Тайный покупатель

[Хомячка 1 651]

Опять же целью является не наказание продавца или консультанта. Цель всех этих проверок выяснить на каком уровне сервис в той или иной орагнизации, выявить "проблемные" места.

Не скажите. Оно конечно не цель, но... По стандартам мы обязаны подойти к покупателю в течении 2-3 минут. Если не подошли, а он оказался тайником - штраф 3000 консультанту и 5000 директору. В анкете 25 вопросов, 23-25 - премия 800 рублей, 18 - 23 - соответствует необходимому уровню, 15 - 18 - штраф 800 рублей, меньше - снижение категории.

К примеру на вопрос: "Была ли предложена вам доставка?", а покупали чайник; одни писали "нет" и ставили "-", другие: "не требовалось" и ставили "+".

Были и такие, которые пройдя по всей сети везде ставили 10-15 баллов (это 8 магазинов). Ну не нравилось им обслуживание нигде. Такие результаты обычно пересматриваются. Человек явно субъективен.

[Кармэн 1]

Хомячка

По стандартам мы обязаны подойти к покупателю в течении 2-3 минут.

Как-то однобоко, простите. А если Вы заняты с другим покупателем? Тоже штраф? Так глупо.

Опять же из опыта. Пришла я на проверку, а к консультанту к примеру, очередь. Так явно не подойдет через 2-3 минуты. Это отражается в анкете. Вряд ли в такой ситуации Вас оштрафуют.

В анкете 25 вопросов, 23-25 - премия 800 рублей, 18 - 23 - соответствует необходимому уровню, 15 - 18 - штраф 800 рублей, меньше - снижение категории.

Мы с Вами, по-моему, о разных анкетах. У нас анкеты с большим количеством вопросов.

Такие результаты обычно пересматриваются. Человек явно субъективен.

Ну, собственно, об этом я писала выше. Не делают выводы только по одной анкете. Опять же если есть какие-то заморочки, то срок проверок продляют и отправляют дополнительных тайных покупателей.

Еще повторюсь. Довольно большая часть анкеты направлена на выяснение моей субъективной оценки. На мою личную, как потребителя. И если мне не нравится, я так и пишу, что мне не нравится. Ведь решение о наказании\поощрении принимает человек (группа людей), которые заказывают проверку. Им предоставляют информацию, а уж что они с ней будут делать, мне, откровенно говоря, все равно. Я пытаюсь описывать реальную ситуацию.

И если консультант, простите, ни рыба ни мясо, то с какого перепуга, я должна давать ему высокую оценку? Просто из жалости? Мне не нравится этот вариант. И в первую очередь, не как тайному покупателю, а как обычному человеку.

Мне не нравится, когда консультанты не могут ответить на мои вопросы, когда реально начинают врать.

[Монгольфьер 2 637]

Хомячка

Такие результаты обычно пересматриваются. Человек явно субъективен.

При регистрации на сайте потенциальный тайный покупатель проходит тестирование, так сказать на профпригодность. И если потенциальный тайный покупатель не отличается объективностью ему отказывают в приёме.

Хотя трудно быть полностью объективной, но это тоже учитывается, наверно. И я соглашусь с Кармэн , если консультант- менеджер- продавец некомпетены, это должно отражаться в анкете.

[эгоисто 2 810]

Интересная работа! Я бы на такую пошла бы

[Женюша 1 121]

Баба с возом

Анкеты заполняются в основном для отчестности. И чаще заполняются положительно.

Ну и в чем тогда смысл тайного покупателя? Он в первую очередь должен быть объективен, ведь заполненную им анкету всегда можно сличить с аудиозаписью. У нас оценивают даже манеру приветствия клиента, было ли оно доброжелательным или равнодушным.

За плохие анкеты наш салон штрафуют, только не ежемесячно, а раз в квартал, если не набираем определенных итоговых показателей.

штраф 3000 консультанту и 5000 директору. В анкете 25 вопросов, 23-25 - премия 800 рублей, 18 - 23 - соответствует необходимому уровню, 15 - 18 - штраф 800 рублей, меньше - снижение категории.

