреневое счастье сказал:

Бессмысленно спорить с теми, кто в подобных этой темах всегда стоитна защите работника. И клиент в их глазах всегда должен понять, подстроиться и догадаться.

Да, прямо советскими временами пахнуло... "Вас много а я одна". Сейчас ситуация абсолютно противоположная, со всех сторон реклама - купи здесь, купи у меня, дам скидку, обслужим по высшему разряду. А здесь пришел покупатель с деньгами, а ему " ждите, много вас тут ходит, все ждут подолгу и не переломились". Охренеть. Работала бы такая звезда у меня - уволила бы мигом

[Iriska 21 752]

1 минуту назад, сиреневое счастье сказал:

Бессмысленно спорить с теми, кто в подобных этой темах всегда стоитна защите работника. И клиент в их глазах всегда должен понять, подстроиться и догадаться.

Я уже столько начиталась на форуме пророчеств. "Ах мастер курит, я к нему не пойду. А я раз я не пойду он потеряет ценного клиента и разориться".

"Ах мне нахамили - я туда не пойду."  Или же все равно туда пойдет, где хамят, потому что там на рубль дешевле, чем где не хамят. 

На одного принципиального с десяток кому не на столько принципиально. И дело даже не в защите. Не малое количество готовы стерпеть хамство, но сэкономить тот  же рубль или же лишние сто метров не идти.

Я особо принципиальных только на форуме и вижу. 

 

 

[Последняя ошибка 13 933]

7 минут назад, Iriska сказал:

Вот с этой девушкой получилось так. С другим покупателем, который попадет в другой момент, и его обслужат по иному. И у того будет восторженный отзыв. 

Кстати, бох менеджмента по соцсетям своим же ответом себя сдала с потрохами - часто у них такие ситуации. И речь там не про одну минуту, не про две, а про все пятнадцать-двадцать. 

Если честно, то мне кажется что это много. Вот правда, при нынешнем сервисе в тех же магазинах, позвоните если очередь больше трех человек и все такое прочее. Редко когда стоишь в очереди так долго и это уже не привычно. А если ты стоишь, народу нет, товар в руке-только пробить, а продавец в телефоне? Да ладно.

3 минуты назад, Грызун сказал:

А здесь пришел покупатель с деньгами, а ему " ждите, много вас тут ходит, все ждут подолгу и не переломились".

А ему - я тут точку рекламирую, чтоб ко мне больше ходили, так что идите отсюда, не мешайте))

 

[Галчонка 237 925]

5 минут назад, 13 медведей сказал:

Да сейчас черта лысого можно по интернету купить. 15-20 минут ждать в офлайне, чтобы продавец отвлекся от соцсетей? Фантастика, на самом деле. А уж магазинов "все для маникюрчика" чуть меньше чем салонов в любом торговом центре. 

Ну в любом случае можно было улыбнуться и сказать "Прошу прощения, минуточку, владелец попросил пост в инстаграмме и я сразу вами займусь!". 

Это не считая того, что можно отложить телефон - ничего не случится с постом, сама сколько раз сталкивалась с подобным - начинаешь писать, гость зашел - бросила все, занялся гостем, вернулась к работе. Что она там такое сложное монтирует-то? Вот прям дизайнер-дизайнер, а еще великий писатель, сейчас мысль ушла, и уже не вернуть... Впрочем, уровень профессионализма ведущей аккаунта достаточно оценить по ответу. Есть азы общения с клиентом, и среди этих правил есть и такие:

- никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать на ответную грубость. задача сотрудника – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины. (а не клиент должен понимать, почему работник повел себя так, а не иначе);

- фирма подстраивается под клиента, а не клиент под фирму;

- клиент не обязан знать о деталях вашей работы - болезни, сложности сопутствующих служб, форс-мажорные обстоятельства, клиенту важен только результат. Бывают обстоятельства, когда клиенту все-таки требуются объяснения, но даны они должны быть максимально корректно, и в каждом случае требуется индивидуальный подход. 

А тут не то чтобы администратор попыталась понять претензию клиента - она подчеркнула, что проблемы нет, и что вообще ожидание обслуживания в течении четверти часа и более - это нормальная практика(подтекстом идет "нам такие гордые не нужны, подождут".

3 минуты назад, Грызун сказал:

пришел покупатель с деньгами, а ему " ждите, много вас тут ходит, все ждут подолгу и не переломились". Охренеть.

Я вот тоже офигеваю от абсурдности ситуацию: я не могу обслужить клиента, потому что я в это время пишу пост, чтобы привлечь клиентов... Бред какой-то.

