Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Датини 14 571]

2 часа назад, Совсем Не Ангел сказал:

А вот тут не поддержку. Я понимаю насчет скандала в мусульманской стране, там да - с чужим уставом в чужой монастырь не лезть. Но это Россия, у нас светское государство.

Да не в религии дело. Просто есть такое понятие как концепция заведения. Вот у нас кафе в фитнес клубе. Типа, здоровый образ жизни и всё такое. Но альтернативно одарённые регулярно пытаются купить сигареты или возмущаются почему спиртного нет. Ради бога, рядышком под той же крышей два ресторана и бар. Иди квасить туда. Нееет, я хочу здесь, принесите мне.  Клиент всегда прав! Редиски нехорошие, я на вас пожалуюсь! Блюдо с ресторана заказать и принести можно, а водку нельзя? Почему?

Да потому что это фитнес клуб, дебилушка...

[Датини 14 571]

6 часов назад, Джерико сказал:

Нет лицензии на продажу спиртного, а бадами вы торгуете? Протеиновыми коктейлями?

Да все лицензии есть. У нас большой комплекс, фитнес-СПА-отель. На территории два ресторана, кафе, бар и чайная. Всё принадлежит одним владельцам. Поэтому, в принципе, можно заказать что-то из ассортимента ресторанов или чайной и принести к нам. И от нас тоже часто в рестораны что-то заказывают. Но бухать в фитнес-клубе - это верх цинизма. Но клиент желает закусь как в кафе, а спиртное как в ресторане. Вот и пытаются права качать. Это в основном с отеля постояльцы нам геморроя добавляют. Наши-то, клубные, давно правила знают и прибухнуть в спортзале не пытаются. А эти сначала припрутся, типа поужинать (потому что вкусно и недорого), а потом входят во вкус и возмущаются, чего это тут спиртное нельзя?

А БАДов у нас вагон и маленькая тележка. И протеинов штук 10 на выбор. И креатины-предтреники-ВССА, эт цетера... И смузи-фреши.  Всё в соответствии с концепцией заведения.

[Котота 65 200]

21 час назад, Галчонка сказал:

Удовлетворить желание гостя - по возможности. Но это не значит, что каждое желание будет удовлетворено. 

Да, хорошие заведения работают именно по этому принципу. Я уже писала, как   попросила виноград в ресторане (а уже был довольно поздний вечер), хотя в меню его не было. Ну нет так нет, я просто так спросила, на всякий случай... Как же мне было приятно, когда через некоторое время мне всё же принесли эту кисть винограда!

Очень ценю такие вещи и понимаю, что люди старались ради меня, хотя отказ был бы вполне правомерен.

Действительно, приятное заведение - это вежливое взаимодействие гостей и хозяев. 

В 29.08.2019 в 17:44, Галчонка сказал:

Салат из свежих овощей (самый простой: огурцы, помидоры, болгарский перец, редис, по выбору заправленный сметаной или маслом), овощи, запеченные на гриле или свежие овощи в нарезке, да еще орешки - миндаль, фисташки, арахис. И из напитков неалкогольных и здоровых - чай (два вида черного и два вида зеленого), соки "Рич" или домашний клюквенный мор

Для пивного бара у вас прекрасный набор, чтобы вегетарианец мог утолить свой голод. Хочет поесть поплотнее - пусть топает в заведение другого типа. 

Если я хочу пойти в кафе или ресторан, то пытаюсь понять , чего  мне в данный момент хочется: долму, рыбу на гриле, мясной стейк, свежую речную ли рыбу, пиццу или тайскую  еду. Или просто посидеть в приятном месте. Я не стану в кофейне искать суши. И я вряд ли зайду в ресторан халяль - мне там точно делать нечего. 

Это здорово, что люди имеют возможность выбрать то заведение, которое больше всего соответствует потребности в данный момент.

А вообще, вот в такие моменты на отдыхе из людей и прёт самая что ни на есть настоящая суть хама: в фитнес кафе требовать водку, в ресторане халяль возмущаться, что нет свинины, в суши баре требовать говяжий стейк с кровью, а в пивном заведении - подробное  вегетарианское меню. 