К счастью, таких жестких штрафных санкций у нас нет.

[Бибик! 6]

Мой муж тайный покупатель, очень он полюбляет пойти на дурняк похавать в Макдональдсе (ему платят за проверку, плюс возвращают деньги за еду и проезд)

Еще предлагают проверять банки, магазины и т.д.

[Кармэн 1]

Женюша

ведь заполненную им анкету всегда можно сличить с аудиозаписью.

Кстати говоря, не на всех проверках необходим диктофон. Автосалоны да, соглашусь, всегда с диктофоном проверяют, а вот банки, супер- гипермаркеты без него.

И, кстати, говоря про гипермаркеты. Вот несколько раз была на проверке в гипермаркете строительном. Там площадь просто огромная, ну примерно как Икеа. Проверить нужно нескольких консультантов в нескольких отделах, плюс несколько видов товаров, ценников. И мне до сих пор интересно, как же проверяют мою анкету на правдивость. Ведь нереально в толпе гипермаркета найти именно меня и посмотреть что я там делаю, даже зная время моего посещения.

Бибик!

чень он полюбляет пойти на дурняк похавать

Я не по теме. Простите меня, конечно, но неужели нельзя нормальным языком изъясняться? Просто очень неприятно читать, ощущение, что сидишь на базаре. ИМХО, конечно.

[Мумик-25 1]

Баба с возом

Или за тайными покупателями тоже есть "тайная" слежка?

У нас нет слежки за тайными. А в некоторых компаниях есть супер-вайзеры, которые проверяют тайных.

Бибик!

Мой муж тайный покупатель, очень он полюбляет пойти на дурняк похавать в Макдональдсе (ему платят за проверку, плюс возвращают деньги за еду и проезд) Еще предлагают проверять банки, магазины и т.д.

Валяюсь!!! Он думает, что ему продуктов на дом дадут бесплатно и кредит беспроцентный?!

[Бибик! 6]

Валяюсь!!! lol.gif Он думает, что ему продуктов на дом дадут бесплатно и кредит беспроцентный?! brows.gif

Вот, вот это его и огорчило, что купленные вещи придется на следующий день возвращать

[Мама Человека-Паука 0]

У нас однажды случай был - крупная компания проводила акцию с целью увеличения продаж своей продукции. Одним из этапов этой акции было посещение нашего салона тайными покупателями - раз в неделю на протяжении двух месяцев. Суть их посещения сводилась к тому, что наши менеджеры должны были предложить этим тайным продукцию именно той компании, которая акцию проводила, при этом не забыть рассказать об её преимуществах, охаять продукцию конкурентов и т.п. Если менеджер по трем пунктам получал "плюсик", он получал 2 подарочные карты известного магазина бытовой электроники номиналом 500 руб., если по двум - то две карты.

И вот, одна наша девушка-менеджер, сразу распознав тайного покупателя - девушку лет девятнадцати- зарабатывает две карты. И девушка-тайный покупатель начинает упрашивать менеджера "поделиться" с ней "выигрышем", давит на жалость, мол: "Сами мы не местные, мотаемся по городу сутками и в дождь и в снег, а зарабатываем копейки... поделитесь одной карточкой, пож-ж-жалста..." Бред вообще!!! Если б она мне "попалась", я бы конечно послала куда подольше , а та менеджер, прочувствовалась и карточку одну отдала...Вот как бывает!

[Кармэн 1]

Мама Человека-Паука

Примерно таике глаза у меня были, когда я прочитала Ваш пост. И, естественно, есть вопросы. Не сочтите за труд ответить.

Если менеджер по трем пунктам получал "плюсик", он получал 2 подарочные карты известного магазина бытовой электроники номиналом 500 руб., если по двум - то две карты.

Кто выдавал те карты? Тайный покупатель после проверки? И анкеты не предоставляли руководителю?

