Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Йеннифэр 7 772]

В 09.01.2020 в 16:51, Катакомба сказал:

Мне кажется. тут даже не потребительский, а клиентоориентированный экстремизм. Сказали бы мужику, что молока нет и не будет, он бы, может, и не скандалил. А тут перед ним с прогибами, поклонами, извинениями и кучей предложений, как бы облизать его и ребенка. В пивбаре. Вот он и почувствовал свою правоту. Не зря же перед ним так извиняются, значит, виноваты. 

Вот абсолютно согласна с @Катакомба

Чем больше объясняешь и извиняешься - тем больше наглеют. Я бы ещё задала папаше вопрос - зачем он привёл ребенка в питейное заведение?

[Стробери 10 558]

В 09.01.2020 в 18:01, Галчонка сказал:

Если бы мужик не скандалил, а то молоко было - ну налили бы стакан ребенку. Скандалисту - да даже за деньги не собрались и не метнулись молоко покупать. Просто объяснять, что молока нет и предоставлять мы его не обязаны, пришлось долго и нудно

Дядька психбольной ей- Богу. Вотпрямщас подайте молоко!

 Вообще, с людьми работать очень сложно. Когда- то одна бабуля в аптеке  довела меня до  истерики, промурыжила меня минут 40, не меньше, после я рыдала и неслась писать заявление на увольнение с целью уйти в лес работать егерем, желательно в тайгу. Она на следующий день приходила жаловаться на меня заведующей. Я ей в лицо сказала- " еще раз увижу возле моей кассы в мою смену, я вас придушу". Больше милейшая старушка к нам не ходила, пила кровь по другим аптекам, благо их на каждом углу.

[Катакомба 52 634]

41 минуту назад, Стробери сказал:

Дядька психбольной ей- Богу. Вотпрямщас подайте молоко!

Да ладно, дяденька. Ему ведь персонал и подал бы. если бы укого личное было.  Вот в чем жесть. Спросить чушь полбеды, а когда ее исполняют - вот где беда.

[Анэтта 91]

5 минут назад, Катакомба сказал:

Да ладно, дяденька. Ему ведь персонал и подал бы. если бы укого личное было.  Вот в чем жесть. Спросить чушь полбеды, а когда ее исполняют - вот где беда.

Ага, пришёл бы в следующий раз и с большим усердием начал требовать. Один раз дали, значит есть.

[Стробери 10 558]

7 минут назад, Катакомба сказал:

Да ладно, дяденька. Ему ведь персонал и подал бы. если бы укого личное было.  Вот в чем жесть. Спросить чушь полбеды, а когда ее исполняют - вот где беда.

Клиентоориентированность, будь она неладна! 

[Иволга 39 421]

В 90-х работала в магазине, в гастрономическом отделе покупательница примоталась к продавцу не видно ей ценник. Сколько стоит колбаса, продавец отвечает, та, я не вижу почему ценника нет? Ценник лежит на колбасе, но покупательнице все не так, ей не видно. Продавец ответила ей раза три, потом со словами  все для вас, дорогие покупатели, достает ценник и приклеивает его себе на лоб. Конечно, поступок хамский, но после вопроса  -Вам сейчас хорошо видно? Покупательница ничуть не обидевшись ответила -Да. И попросила ей взвесить колбасу. Людмила так с ценником на лбу ее и обслужила.

[Стробери 10 558]

5 минут назад, Иволга сказал:

. Конечно, поступок хамский, но после вопроса  -Вам сейчас хорошо видно?

А по- моему не хамский, с чувством юмора продавец. 

[Иволга 39 421]

1 минуту назад, Стробери сказал:

А по- моему не хамский, с чувством юмора продавец. 

Там такой продавец, просто песня. Столько у нее случаев было не рассказать. 

[Бугагашечка 15 356]

Ну не знаю, я большую часть жизни плохо видела. Вполне могла спросить, сколько стоит, не вижу, даже если ценник на товаре. Или смотрю не туда, ну бывает же, когда много в витрине. Офигела бы, если бы мне вместо ответа лаконичного такое представление закатили. Не  сталкивалась, повезло.