[Iriska 21 752]

7 минут назад, Последняя ошибка сказал:

Вот правда, при нынешнем сервисе в тех же магазинах, позвоните если очередь больше трех человек и все такое прочее. Редко когда стоишь в очереди так долго и это уже не привычно

Сильно помогает в супермаркетах или на почте? Позвонить можно. Только вот зачастую мало что меняется. И жалобы на горячую линию в сетевых магазинах зачастую просто сотрясения воздуха. 

 

6 минут назад, Галчонка сказал:

Я вот тоже офигеваю от абсурдности ситуацию: я не могу обслужить клиента, потому что я в это время пишу пост, чтобы привлечь клиентов...

А что доказано что именно пост подобный писали? И от вашего офигивания той точке ни холодно, ни жарко. Как ходили постоянные, так и будут ходить. А вы можете принципиально не ходить. Только об этом и знать не будут. 

[Последняя ошибка 13 933]

1 минуту назад, Iriska сказал:

Сильно помогает в супермаркетах или на почте?

В наших супермаркетах открывают другую кассу. Но я больше о том что раздражает когда кассир, продавец, копается. Иногда такое бывает, Пятерочка этим грешит, у них реальная текучка. Сама очередь не раздражает если кассир работает бойко. Тут девушка раздражена тем что продавец при отсутствии народа сидит в телефоне и отмахивается на просьбы ее обслужить. Имеет право.

Ну а разве не продавец для покупателей, а наоборот? Вы для чего в магазины ходите? Купить товар, получить обслуживание или попытаться догадаться чем продавец занят пялясь в телефон и подождать не переломившись минут 10-20 в пустом зале?

5 минут назад, Iriska сказал:

А что доказано что именно пост подобный писали

Так было сказано, что делалась реклама в сетях, чтоб привлечь покупателя, именно это помешало обслужить живого покупателя). Парадокс-с.

6 минут назад, Iriska сказал:

Как ходили постоянные, так и будут ходить.

Тогда можно полностью расписаться в своем непрофессионализме, менеджеру той. Постоянные и без рекламы о точке знают, чего же она там сидит и делает занятый вид? В телефоне? Видимо чтоб новых привлечь. А зачем? 

[Галчонка 237 925]

Только что, Iriska сказал:

А что доказано что именно пост подобный писали?

Я сужу по ответу администратора, в котором она сообщила, что в ее обязанности так же входит написание рекламных постов, публикация и обработка видео и фото. И именно поэтому порой приходится "девочкам" ждать 15-20 минут, после которых она уделяет 100% внимания. Читаем здесь: 

 

Только что, Iriska сказал:

И от вашего офигивания той точке ни холодно, ни жарко. Как ходили постоянные, так и будут ходить. А вы можете принципиально не ходить. Только об этом и знать не будут. 

Естественно. Я уже писала, что от одного недовольного клиента (и даже от десятка недовольных клиентов) ни одна точка не разорилась. Но это не отменяет непрофессионализма сотрудника. А при отношении "нам нужны только хорошие лояльные клиенты, а остальные могут мимо проходить", количество негатива будет только расти, и при таком подходе постепенно - не за неделю, и даже не за месяц - но во вполне обозримом будущем - продажи неизбежно упадут, а это скажется уже на фирме, и на сотрудниках.

Это крупные сетевые магазины могут себе позволить не обращать внимания на ушедшего клиента - ушел один, пришли сто. Или если фирма предлагает эксклюзивные услуги, или цены в этой фирме сильно отличаются от цен конкурентов - тогда клиент пойдет и на плохое обслуживание. Но это магазин специфический, и как справедливо заметила 

39 минут назад, 13 медведей сказал:

Да сейчас черта лысого можно по интернету купить. 15-20 минут ждать в офлайне, чтобы продавец отвлекся от соцсетей? Фантастика, на самом деле. А уж магазинов "все для маникюрчика" чуть меньше чем салонов в любом торговом центре. 

И вряд ли там представлен такой уж эксклюзивный товар, а фирма настолько процветает, что ей не нужен приток новых клиентов - можно на уже имеющихся прожить. Так что да, девушка может и дальше продвигать фирму в соцсетях, забыв о том, что раскрученный аккаунт - это далеко не обязательно приводит к реальным продажам.

[сиреневое счастье 64 625]

3 минуты назад, Iriska сказал:

особо принципиальных только на форуме и вижу. 

 

Просто на форуме естьтемы, где и концентрируются те, кого все же волнует качество обслуживания. 

За себя могу сказать- там, где мне не нравится обслуживание, я очень сильно постараюсь не появляться. И мне пофиг, пострадает точка или нет. Мне не пофиг на мой личный комфорт.