 

[Амнезия Стивена 28 359]

Про рестораны - кафе читаю, а у самой ассоциации с нашей продукцией - кабелем. Мы ориентированы на крупняк. Силовой дорогой кабель. Но постоянно находятся клиенты с запросами на мелочевку. Есть нормальные, которым достаточно одного ответа - не наше ) А есть настырные, причем прослеживается закономерность, чем меньше (дешевле) заказ - тем веселее.

Хорошо, что это политика руководства и сейчас есть указания руководства не тратить время даже на объяснения. Нет и все. Потому что раньше мы должны были отказать, но очень аккурааааатно))) Потратишь воемя на долбодятла, а потом после работы сидишь считаешь. 

То есть - у нас оборудование под определенные виды кабеля, сертификаты на него же. И сделать что-то другое просто невозможно. Но скандальные товарищи уверены, что мы должны заморочиться и продать ему метров 20 какой-нибудь фигни на 1.5 тысячи. Мне один вещал, что я просто обязана ему помочь хотя бы в поиске этой продукции. После моего отказа грозил карами и даже увольнением после общения с моим директором. (Я в это время заявку на 30 млнов обрабатываю - пока он базарит мне в трубку). Ну я поржала. А сама  тут же его фирму нашла. Где он и директор, и бухгалтер, и продажник. С выручкой минусовой))) Грозный дядя. Ожидаемо, впрочем. Потому что скандалят без причины никчемушники. Но на самом деле - у нас такие идиоты - редкость. 

Зато тем, кто адекватен, я часто помогаю. Так-то я знаю - много, кто что делает. И контакты дам, и советы. 

 

 

[Фобос 63 315]

Вернемся к потребительскому экстремизму, пожалуйста

 

[Женьшень 41 643]

В 29.08.2019 в 21:51, Разные мюсли сказал:

Я считаю иначе. И да, так же считаю, что сферу гостеприимства нельзя мерить магазинной меркой. 

То есть вы считаете, что в пивбаре в меню должны ввести смузи на случай посещения любителей этого напитка?  Просто так, на всякий случай?

[Ruslana 37 926]

1 час назад, Женьшень сказал:

То есть вы считаете, что в пивбаре в меню должны ввести смузи на случай посещения любителей этого напитка?  Просто так, на всякий случай?

Конечно, надо сразу все ввести и сделать меню в трех томах. И быть готовым ко всему. И вот откуда такой бред рождается в головах у людей. Нормальные люди сначала думают, а потом заходят в заведения, а не требуют плов в кофейне или смузи в пивбаре. Хотя о чем это я? Тут же сфера гостеприимства и все должны любому придурковатому клиенту.

[Школа волшебников 8 467]

Хотите, еще расскажу? 

Сегодня была ситуация. Приходит к нам женщина, пожилая( но не старая, вполне себе бодрая пенсионерка) и сразу- Кто главный? Позвали главного. Суть претензии- женщина вчера купила у нас крабовые палочки для салата( продемонстрировала открытую пачку, одна палочка надкусана). Она хотела сделать внуку салат, он попробовал палочку, сказал, что она не вкусная. Бабушка подорвалась и решила вернуть нам их. Вот так вот. Не больше , не меньше. Упаковка- вакуум, палочки не воняли, не было испорченности товара, срок годности хороший. Возврат потому, что им не вкусно. Аргумент, что не вкусно для возврата не проходит, не дошел до сознания покупательницы. Она продолжала настаивать. 

В большинстве случаев мы идем на встречу и оформляем возврат. Но здесь уже что- то запредельное. В итоге имеем запись в книге жалоб. 

[Амнезия Стивена 28 359]

42 минуты назад, Женьшень сказал:

То есть вы считаете, что в пивбаре в меню должны ввести смузи на случай посещения любителей этого напитка?  Просто так, на всякий случай?