Из серии, че приперлась, читай там где-то написано.

В Финляндии у меня раз возникло дикое подозрение в подвохе, когда автовокзале кассир подсказал, что дешевле мне сделать так-то и дал расписание с пометками, что и как. После наших, давно было, прямо у меня голова чуть не взорвалась. 

Хорошо, что сейчас молодежь не считает нормальное человеческое отношение дикостью.

 

Изменено 10 Января 2020 пользователем Бугагашечка

[Никеша 85 982]

Только что, Бугагашечка сказал:

не знаю, я большую часть жизни плохо видела. Вполне могла спросить, сколько стоит, не вижу, даже если ценник на товаре. Офигела бы, если бы мне вместо ответа лаконичного такое представление закатили. Не  сталкивалась, повезло.

Продавец же НЕ отправила ценник читать - наоборот, несколько раз назвала стоимость, хотя ценник было видно и так. Лаконичный ответ аж трижды прозвучал. 

 

Только что, Бугагашечка сказал:

че приперлась, читай там где-то написано.

Такого не было. Было 

 

Только что, Иволга сказал:

Сколько стоит колбаса, продавец отвечает, та, я не вижу почему ценника нет? Ценник лежит на колбасе, но покупательнице все не так, ей не видно. Продавец ответила ей раза три,

аж три раза ответ прозвучал. И сомневаюсь, что с расстояния прилавка ей было не видно, а со лба продавца, стоявшего ЗА прилавком - видно стало. Просто покупатель - вампирус вульгарис, вывела человека из себя - порадовалась. Как говорится, сделал гадость - серду радость. 

Изменено 10 Января 2020 пользователем Никеша

[Бугагашечка 15 356]

@Никеша, тогда хоть чуть ясно. Я то подумала, что на вопрос о цене звучал ответ типа, вон ценник. 

Но все равно, спорно, как по мне. Довели видимо.

Я бы не смогла бы работать продавцом, поэтому, очень надо чувствовать нюансы и терпение иметь железное.

[Галчонка 237 859]

Давно хотела рассказать, но все как-то к слову не приходилось. Сегодня я пропою оду одному нашему постоянному гостю. Он - именно тот клиент, которому посвящена ветка: наглый, скандальный,  но если бы его не было, наша жизнь была бы намного скучней. Главное - это относиться к нему как к неизбежному погодному явлению. Ну вот если ты собрался на прогулку и вдруг дождь пошел - можно, конечно, злиться и негодовать, но ничего не изменится. Лучше признать, что у природы нет плохой погоды и принимать это если не с благодарностью, то без проклятий. И вот это гость - ну вот надо человеку поскандалить (насколько я знаю, о нем слава идет по многим заведениям) - ну, значит просто надо быть готовым.

Но вообще он чудесен. К нам он ходит все 2,5 года нашего существования в среднем раз в неделю, иногда реже, иногда чаще, но обычно вот так. И он всегда всем недоволен - стол его любимый занят (забронировать его он не трудится - он же постоянный гость и мы, видимо, как мама Малыша должны ждать его всегда, одной рукой взбивая сливки, а другой жаря тефтельки охраняя стол от посягательств других гостей, вытяжка плохо работает, в меню выбрать нечего, а что есть - то невкусно, музыка не та, гости не те, обслуживают его не так... Правда возникает всегда логичный вопрос - если все так плохо, за каким чертом ты таскаешься к нам с завидной регулярностью, но кто же тут про логику говорит...

