Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Авери 9 283]

Некоторые люди такие уроды, если честно.

Я работаю в телефонном центре. Звонил сегодня предприниматель у которого проблемы с налоговой и из-за этого счет ограничен. Налоговой, прошу заметить. Объяснила раз 100 наверно, почему, отчего, что нам это вообще не выгодно и мы ничего с этого не имеем, а даже наоборот. 

В итоге хлебнула кучу говна, потому что он не может дозвониться до налоговой (с его слов). Завершился разговор тем, что мне пожелали терять по органу за каждый день простоя. Ну спасибо, ведь я виновата в его проблемах. В общем, я ответила, что к сожалению, не могу пожелать ему того же.

Прослушают-влетит мне. Нахамила же, чо. Клиент всегда прав.

Изменено 3 Декабря 2018 пользователем Авери

[Банкомат 14 154]

9 часов назад, Муравьедовна сказал:

 

@Банкомат, складывается впечатление, что вы и были тем самым клиентом. 

Объясните, при чем тут лояльность и хамское «доплатите сами, заведений полно»?

 

Специально для вас. Как для человека читающего через строчку. Я написала: тон "хамское «доплатите сами, заведений полно»?-меня тоже возмутил. Так нельзя разговаривать ни с кем!! Услышали? 

Я спросила у Галчонки-никак нельзя было ситуацию сгладить из-за 40 рублей? Ставьте минус быстрей!

 

[Апельсиновая фея 26 773]

3 часа назад, Банкомат сказал:

. Как для человека читающего через строчку. 

Ну получается, что вы тоже как-то не очень внимательны, потому что @Галчонка тоже уже писала, что способов решить ситуацию много, но хамский тон клиента не способствовал лояльности. Разве нет?

Блин, с телефона цитировать неудобно, но на прошлых страницах было. 

Кстати график работы "до последнего клиента" прописан официально и не зависит от администратора, а вот вопрос с 40 рублями очень даже. 

[Галчонка 237 478]

16 часов назад, Банкомат сказал:

@Галчонка, если честно, то разговор про 40 рублей в вашем заведении-чЮден!  Вы всегда рассказываете, какой ваш ресторан лояльный-вы и гостей ждете до 2х ночи, и кухню открываете, и повар выходит на смену, и вы всем улыбветесь и т. д. и т.п. Та дамм!!! А тут 40 рублей-и ваш пост!  И вы не пошли как админ на компромисс? Где счет 31 тыща рублей?

Вот совершенно верно меня поняли

15 часов назад, Алиса! сказал:

Мне кажется, тут не про лояльность ситуация. Вот если бы клиент сказал, что так и так, что денег ровно 31 тысяча и 40 рублей нет, можно как-то занести, перевести и ты ды, то можно проявить лояльность и простить эти 40 рублей . Но мужчина повел себя как хозяин жизни - скажите спасибо, что я вообще к вам пришел, и что вообще счет оплатил, я у вас и так денег оставил дофига, поэтому 40 рублей - чаевые от заведения клиенту. 

Лояльность возможна только при корретном отношении. И да, скажи гость "не хватает по счету, как мы можем это решить" - вот тогда можно было бы либо говорить о том, что сегоднямы этот счет сами закроем, а потом вы довезете недостающее или вообще, бог с ними, с 40 рублями. Но не когда царь указ раздал.  Ибо - повторяю кажется в десятый раз уже, спускать хамство чревато, потому что хам решает, что емувести себя так позволено. Сегодня не доплатил полтинник со счета в 30 тысяч, завтра - сотню с десяти... А если на 1000 тысяч банкет - нужно тысячу простить? А чего, такая сумма в бюджет заведения.

 

 

Изменено 4 Декабря 2018 пользователем Галчонка

[Любовь земная 20 886]

Галчонка

Я тупой лох, который всегда платит, и мне очень полезно почитать такую ветку, как эта.

Оказывается, расплатиться по счету в предприятии общественного питания - это не элементарное действие, а не знаю что. И надо изощряться, выцыганивать скидки, прикрываясь днями рождения и прочей фигней. И множество людей оправдывают подобное поведение. Догадываюсь, что здесь присутствует элемент троллизма, но сама тенденция как-то неприятна.