Это каждый день покупай фрукты. Для них отдельный холодильник. Долго хранить нельзя - срок годности никто не отменял. Зато раз в месяц закажут на 150 р и отзыв напишут - хотела банановый,  а у них только мандариновый, черничный и клубничный. Прям г. , а не пивбар. Выбор смузи маловат. 

Бред же. Зато гостеприимные. Всех дураков облизывают))) А через полгодика по миру пойдет. 

Кстати, @Галчонка. Я после ваших сообщений теперь стараюсь чаще хорошие письменные отзывы оставлять. Потому что понравилось - устно поблагодарила, в кафе чаевые оставила - и достаточно вроде. А теперь пишу)) 

Потому что много хороших работников в сфере обслуживания. 

11 минут назад, Школа волшебников сказал:

Хотите, еще расскажу? 

Хочу)) Это грустно, конечно - что вы пишете. Но интересно. Жесть. 

(Я вообще люблю почитать про "ту сторону" от - впечатления врачей, продавцов, парикмахеров и т.д. )

Изменено 30 Августа 2019 пользователем Амнезия Стивена
Ошибка! Усно - вместо устно!!! Аха

[Школа волшебников 8 467]

4 минуты назад, Амнезия Стивена сказал:

 

Хочу)) Это грустно, конечно - что вы пишете. Но интересно. Жесть. 

(Я вообще люблю почитать про "ту сторону" от - впечатления врачей, продавцов, парикмахеров и т.д. )

Не- не, все нормально. Это люди и они разные. Слава те, у нас адекватное начальство, нам ничего не будет. А так, да, такие ситуации бывают, не знаешь как и реагировать...

Приходит к нам женщина- пенсионерка. Одета так интересно- платье с рукавами- фонариками, почти до пола, шляпка с цветком. Только что, перчаток не хватает-такая вся леди. Ей попадается навстречу продавец, работающий в зале. Так эта женщина с силой толкает тележку под ноги продавцу и говорит( повелительно так)- а принеси ка мне милая,масло растительное и сливочное и десяток яиц. Ни дать, ни взять- барыня! Ладно, смотрю девочка наша ушла с тележкой, через несколько минут возвращается с товаром. Женщина начинает причитать, что вот очередь и ей еще стоять. Продавец подходит к свободной кассе, открывает ее и обслуживает эту покупательницу. Все хорошо, все раскланялись и разошлись довольные. 

Думаете все? Ага))) На следующий день приходит эта покупательница и с грустной улыбкой просит старшОго по магазину. Ну раз надо, есть такой, выслушаем. Суть претензии- ее вчера унизили... Опаньки....! Это как? 

Женщина тихим, грустным голосом рассказывает- понимаете, у меня сын мичман. он должен был заехать в гости к ней. Она хотела его накормить. Но тут оказалось, что ей подсунули яйца категории С1. 

Понимаете, это унижение! объясняла нам женщина. Как так! Мне были необходимы яйца С 0!!! Я требую наказать продавца!

Зашибись, да? Ей принесли товар, пробили без очереди и за это еще и девчонку накажут? Кто тогда у нас работать будет? 

Пообещали ей, что жестоко оштрафуем продавца, что б неповадно ей было в следующий раз так покупателей обижать.

Женщина выглядела адекватной, в ходе разговора сказала, что ничего у нас найти не может( ага, сама в зал даже не заходила толком), поэтому ей и помогли. 

Ну, вот так. Потом расскажу про яжебабушку работающую в ГОРОНО. 

[Мэй Мо 1 165]

43 минуты назад, Школа волшебников сказал:

Приходит к нам женщина- пенсионерка. Одета так интересно- платье с рукавами- фонариками, почти до пола, шляпка с цветком. Только что, перчаток не хватает-такая вся леди.

Старая гвардия "вампиров". Вот таких я ещё пока сторонюсь...

[Разные мюсли 46 237]

1 час назад, Женьшень сказал:

То есть вы считаете, что в пивбаре в меню должны ввести смузи на случай посещения любителей этого напитка?  Просто так, на всякий случай?