И девушка-тайный покупатель начинает упрашивать менеджера "поделиться" с ней "выигрышем", давит на жалость, мол: "Сами мы не местные, мотаемся по городу сутками и в дождь и в снег, а зарабатываем копейки...

Они как друг друга потом нашли? Или сама девушка тайный покупатель пришла к менеджеру после проверки за картой? Или все это значит, что карты эти выдавала та тайный покупатель?

Кто информировал тайного покупателя о бонусах для менеджера?

К Вам в салон ходили разные тайные покупатели? И все раскрывались после проверки?

В серьезных компаниях все это не практикуется.

Сказать, что я шокирована, значит ничего не сказать. Но налицо абсолютнейшая низкая квалификация. Вопрос кого. Либо Вашего руководства, которое пренебрегает официальными компаниями, оказывающими услуги по такого рода проверкам, и нанимают просто своих знакомых. Либо тайного покупателя, который раскрывает себя и еще и просит делиться с ним.

Прям невероятное что-то...

[Мама Человека-Паука 0]

Кармэн

Примерно таике глаза у меня были, когда я прочитала Ваш пост

Знаете, у меня такие же были, когда наш менеджер рассказала мне об этом!

1. Карты выдавали тайные покупатели, т.е. после того, как менеджер пообщается с таким покупателем и предложит ему совершить-таки покупку, этот самый тайный "раскрывается", типа: "Я представляю компанию X, Вы заработали столько-то карт...". Потом заполняли бумагу о том, что бонус менеджером получен, делали фото счастливого менеджера возле стенда с продукцией компании Х и прощались. Что эти "тайные агенты" заполнянли для своего руководства не знаю.

2.

Они как друг друга потом нашли?

Они и не терялись , девушка-тайный покупатель, прям тут же, как говорится, не отходя от кассы стала давить на жалость, благо в торговом зале не было никого кроме них.

3. Покупатели каждый раз были разные, ну и соответственно они всегда раскрывались, по "условиям игры" так сказать.

Уточню еще раз, что эту акцию проводила не наша компания, а компания-производитель продукции, которую мы продаем. Очевидно, они не учли многих моментов. Я эту ветку прочитала и понимаю, что данная акция лишь отдаленно напоминает "тайного покупателя", у них она, кстати, называется "таинственный покупатель"!

А в этом году данная компания предложила нам другую акцию, при которой поощряться будут непосредственные продажи каждого менеджера конечному покупателю. Итоги будут проводиться по данным отчетов о продажах. Видимо тот случай с нечестным "тайником" был не единственным и кто-то донёс руководству компании.

[Монгольфьер 2 637]

Ну вот, за 3 дня сделала 4 визита. Одна из крупных сотовых компаний решила провести полную ревизию своих дилерских центров. В первый визит переволновалась, провела 20 минут вместо 10 запланированных. Зато остальные как по маслу.

Оказывается, главное- это иметь хорошую память. Пока я неопытна, потому ношу с собой диктофон. А зрительная память у меня хорошая.

Оплата такая: за визит- 250 руб., плюс бонусы: 20 руб.- за хорошие развернутые комментарии, 30 руб.- за правильно прикрепленные документы. Заплатить обещали в конце октября. Я довольна.

[Влюблённая 0]

Глубокое синее море

Они(тайные покупатели) и по кафе работают

Я однажды пришла в кафе, так получилось, что одна, больше никто не смог. И пока ждала заказ, делала в блокнотике записи по работе, почитала от скуки книгу жалоб и предложений. И так как со стола долго не убирали посуду грязную, подозвала официантку и попросила её убрать посуду.

После этого ко мне подошла администратор рассыпаясь в извинениях, сказала что того блюда, которое я заказала - нет, но они мне предлагают другое подороже, но без доплаты. И вдобавок после этого мне принесли коктейль в подарок от заведения.

Думаю, что многие скажут, что это нормальное поведение для кафе. Но я просто знаю это кафе, и раньше заходила туда, да и вообще это сеть кафе по городу не зарекомендовавших себя таким поведением по отношению к клиентам.