Но вот общение именно с этим товарищем вызывает у меня подъем настроения. Если по первоначалу ребята мои на зубочистках жребий тянули, кто будет его стол обслуживать, то теперь я великодушно сразу говорю, что принимаю огонь на себя. Началось с того, что товарищ этот всегда и ко всем сотрудникам обращается на "ты", неважно, то ли это 20-летняя девочка-официантка, то ли я - его ровесница, на минуточку... В общем, как-то, когда он мне очередной раз "тыкнул", я ему так же "на ты" ответила. Кстати, он это заметил не сразу - раз на третий только возмутился: "а чего это ты мне тыкаешь"? Ну как же, - отвечаю, - вы же со мной тоже на ты, я подумала, что может мы  на брудершафт где-то  пили, только я, видимо, перебрала, и не помню - ну, думаю, не буду вас смущать... Посмотрел он на меня, хмыкнул, сказал, что я - та еще нахалка... Но некоторое время обращался на вы. Потом опять на ты сбился, я снова ему ответила тем же... Ну вот, теперь мы уже два года с ним на ты.  

Ну и я поняла - что у мужика слабость: чем больше с ним стараются быть корректными и вежливыми, тем больше он хамеет, а если дать отпор, да еще с юмором, то затыкается. Ребята-то мои молодые, они так не могут (хотя работала у меня девушка, которая успешно этот прием освоила, но сейчас она ушла, к сожалению - ее администратором в хороший ресторан позвали, так что я за нее только рада, хотя работника хорошего потеряла, конечно), а у меня это запросто получается. Ну и вот так мы и общаемся. Он "опять у вас выбрать нечего, лучше бы я в другой ресторан пошел".  И смотрит, ждет, что я отвечу... А я, вместо того, чтобы перечислять, что у нас такого вкусного, интересного и эксклюзивного, предлагаю позвонить и забронировать для него столик... Он вопит, что каждый раз приходит, а у нас всегда бардак - невкусно, дорого - отвечаю, что зато у нас всегда стабильность, и его ожидания не обмануты... Он новую претензию придумает - я новый ответ... Уже азарт появился (с его стороны, тоже явный). 

В общем, голову, конечно, он морочить мастер, и на нервах играть. Но один плюс есть - он не склочник, и с чувством юмора.  Так что иной раз и нахал в тему. Ну и, все-таки я думаю, если бы у нас было реально невкусно и дорого, вряд ли бы он к нам постоянно ходил, а приходя, делал весьма недурные по количеству и цене заказы, при этом съедая все, что заказано... Вот интересно - и мясо невкусное, и картошка не так пожарена, и селедка или слишком соленая или несоленая вообще, но заказывает стабильно, и съедает все без остатка, отказываясь от предложений довести блюдо до вкуса или заменить... Так, развлекается мужик. Ну что же, как говорится "ты пошутил, мы тоже посмеялись". Так что я тоже развлекаюсь. 

А иногда в наших с ним пикировках рождаются реально остроумные, и в то же время корректные по форме ответы, которые потом выручают меня в других ситуациях с другими гостями.

 

2 минуты назад, Бугагашечка сказал:

Ну не знаю, я большую часть жизни плохо видела. Вполне могла спросить, сколько стоит, не вижу, даже если ценник на товаре. Или смотрю не туда, ну бывает же, когда много в витрине. Офигела бы, если бы мне вместо ответа лаконичного такое представление закатили. Не  сталкивалась, повезло.

Вы внимательно прочитали пост @Иволга? Там продавец трижды ответила на вопрос покупательницы о стоимости колбасы. Вы мне напомнили один случай. У нас на столе специальные подставки-менажницы, два отделения, между ними высокая перегородка, с одной стороны специи, с другой - салфетки. И вот девушка просит принесте салфетки.. Официант отвечает, что на столе. Она подходит к бару, говорит, что ей не принесли салфетки, ей бармен отвечает, что салфетки на столе. Девушка  садится за стол, подзывает официанта и опять требует принести салфетки - ну ладно, мало ли, не заметила, не сообразила, что менажницу можно передвигать, поворачивать Официант говорит, что салфетки на столе и передвигает менжницу к ней поближе, чтобы она эти салфетки заметила наконец - я при этом присутствовала, так что могу точно сказать - все было предельно вежливо, отвечали ей без раздражения, корректно. Но девушка все равно предъявила претензию, что ей официант нахамил и - самое главное - ей так и не принесли салфетки...

 

[Бугагашечка 15 356]

@Галчонка, уже увидела, что не так поняла.