Ну я надеюсь, что подавляющее большинство ваших клиентов все-таки расплачиваются и даже оставляют чаевые без всяких мук и сердечных страданий.

Мне кажется, что вам больше следует писать о вашей работе и о том, как вы справляетесь с проблемными клиентами. Все случаи разные, но это-то и интересно.

[Муравьедовна 4 112]

5 часов назад, Банкомат сказал:

Как для человека читающего через строчку. 

Как человеку, который читает, видимо, вообще выборочно: вам и не только вам Галчонка сто раз объяснила, что при человеческом построении диалога с клиентом нашли бы как решить вопрос с этими 40 рублями. Но тут изначально тон гостя не оставил шанса на скидку. 

А вот ставить вам минус или нет - я решу без вашего совета. Тем более судя по этой теме, к вашим советам не стоит бездумно прислушиваться. Но так уж и быть: ловите!

Изменено 4 Декабря 2018 пользователем Муравьедовна

[Жаконя 25 340]

Какие-то странные человеческие отношения. Если я постоянный клиент, или приятель тех, чьими услугами пользуюсь, то я тем более не буду подставлять людей своим невыполнением обязательств. 

Если не приятель и не постоянный клиент... Да так же. 

Парикмахер и маникюрша мне часто делают скидки, мы хорошо общаемся. Но я либо плачу полностью, либо возвращаю своими услугами. Иначе игра в одни ворота идёт. А я предпочитаю и дальше хорошо общаться.

[Уточка 27 539]

Лоя́льность (фр. loyal — верный):Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Потребительская лояльность, лояльность к бренду — приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, a также невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.

Был ли лоялен клиент? 

[Разные мюсли 46 237]

10 часов назад, Галчонка сказал:

Лояльность возможна только при корретном отношении. И да, скажи гость "не хватает по счету, как мы можем это решить" - вот тогда можно было бы либо говорить о том, что сегоднямы этот счет сами закроем

А! Ну вот эта позиция меняет дело и ее вполне можно принять в качестве объяснения. Гость проявил грубость и поэтому мы не захотели идти ему навстречу.
Вот это звучит понятнее и убедительнее, чем рассказы про рухнувший бизнес из-за 40 рублей и про невозможность провести эту операцию, т.к. мол что-то там в компьютере.

Действительно, многое зависит от той формы с которой ты обращаешься к работнику сервиса. У меня вот есть четкое убеждение, что если сам проявляешь милоту и дружелюбие, то "свинину можно найти даже в Дагестане". 

Изменено 4 Декабря 2018 пользователем Разные мюсли

[Галчонка 237 478]

5 часов назад, Разные мюсли сказал:

А! Ну вот эта позиция меняет дело и ее вполне можно принять в качестве объяснения. Гость проявил грубость и поэтому мы не захотели идти ему навстречу.
Вот это звучит понятнее и убедительнее, чем рассказы про рухнувший бизнес из-за 40 рублей и про невозможность провести эту операцию, т.к. мол что-то там в компьютере.

Ну так изначально я про это писала. А бизнес может рухнуть не из-за этих конкретных 40 рублей, а если позволить определенной категории граждан считать, что раз он клиент, то он прав априори всегда. На самом деле все очень условно. А люди имеют склонность при попустительстве не исполняться благодарностью, а борзеть. Поэтому если меня просят, я могу пойти навстречу и выполнить просьбу или предложить компромиссный вариант, например в случае "не хватило денег" реально, если сумма небольшая, можно простить, сделать скидку на недостающую сумму или разделить чек и часть счета "подвесить" в кредит (программа у нас и такое позволяет - закрыть смену с незакрытыми счетами), но если клиент барским тоном заявляет "доплати" или "запиши мне кредит", то извините - данная услуга в список обязательных не входит, поэтому предоставляется на усмотрение заведения.

 

[Разные мюсли 46 237]

29 минут назад, Галчонка сказал:

...если позволить определенной категории граждан считать, что раз он клиент, то он прав априори всегда
А люди имеют склонность при попустительстве не исполняться благодарностью, а борзеть.