Боже, по какому еще кругу надо обсуждать?
Вроде в беседе уже оторвались от конкретного случая и говорили в целом, когда клиент прав, а когда нет, ожидая чего-то особого.

Но если Вы хотите ответа на Ваш вопрос, то пожалуйста.
В зависимости от частоты подобного запроса, поставить перед барменом задачу - иметь на вооружении рецептуру какого-либо подобного напитка, который можно легко сделать из тех компонентов что имеются на постоянной основе в баре/кухне.

Поверьте, для бармена даже средней руки это не является сложностью. 

[Леночка В. 12 084]

1 час назад, Школа волшебников сказал:

Ладно, смотрю девочка наша ушла с тележкой, через несколько минут возвращается с товаром. Женщина начинает причитать, что вот очередь и ей еще стоять. Продавец подходит к свободной кассе, открывает ее и обслуживает эту покупательницу. Все хорошо, все раскланялись и разошлись довольные. 

А почему продавец вообще все это сделал? Причем в обход должностной инструкции, как я понимаю.

[Танго под фонарем 9 994]

В 30.08.2019 в 09:45, Школа волшебников сказал:

Продавец подходит к свободной кассе, открывает ее и обслуживает эту покупательницу. Все хорошо, все раскланялись и разошлись довольные. 

Зря. Потому что, попадись вам покупатель, которого справедливо бы возмутил факт предоставления приоритетности, продавца наказали бы не на словах. 

[Леночка В. 12 084]

32 минуты назад, Танго под фонарем сказал:

Зря. Потому что, попадись вам покупатель, которого справедливо бы возмутил факт предоставления приоритетности, продавца наказали бы не на словах. 

Вот-вот , я об этом. Услуги вип-клиент всяко нет в магазине, поэтому почему она предоставлена, и не всем?

[Школа волшебников 8 467]

5 часов назад, Леночка В. сказал:

А почему продавец вообще все это сделал? Причем в обход должностной инструкции, как я понимаю.

Девочка новенькая, растерялась. К тому же, немощным покупателям мы стараемся помочь. 

 

1 час назад, Танго под фонарем сказал:

Зря. Потому что, попадись вам покупатель, которого справедливо бы возмутил факт предоставления приоритетности, продавца наказали бы не на словах. 

Да. Только вчера вспоминали и обсуждали этот случай и как раз эти слова прозвучали в ходе разговора. 

Выводы мы сделали, у нас магазин самообслуживания, поэтому без приоритетов теперь. 

Ну и как говорится- не делай добра...

[Леночка В. 12 084]

1 час назад, Школа волшебников сказал:

Девочка новенькая, растерялась. К тому же, немощным покупателям мы стараемся помочь. 

Ясно. Но не стОит, как говорится, неча бисер метать... Не оценят, оборзеют, еще и обгадят.

Это из моего личного опыта. Поэтому теперь все равны и одинаковы.

[Галчонка 237 945]

7 часов назад, Разные мюсли сказал:

В зависимости от частоты подобного запроса, поставить перед барменом задачу - иметь на вооружении рецептуру какого-либо подобного напитка, который можно легко сделать из тех компонентов что имеются на постоянной основе в баре/кухне.

Поверьте, для бармена даже средней руки это не является сложностью. 

Какие ингридиенты для смузи постоянно имеются в пивном баре? Смузи - это взбитые в блендере замороженные фрукты, ягоды или овощи, к которым добавлены сок, молоко, йогурт или чай. То есть, чтобы у бармена всегда под рукой были ингридиенты для смузи, нужно держать где-то замороженные фрукты и овощи - ведь в основном меню этих продуктов нет (соответственно, нужна отдельная морозильная камера, потому что на кухне держать в морозилке с мясом фрукты нельзя и площадь, куда ее можно поставить), нужен отдельный блендер (и для него тоже нужна площадь для хранения), нужно иметь молоко или йогурты, предпочтительно натуральные. Да еще, чтобы угодить, надо не только бананы и яблоки держать, потому как введешь в ассортимент банановый смузи - предъявят, что нужен еще черничный, сельдереевый, шпинатный.