Я просто часто туплю и попадаю в казусы... Ну типа с салфетками. Вроде как смотришь в книгу, видишь фигу.  Причем от зрения не зависит.Но жалоба... Бред. Извинишься да ржешь над собой. Или вместе.

Вечный синодом вахтера везде.

Я просто давно уже, редко где, вижу реально хамство в сфере услуг. Даже не хамство, а отсутствие взаимного уважения. Мне раз в баре пивном, после победы наших на чемпионате мира шампанское перелили в бутылку пивную. Всем было весело, менеджер разрешил. Вроде как на вынос нельзя, поздно уже, а пиво они могут. Как-то так объяснили, и мы договорились. Очень благодарна, всем весело. Ребята молодые смеялась, что первый раз столкнулись, но навстречу пошли, спросив разрешения, конечно, у руководителя.

Изменено 10 Января 2020 пользователем Бугагашечка

[Июлия 10 017]

2 часа назад, Йеннифэр сказал:

Чем больше объясняешь и извиняешься - тем больше наглеют.

Я возможно уже тут писала, не помню.

Работала я в продуктовом ларёчке с механическими весами. Пришла дама и попросила взвесить граммов двести колбасы. Я машинально пакетиком  взяла отрезанный кусок, и положила на весы.

Она начала орать, буквально до красноты лица: "Почему пакет не взвешиваете? Ведь - это - тара!"

Я вначале думала, что она шутит (повторюсь - весы механические ), но, поняв, что проще молчком сделать - отдельно взвесила ей пакетик (весы, конечно, не шелохнулись) и пообещала не включать его вес в стоимость товара,  женщина буквально тут же сдулась и вернулась в улыбчивое состояние: "Вот сейчас другое дело."

Расплатилась, взяла свою колбасу и так же с улыбкой ушла.

Я долго смотрела ей вслед, не поняла что это было, но запомнила, что в торговле нужны стальные нервы и невозмутимое лицо. 

Изменено 10 Января 2020 пользователем Июлия
корректировка

[Галчонка 237 859]

3 минуты назад, Июлия сказал:

Она начала орать, буквально до красноты лица: "Почему пакет не взвешиваете? Ведь - это - тара!"

У нас весы электронные. Когда отпускаешь весовой товар - орешки, вяленое мясо, то ставишь на весы тарелку "затариваешь" (то есть обнуляешь вес) и насыпаешь орехи в тарелку. Так кто-нибудь обязательно начинает возмущаться, что взвешивают с тарелкой, и даже не слышат объяснений и предложений посмотреть на табло, на котором видно, что перед взвешиванием вес тарелки обнуляется. Если что, к нас тарелки тяжелые, это не пакет, незаметно к ста граммам фисташек вес не приплюсуешь, потому что одна тарелка грамм 400 весит.

6 минут назад, Бугагашечка сказал:

Я просто часто туплю и попадаю в казусы... Ну типа с салфетками. Вроде как смотришь в книгу, видишь фигу.  Причем от зрения не зависит.Но жалоба... Бред. Извинишься да ржешь над собой.

Ну обычно так и бывает. Вот как раз сегодня - мужчины, допивая первую кружку, заказали вторую. Официант принес, но так как мужчины были увлечены разговором, просто поставил кружки на стол. Мужчины поговорили, пиво допили, потом еще поговорили, а потом один начал возмущаться - мол я 10 минут назад пиво заказывал, уже давно кружку допил, а мне вторую принести никак не могут - мол вы что, пиво там в баре варите что ли... Ему показали, что кружка рядом с ним стоит - извинился, посмеялся над собой, инцидент исчерпан.

[Банкомат 14 156]

11 часов назад, Галчонка сказал:

Он вопит, что каждый раз приходит, а у нас всегда бардак - невкусно, дорого - отвечаю, что зато у нас всегда стабильность, и его ожидания не обмануты.