Опыт говорить о том, что одна категория людей даже при попустительстве и самых разных коврижках никогда не борзит и благодарит даже при самых обычных условиях, а другая остается неблагодарной даже при самой высокой степени назидательности в действиях. И ни один официант не заставил интеллигентного человека  швыряться посудой, а борзого - быть учтивым, вежливым и благодарить официанта за подлитое вино в бокале.
Но вера в то, что отбитые 40 рублей теперь его как-то качественно исправят и он будет себя вести иначе - это вера в сказку.

[Iriska 21 751]

7 часов назад, Разные мюсли сказал:

Но вера в то, что отбитые 40 рублей теперь его как-то качественно исправят и он будет себя вести иначе - это вера в сказку.

Интересно и где вы увидели веру в сказку? Это с вашей стороны прозвучало, что заведению надо было на уступки идти борзым, чай не обеднели бы. А так то борзые поняли, что в данном месте борзота их не прокатила. В следующий раз не подумают проверять, или проверять отправятся в другое место. 

[Конди 69 079]

@Разные мюсли, толсто троллите. Примите на вид.

[Серая лесная дичь 35 452]

Два дня думала, создавать ли тему. Всё же решилась. Думаю, эта тема многим близка. Как думать и поступать, если клиент, ну очень агрессивный. Дочь у меня работает с клиентами. Чуть не заработала депрессию, обращалась к врачам. Я работаю в коммерческом мед.центре. К нам часто обращаются работники Сбербанка. Причина та же: агрессивный клиент. И сама я работаю с теми же самыми клиентами. Но, я дама прожжённая, голыми руками не возьмёшь. А как у вас с клиентами? А как вы поступаете?

[Нальяна 5 783]

Агрессия агрессии рознь.  

Если словами " нападают": кричат, обзываются, то способов много. От психологических до магических ( в неопознанное).

А вот когда драться лезут, то полиция мне помогала.

 

Изменено 27 Декабря 2018 пользователем Нальяна

[бабаня 78 328]

15 минут назад, Серая лесная дичь сказал:

Дочь у меня работает с клиентами. Чуть не заработала депрессию, обращалась к врачам. Я работаю в коммерческом мед.центре. К нам часто обращаются работники Сбербанка. Причина та же: агрессивный клиент.

Первая заповедь людей, которые сталкиваются с агрессивными клиентами - в одно ухо вошло, в другое вышло. Нельзя всё в себя впускать, клиенту нужно спустить пар и ему по барабану кто "на другой стороне провода", кто его обслуживает и что это живой человек, он апеллирует к компании в целом, а не к человеку, работники компании для людей - говорящая голова, не имеющая чувств, желаний и эмоций. Если абстрагироваться не можешь, лучше поменять работу.

[IRSEN 73 871]

14 часов назад, Серая лесная дичь сказал:

Два дня думала, создавать ли тему. Всё же решилась. Думаю, эта тема многим близка. Как думать и поступать, если клиент, ну очень агрессивный. Дочь у меня работает с клиентами. Чуть не заработала депрессию, обращалась к врачам. Я работаю в коммерческом мед.центре. К нам часто обращаются работники Сбербанка. Причина та же: агрессивный клиент. И сама я работаю с теми же самыми клиентами. Но, я дама прожжённая, голыми руками не возьмёшь. А как у вас с клиентами? А как вы поступаете?

Если не можешь абстрагироваться, значит работа с клиентами не подходит. Искать другую, это единственный вариант. 

[Елена Робертовна 5 740]

20 часов назад, Серая лесная дичь сказал:

Как думать и поступать, если клиент, ну очень агрессивный

Вам верно советуют - только абстрагироваться. О чем думать? Ну, можно подумать, как хорошо, что вы не жена агрессора и посочувствовать бедной женщине. Не поддаваться на провокации. Не смотреть им в глаза. Не повышать голос, ни в коем случае не переходить на личности. Да много способов. Ну а от физической агрессии защитит только Росгвардия или кто там у вас на кнопке. 