8 часов назад, Амнезия Стивена сказал:

Зато раз в месяц закажут на 150 р и отзыв напишут - хотела банановый,  а у них только мандариновый, черничный и клубничный. Прям г. , а не пивбар. Выбор смузи маловат. 

Именно так и будет. У нас изначально чай был в двух вариантах - черный и зеленый. Потом "по просьбам трудящихся" расширили ассортимент: есть еще черный с чабрецом, зеленый с жасмином и молочный улун. Так регулярно слышим претензию на тему "а почему у вас нет фруктовых чаев" или "чай у вас дешевый". Ну да, у нас не чайная и не кофейная, чай действительно самый простой - покупаем Rioba для заваривания в чайниках - он уже в фильтр-пакеты расфасован,удобно - кинул в чайник, залил кипятком. Хотите разнообразия чаев и вкуса - пожалуйста, рядом кофейня, там выбор чая и кофе на любой вкус (хотя, конечно, подозреваю, что и до них докопаться могут).

Кстати, смузи у них тоже есть. А еще у них в меню есть легкие салаты, круасаны со шпинатом, овощные сэндвичи.... И если мне кто-нибудь объяснит, за каким фигом поклоннице смузи и шпината надо прийти обедать в пивной ресторан, специализирующийся на бургерах и стейках, когда в 5 метрах есть заведение, отвечающее ее вкусам, я буду очень благодарна. Но только чтобы объяснение было не из серии "у вас сфера гостеприимства, и вы могли пойти навстречу желанию клиента" или "она имеет право спросить, а вам не сложно", а именно аргумент, почему за смузи надо идти в пивнуху, за борщом - в кафе мороженное, за шашлыком из свинины - в халяль, а за виски - в фитобар.

8 часов назад, Школа волшебников сказал:

Зашибись, да? Ей принесли товар, пробили без очереди и за это еще и девчонку накажут

Тот случай, когда, как говорится за свой пирожок сам же козлом и оказался. 

 

[Booka 34 036]

8 часов назад, Школа волшебников сказал:

Возврат потому, что им не вкусно. Аргумент, что не вкусно для возврата не проходит, не дошел до сознания покупательницы. Она продолжала настаивать. 

Была у меня похожая ситуация в самом конце девяностых, я тогда в магазине у знакомого работала. Магазинчик небольшой - канцтовары (две школы рядом), игрушки, рыболовная ерундистика, немножко мелкой бытовой техники, ксерокс. 30 или 31 декабря пришла бабушка с внуком, выбирали лазерную указку. Указки эти тогда только появились, были игрушками новыми и не очень дешёвыми  Внук сразу потребовал самую дорогую, бабушка робко попыталась возразить, но после крика "Хочу!" согласилась. Попросила только маме не говорить. 

В первый же рабочий день нового года бабушка пришла с претензией - указка не работает, верните деньги. Хозяин тогда был в магазине, давайте, - говорит, - посмотрим, что не работает. Бабуля  явно занервничала, но не отдать-то нельзя. Включили - работает, даже батарейки, судя по яркости. не сели. Тут концепция поменялась, точка, оказывается. не круглая.   Показать, в каком месте, не смогла. Хорошо, найдём насадку с круглой точкой, не проблема. Нет, только возврат денег, никаких новых насадок. Хозяин забирать исправную вещь отказался. И тут начался спектакль. Бабули требовала, кричала, топала ногами, обещала дойти до Ельцина и тогда магазин уж точно закроют. То, что указка полностью исправна, для неё аргументом не было, ей нужны были деньги. Главный аргумент - внук её инвалид, он больше не хочет эту указку, её должны забрать обратно. Естественно, ничего не забрали, бабуля проистерилась и ушла. Больше в этом магазине я её не видела, а в продовольственном пару раз заставала с истериками на тему "внуку невкусно, он инвалид, верните деньги".     Там, правда, продавцы долго не слушали, матерно указывали путь. 