Поэтому я и заподозревала, что меня приняли за кого то из проверяющих и так расстарались. Больше туда не хожу, почему-то стыдно.

[Госпожа Удача 6]

Влюблённая

Поэтому я и заподозревала, что меня приняли за кого то из проверяющих и так расстарались.

Вас не побили? У нас на старой работе, помнится, "проверки" вылавливали и били со страстью. Правда выловить гадов было трудновато, на моей памяти за пару годков работы всего несколько случаев.

[Влюблённая 0]

Госпожа Удача

проверки" вылавливали и били со страстью

Ужас какой. На каком же основании меня начали бы бить, даже если я и была бы "проверкой"? Это ж уголовная статья, если не ошибаюсь?

[Госпожа Удача 6]

Влюблённая

А то! Но опять же на моей памяти ни один человек не преследовался за это.

"Проверки" распознать было тяжело из-за большого потока народу. То есть там переброс всего несколькими фразами с каждым участником процесса, но штрафы... Например, штраф всей смене за то что кто-то скажет не "здравствуйте", а "добрый день" (вечер) или если "проверка" увидит что кто-то из сотрудников стоит не прямо, а держась (опираясь) рукой на стол/стену/кассу.

Правда надо заметить, что серьёзные побои нанесли человеку только один раз, вот тогда милиция таскалась по всем точкам и конечно в нашу, но ничего не "догнала".

Так что мне их тогда было нежалко нежаль и теперь. Поделом, за лёгкие деньги нужно "расплачиваться".

Изменено 13 Сентября 2010 пользователем Госпожа Удача

[Влюблённая 0]

Госпожа Удача

Поделом, за лёгкие деньги нужно "расплачиваться".

мне кажется, не будь пробелов в обслуживании, не было бы и таких "проверок". Тот случай, который я описала - там ведь и правда я сидела за столом с грязной посудой достаточно долго, а официантка просто стояла у стойки. И убрала, только когда я её позвала.

И "проверку" ведь устраивает то сам хозяин, который хочет, чтобы его сотрудники лучше работали и приносили большую прибыль.

[Госпожа Удача 6]

Влюблённая

Работали там на совесть, да и сейчас бедняги работают. Бывало подавали апелляции на очень субъективные проверки, но в той конторе было правило: сначала штраф - потом разборы.

А работали-то девчонки и парни молодые, почти все приезжие. Тогда штраф в 500 руб. как трагедия воспринимался.

Надо заметить, что меня не штрафовали ни разу, я просто извела генерального претензиями и жалобами. Поэтому коллективные штрафы на меня не распространялись, а на индивидуальные я, слава Богу, не попала ни разу.

И "проверку" ведь устраивает то сам хозяин,

Само собой. Наш генеральный называл это "научной системой выжимания пота" (примерно так).

Проверки никогда в течение месяца не бывали на 1000 баллов (это значит всё отлично), т.к. за это положена премия каждому сотруднику. Наш высокообразованный генеральный деньги считать всегда умел.

Изменено 13 Сентября 2010 пользователем Госпожа Удача

[Кармэн 1]

Госпожа Удача

Так что мне их тогда было нежалко нежаль и теперь. Поделом, за лёгкие деньги нужно "расплачиваться".

Интересно-странная у Вас позиция. Ваш работодатель нанимает проверки, Ваши сотрудники плохо работают, а проверяющий виноват? Не находите, что это попахивает маразмом?

Или Вас задевает, что человек, как Вам кажется, получает "легкие деньги", а Вы нет? Идите и тоже получайте, если сможете.

Проверки никогда в течение месяца не бывали на 1000 баллов (это значит всё отлично), т.к. за это положена премия каждому сотруднику. Наш высокообразованный генеральный деньги считать всегда умел.

Опять же непонятно, почему виноваты проверяющие, если генеральный такой. Собрались бы всем коллективом и отдубасили бы директора. Просто легче постороннего человека избить?