Изменено 28 Декабря 2018 пользователем елена робертовна

[Серая лесная дичь 35 452]

Спасибо, всем кто мне ответил. Я уже давно работаю с клиентами. И сначала реагировала на оскорбления клиентов очень остро, даже бегала плакать в туалет. Сейчас работаю в другой организации, но клиенты всё те же. Я уже научилась практически на них не реагировать. Напрягает только то, что когда чего-то не знаешь и приходится обращаться к коллеге за помощью, то вот здесь ох, много чего о себе услышишь. И что нечего на них учиться работать, и вообще нечего работать, раз не умеешь.

Ещё любимое занятие: давайте быстрее, я опаздываю. Обычно отвечаю: я быстрее не умею, надо было чуть пораньше приехать. Знаю, что ни хамить, ни оправдываться нельзя. Но, ставить на место обязательно нужно. Очень хорошо на клиентов действует повторение одной и той же фразы: "Сейчас всё выясним", "Сейчас я вам всё оформлю", "Не переживайте, сейчас всё сделаем". 

Бывает ещё грубят, когда заполняешь анкетные данные: "Зачем вам знать, где я работаю и кем?" Отвечаю бесстрастным тоном: "Если вам нужен будет больничный, то данные будут нужны. Но, если не хотите говорить, могу написать, что вы не работаете". Продолжают грубить, говорят пишите, что хотите. Никогда не спорю. БАБАНЯ правильно сказала, что надо чувствовать себя "говорящей головой компании", так проще.

Я-то приспособилась, а вот дочь никак не может. Учу-учу её, но она никак не может перестроиться. Ходила к психологу, но как правило это всегда ни о чём, прописывает только таблетки. Говорю: не смей, надо тренировать свою нервную систему. Ещё никак не могу понять, почему она так остро реагирует, в чём причина?

 

Изменено 28 Декабря 2018 пользователем Серая лесная дичь

[Любовь земная 20 886]

52 минуты назад, Серая лесная дичь сказал:

почему она так остро реагирует

Потому, что ваша дочь относит всё сказанное клиентами к себе лично, а не к исполняемой ею функции. Может, есть какие тренинги, но чаще всего только с опытом приходит умение не принимать близко к сердцу.

[Чернышка 26 519]

1 час назад, Серая лесная дичь сказал:

Ходила к психологу, но как правило это всегда ни о чём, прописывает только таблетки. Говорю: не смей, надо тренировать свою нервную систему. Ещё никак не могу понять, почему она так остро реагирует, в чём причина?

Значит, нужны таблетки. Или менять работу.

[Шальная 9 280]

3 часа назад, Серая лесная дичь сказал:

Ещё никак не могу понять, почему она так остро реагирует, в чём причина?

Она недавно в этой сфере работает?

Мне в своё время очень помог первый опыт работы. Это был завод Ростсельмаш. После него - ничего не страшно . Поэтому я пошла в продажи легко. И всё получалось и со всеми находила общий язык. Но всё просто, на заводе я научилась различать, как и с кем можно разговаривать. То есть если стоит мастер, и поливает тебя матом - то с ним надо разговаривать на абсолютно таком же языке. В продажах нельзя на таком же, но опять же, можно подобрать выражения и тон, что тебя поймут. 

Всё - таки это всё приходит с опытом. С клиентами вообще трудно работать, особенно тет а тет. А уж если человек заранее накрутил себя, то вообще хоть волком вой.

[Серая лесная дичь 35 452]

22 часа назад, Любовь земная сказал:

Потому, что ваша дочь относит всё сказанное клиентами к себе лично, а не к исполняемой ею функции. Может, есть какие тренинги, но чаще всего только с опытом приходит умение не принимать близко к сердцу.

Так и есть. Дочь хотела записаться на какие-то тренинги, но ничего не нашла.

 

21 час назад, Чернышка сказал:

Значит, нужны таблетки. Или менять работу.

Думаю, что таблетки не нужны, ну разве что лёгкие успокоительные. Работу менять не хочет. Коллектив хороший, и вроде всё устраивает.

 

19 часов назад, Шальная сказал:

Она недавно в этой сфере работает?

Всё - таки это всё приходит с опытом. С клиентами вообще трудно работать, особенно тет а тет. А уж если человек заранее накрутил себя, то вообще хоть волком вой.