[Леди Ястреб 40 984]

8 часов назад, Разные мюсли сказал:

В зависимости от частоты подобного запроса, поставить перед барменом задачу - иметь на вооружении рецептуру какого-либо подобного напитка, который можно легко сделать из тех компонентов что имеются на постоянной основе в баре/кухне

Если заведение заточено под определенный формат, там просто может не быть таких ингредиентов "на постоянной основе". И с какой стати надо держать несколько видов фруктов и чего там еще входит в смузи для случайно забредшего вегана, к примеру, в шотландском атмосферном баре? Так называемое гостеприимство, о котором вы все время толкуете, следует искать по профилю ресторана/отеля и т.д. Но, видимо, "товарищ не понимает"...  

[Любовь земная 20 886]

С большим удовольствием читаю комментарии @Галчонка к инциденту с вегетарианкой в пивбаре. Форумчанка отвечает по существу, разумно, взвешенно, знает, о чем пишет. Она настоящий профессионал в своем деле. Полезно для общего развития, так сказать, прочесть. Спасибо, Галина!

Но меня не оставляет мысль о метании бисера перед свиньями. Не беру в пример людей рассеянных - поняв, что не туда попали, они извиняются за свою ошибку и идут искать то, что им нужно.

Но если человек в здравом уме упорно посещает злачные места в поисках здорового питания, ищет свинину в халяльных и заведениях и "клубничку" в детской библиотеке, да еще жалуется на это, то у меня невольно возникает идея, что закон такие заведения должен защищать от необоснованных претензий. Защищать от потребительского экстремизма. Потому что отрицательные отзывы наносят ущерб заведению.

Вот в полиции есть понятие ложного вызова, за который могут наложить штраф. Еще в скорой помощи, кажется. А без всего остального можно обойтись либо искать искомое там, где на этом специализируются. И если жаловаться, то только господу богу на собственную дурость.

[Белый орикс 115 271]

9 часов назад, Разные мюсли сказал:

иметь на вооружении рецептуру какого-либо подобного напитка, который можно легко сделать из тех компонентов что имеются на постоянной основе в баре/кухне.

 

1 час назад, Галчонка сказал:

Какие ингридиенты для смузи постоянно имеются в пивном баре?

Видимо, из замороженного мяса, чипсов и сухариков

10 минут назад, Любовь земная сказал:

Защищать от потребительского экстремизма. Потому что отрицательные отзывы наносят ущерб заведению.

Грань очень тонкая. Покупатели тоже порой нарываются на совковый "сервис", точнее его отсутствие. И как законодательно отделить экстремизм от обоснованных претензий? 

[Любовь земная 20 886]

Только что, Белый орикс сказал:

Грань очень тонкая.

В случае с вегетарианкой грань весьма и весьма толста.

1 минуту назад, Белый орикс сказал:

И как законодательно отделить экстремизм от обоснованных претензий? 

Не знаю, не специалист. Дык юристов у нас в стране как грязи. А что нужно, чтобы отделить зерна от плевел, дурака от нормального, какая система? Антивандальная, которая защищала бы от дурака.

[Iriska 21 752]

38 минут назад, Любовь земная сказал:

Но если человек в здравом уме упорно посещает злачные места в поисках здорового питания, ищет свинину в халяльных и заведениях и "клубничку" в детской библиотеке, да еще жалуется на это, то у меня невольно возникает идея, что закон такие заведения должен защищать от необоснованных претензий. Защищать от потребительского экстремизма. Потому что отрицательные отзывы наносят ущерб заведению.

Можно подать в суд. Но нужно будет доказать, что именно этот отзыв нанес вред репутации заведению. Потому что при том, что потребитель защищен, даже не всегда правомерно, подобные неадекватные не доводят дело до суда. Прекрасно знают, что их позиция проигрышная. 

Все же я не вижу особого ущерба от отзыва в интернете. Сарафанное радио на данный момент лучше работает. 

[Любовь земная 20 886]

2 минуты назад, Iriska сказал:

Но нужно будет доказать, что именно этот отзыв нанес вред репутации заведению

Да, это уязвимый момент. Но помечтать-то можно.