И еще. А Вы вот на двести процентов уверены, что работаете идеально и без недостатков? Почему Вы не допускаете мысль о том, что не набрали высших баллов не потому что проверяющие мухлюют и стараются Вам навредить, а просто потому что действительно есть недостатки?

И еще. Я уж не знаю, кого там нанимает Ваш генеральный для тайных проверок, но в нормальных компаниях тайные покупатели не имеют никаких контактов с заказчиками проверок. Все осуществляется через менеджера, курирующего тот или иной проект.

[Монгольфьер 2 637]

Например, штраф всей смене за то что кто-то скажет не "здравствуйте", а "добрый день" (вечер) или если "проверка" увидит что кто-то из сотрудников стоит не прямо, а держась (опираясь) рукой на стол/стену/кассу.

Утрируете, никто не будет в здравом уме штрафовать за подмену одного приветствия другим. Абсурд какой- то. Штрафы предусмотрены при отсутствии приветствия, при несоблюдении дресс- кода, если в офисе грязно, и т. д.

[Пион4к 45 888]

Госпожа Удача

Вы сообственно о чем? Никак не пойму.

У кого легкие деньги?

Как это за них надо "расплачиваться"?

Каких гадов отлавливали? Тех, кто проверка, или тех, кто под них "косит"?

Если обслуживание на дОлжном уровне, то никакие проверки страшны не будут, а все, что вы написали

Например, штраф всей смене за то что кто-то скажет не "здравствуйте", а "добрый день" (вечер) или если "проверка" увидит что кто-то из сотрудников стоит не прямо, а держась (опираясь) рукой на стол/стену/кассу

из области бреда.

Сама работала в сети супермаркетов и отчеты "тайных" проходили через меня. Совершенно другие там критерии оценки.

[Монгольфьер 2 637]

И "проверку" ведь устраивает то сам хозяин, который хочет, чтобы его сотрудники лучше работали и приносили большую прибыль.

Госпожа Удача

Так устроили бы тёмную хозяину, раз он- источник бед. При чём тут проверяющие.Кармэн Согласна с Вами, на хозяина- то руку поднять слабО.

[Госпожа Удача 6]

Кармэн

Идите и тоже получайте, если сможете.

Ну ещё не хватало.

Пион4к

Жена Усатика

Пишу как было, именно такие критерии. И это ещё не самое бредовое в этих "проверках". Или думаете их ненавидели просто так?

Вам знакомо понятие "речевые алгоритмы". У нас это так называлось, и если хоть слово отличалось от алгоритма речи или "алгоритмов действия", то всё гуд бай деньга.

Скажу больше наш управляющий всерьёз рассматривал возможность проводки незазёмленных проводов по стенам, чтобы тех кто к ним прикасается било током.

Надо отметить, что у руководства хватило ума не принять эту идею, сославшись на то что работает много малолеток, и их родители потом задолбают жалобами.

Так устроили бы тёмную хозяину, раз он- источник бед.

В конторе работало 1500 человек так что найти информацию о генеральном, о том когда он бывает на территории России (он часто бывал в США) и Н-ска было очень проблематично.

Письма на мыло слали с угрозами, но все же понимали, что это только угрозы.

И дамы, я просто высказала своё мнение. В дискуссию вступать не считаю нужным, т.к. смысла в этом не вижу. Мой взгляд на этих людей не поменяется никогда.

Изменено 13 Сентября 2010 пользователем Госпожа Удача

[Монгольфьер 2 637]

Госпожа Удача

Скажу больше наш управляющий всерьёз рассматривал возможность проводки незазёмленных проводов по стенам, чтобы тех кто к ним прикасается било током. 

Надо отметить, что у руководства хватило ума не принять эту идею, сославшись на то что работает много малолеток, и их родители потом задолбают жалобами.

Ваш управляющий больной на голову, а Вы переносите Вашу ненависть к начальству на совершенно посторонних людей, выполняющих свою работу. Ну и стоило работать в этой дурке?