[Rettka 42 852]

Как постоянный посетитель специализированных магазинов и офисов - я бы не потерпела залипания в телефоне.  Разговор по телефону с клиентом - это одно.  А когда в пустом магазине продавец уткнулся в телефон и просит меня подождать - повернулась бы и ушла.  Пост в инстаграмме никуда не денется.

[13 медведей 23 623]

10 минут назад, Rettka сказал:

Пост в инстаграмме никуда не денется.

А в вконтактике их можно еще десяток отложенных напороть и курить бамбук - точнее все-таки продавать товар. 

[Галчонка 237 925]

4 минуты назад, 13 медведей сказал:

А в вконтактике их можно еще десяток отложенных напороть и курить бамбук - точнее все-таки продавать товар. 

И в фэйсбуке есть отложенные посты, и в инстаграмме в бизнес-аккаунте возможно, а еще есть специальные программы, позволяющие хоть на неделю, хоть на месяц распланировать, и будут они публиковаться в заданное время. Так что и с ведением аккаунта там далеко до профессионализма.Здесь и сейчас - только если ведется прямая трансляция, но такой не было, как я поняла.

[Временно безработная 2 103]

1 час назад, Iriska сказал:

Сильно помогает в супермаркетах или на почте? Позвонить можно. Только вот зачастую мало что меняется. И жалобы на горячую линию в сетевых магазинах зачастую просто сотрясения воздуха. 

Почему же. "Магнит", например, оперативно реагирует. Недавно была неприятная ситуация, пришлось написать в службу качества. Но, надо признаться, в этом конкретном магазине и раньше было все не айс, поэтому последняя ситуация послужила катализатором. А в целом, конечно,

1 час назад, сиреневое счастье сказал:

За себя могу сказать- там, где мне не нравится обслуживание, я очень сильно постараюсь не появляться. И мне пофиг, пострадает точка или нет. Мне не пофиг на мой личный комфорт.

 

[Пион4к 45 907]

6 часов назад, Iriska сказал:

И не факт. 

6 часов назад, Последняя ошибка сказал:

Она просто пошла в другое место, в другой раз, на прогулке, когда ребенок не уставший был, а продавец-менеджер вынуждена оправдываться.

Что в другом месте есть подобный товар. 

Ну да, они же золото за сено продают, где еще такое найдешь.

2 часа назад, Последняя ошибка сказал:

А если ты стоишь, народу нет, товар в руке-только пробить, а продавец в телефоне? Да ладно.

Особенно, если учесть, что можно одновременно и консультировать одного покупателя ВЖИВУЮ, и в то же время пробить товар другому, уже выбравшему, практически не отвлекаясь (мой случай во вторник в специализированном магазине для парикмахерский услуг). Ну это, конечно, если у тебя больше двух мозговых извилин и навык владения средствами труда ушел дальше палки-копалки.

2 часа назад, Iriska сказал:

Сильно помогает в супермаркетах или на почте?

Ооочень помогает. Особенно в супермаркетах, просто моментально. А на почте у нас электронную очередь ввели, которой никто не пользуется. А я захожу, беру талончик, вижу себя на табло и спокойно иду в начало очереди из 5-10 человек.

[Маркиза Карабас 83 241]

7 часов назад, Пион4к сказал:

Ооочень помогает. Особенно в супермаркетах, просто моментально. А на почте у нас электронную очередь ввели, которой никто не пользуется. А я захожу, беру талончик, вижу себя на табло и спокойно иду в начало очереди из 5-10 человек.

Ооооо. Вот оно что. Позавчера была на почте. Отправляла посылку, после работы, самое пиковое время. На все у меня ушло ровно 7 минут, может не поверить. Я сама вышла в шоке.

1) работает электронная очередь!!!! Ввели давно, но поработала мало, такое впечатление. что ее просто отключили. Зачем, почему? Почтовикам не выгодно?

2) выбила талончик, только присела (и да, много свободных мест для сиденья!!!), думала почитаю пока форум. Не тут то было, только нужную темку открыла и меня вызывают.

3) оператор сделала все очень быстро. Пыталась впарить 1 класс, но не смогла обьяснить чем это выгодно, кроме того, что дороже на 150 руб, пыталась впарить доставку курьером ( я не знаю когда получатель бывает дома, пусть лучше сам сходит получит. это недолго, прости меня Катя), но обслужила быстро и вежливо.

4) работали все окна и очереди не было совсем.

Вишенка на торте: стояли два наблюдателя. Кто то позвонил, пожаловался ранее.Значит можно?

 

[НатаФКа 108 393]

8 часов назад, Пион4к сказал:

А на почте у нас электронную очередь ввели, которой никто не пользуется.

У нас наоборот, бдят, чтобы все талончики брали. Даже просто посмотреть, пришла ли посылка по треку - талончик. Два человека - все равно талончик.