Недавно она работает, года три. Да, я так тоже понимаю, что заранее себя накручивает. У меня лично была отличная выволочка от Сбербанка. Там проработала 13 лет. Вот где наплачешься! Там прессинг со всех сторон: и от клиентов, и от начальства.  Шаг влево, шаг вправо - расстрел на месте! Зато сейчас на другой работе  очень хорошо разбираюсь во всём и меня ничем не собьёшь. Мой обычный настрой перед работой? Чувство превосходства над клиентом, что я абсолютно всё знаю в своей работе и могу ответить на любой вопрос. Мне часто пациенты ставят зелёный смайлик (есть у нас такая фигня на работе: оцените действия сотрудника"). Смысл и состоит в том, что я очень грамотно могу всё рассказать и показать. Но, могу и очень грамотно отбрить.

Сейчас пришлось осваивать смежную профессию с огромным объёмом информации. И сразу неуверенность и нервотрёпка. И соответственно - ответная негативная реакция от пациентов. Не все, некоторые понимают, что сложно. А некоторые - откровенное хамло. Очень помогает, что у нас нормальный коллектив, всегда подскажут и поддержат.  

А вот дочери не знаю, как помочь. Вроде она и знает всё и достаточно борзенькая, в обиду себя не даст никогда. А вот тут почему-то пасует. Комплекс что ли у неё какой-то? Не понимаю...

 

Изменено 29 Декабря 2018 пользователем Серая лесная дичь

[Стоун-хендж 6 747]

В 27.12.2018 в 23:14, Серая лесная дичь сказал:

. А как у вас с клиентами? А как вы поступаете?

Я всю сознательную жизнь с людьми работаю. Довольно быстро научилась отключаться от оскорблений. Даже если клиент переходит на личности. Был у нас один такой дяденька, со мной лично не конфликтовал, но коллегу пару раз курицей обзывал. 

Один единственный раз, какой-то придурок, извините по другому не назову, из колеи выбил. Начал вылезать из очереди с вопросами, когда я другого клиента обслуживала. Когда сказали, что дождитесь своей очереди и не отвлекайте, посыпался шквал "нечистот" обращённый на столько ко мне, ско́лько к моему мужу  В том смысле, что когда я ему ответила, вы с какой стати со мной  так разговариваете, он начал бросать фразы типа: "ну давай, звони там своему мужу, пусть он скажет мне как нужно с тобой разговаривать. Он приедет я его тут нагну..." И далее пояснения о его любви к плотским утехам.

Чего мне стоило отмолчаться даже не представляете! В магазине было очень много народу, думаю именно это меня остановило. После всего меня трясло так, что я весь день дрожащим голосом разговаривала. От обиды, от того что смолчала... 

Но в таких случаях, я действительно понимаю, что человек не здоров! Нормальный человек, даже если у него отвратное настроение, проблемы в семье или ещё куча всяких причин для агрессии, всё равно не перейдёт рамки дозволенного. Если перешёл, то диагноз не излечим к сожалению и таких людей только "принять и отпустить" с миром, с Богом и надеждой, что больше они не появятся в вашей жизни.

Терпения вашей дочери! И стойкой, здоровой психики!

Изменено 31 Декабря 2018 пользователем Стоун-хендж
Опечатки

[ksana 7 340]

Я тоже всю жизнь с людьми работаю. И мне нравится "играть" с клиентом. То есть высший пилотаж, это когда заходит хмурый человек, а прощается уже с улыбкой...Теперь я уже - директор маленькой фирмы, поэтому у меня нет необходимости обслуживать всех клиентов. Себе я оставляю только самых "трудных". И очень мне нравится, коггда клиенты говорят: "к вам так приятно приходить, обязательно придем опять". И возвращаются, и даже подарки к праздникам приносят!

Иногда поадаются и хамы конечно. Тогда маскас вежливой улыбкой на лице, и внутреняя стеклянная стенка между мной и клинтом. Действует безотказно. Клиент может хамить, дерзить, грозить. Реакции не будет. В итоге, либо начинает говорить в нормальном тоне, либо уходит. Для меня в эти момены главное оставться абсолютно в своих рамках и ни в коем случаене опускаться на его уровень.