Вот это ответ! Надо взять на заметку

[Галчонка 237 859]

В 11.01.2020 в 12:26, Банкомат сказал:

Вот это ответ! Надо взять на заметку

Я с трудом удерживаюсь пока, чтобы не процитировать анекдот, про то, как посетитель возмущается в столовой "суп - помои, пюре с комками, котлеты без мяса, компот из гнилых фруктов и порции маленькие". 

[Магдала 30 562]

В 09.01.2020 в 07:51, Галчонка сказал:

Было бы то молоко, хотя бы если бы оно было куплено для персонала (бывает, сами покупаем, чтобы в чай добавлять - есть у нас любители) - налили бы, не жалко. Но вот просто не было.

Ну вот вы опять на те же грабли – как в случае с поваром, которого среди ночи вытащили из машины и отправили жарить стейки: ну-люди-же-ехали. Сегодня повар согласился, завтра отказался – в итоге непонимание и скандал.

Дело не в том, жалко или не жалко. Вы создаёте прецедент, а потом обижаетесь, что клиент не понимает, что это, оказывается, было большое одолжение, и требует повторить.

У вас разве мало адекватных клиентов, что вы подстраиваетесь под каждый неадекват?

[Галчонка 237 859]

2 минуты назад, Магдала сказал:

Ну вот вы опять на те же грабли – как в случае с поваром, которого среди ночи вытащили из машины и отправили жарить стейки: ну-люди-же-ехали. Сегодня повар согласился, завтра отказался – в итоге непонимание и скандал.

Дело не в том, жалко или не жалко. Вы создаёте прецедент, а потом обижаетесь, что клиент не понимает, что это, оказывается, было большое одолжение, и требует повторить.

У вас разве мало адекватных клиентов, что вы подстраиваетесь под каждый неадекват?

Да никто ни на что не наступал - мужику отказали. Просто отказывать пришлось долго и нудно. Я написала, что ЕСЛИ БЫ было молоко, то еще могли бы налить, но молока не было и не налили. Никто не подорвался бегатьв магазин и покупать специально. Предложили самому мужику купить - ну у нас позволено, если дети маленькие, употреблять свои напитки - смеси для малышей (можем даже развести), соки детские, воду - бывает, что родители детям только определенную марку покупают.

 

[Магдала 30 562]

14 минут назад, Галчонка сказал:

Я написала, что ЕСЛИ БЫ было молоко, то еще могли бы налить

Я об этом и говорю. Зачем наливать то, чего нет в меню? 

А если бы ваш сотрудник сам для себя купил какой-то продукт, тоже бы из него вытряхнули под предлогом борьбы за клиента?

14 минут назад, Галчонка сказал:

ну у нас позволено, если дети маленькие, употреблять свои напитки - смеси для малышей (можем даже развести), соки детские, воду - бывает, что родители детям только определенную марку покупают

Опять же – зачем? У вас абсолютно не детское заведение. Вам разве выгодны посетители с детьми? Я понимаю, конечно, что вы наёмный работник. Такова политика владельца?

Изменено 13 Января 2020 пользователем Магдала

[Галчонка 237 859]

3 минуты назад, Магдала сказал:

Я об этом и говорю. Зачем наливать то, чего нет в меню? 

Потому что индивидуальный подход. И если у тебя не требуют чего-то невозможного, а просят в виде исключения, и есть возможность проявить добрую волю и угодить гостю - то почему бы нет. Точно так же, как подать не жаренные котлеты, а приготовить их на пару, убрать из состава салата лук.

 

5 минут назад, Магдала сказал:

А если бы ваш сотрудник сам для себя купил какой-то продукт, тоже бы из него вытряхнули под предлогом борьбы за клиента?

Вытряхать бы не стала, но если бы он сам проявил инициативу, я бы не возражала. 

6 минут назад, Магдала сказал:

У вас абсолютно не детское заведение. Вам разве выгодны покупатели с детьми? Я понимаю, конечно, что вы наёмный работник. Такова политика хозяина?

Это в целом политика заведения - сделать гостям удобно и приятно, если это не связано с какими-то проблемами и сложностями для работы. Клиенты с детьми не являются целевой аудитории, тем не менее они составляют на данный момент (особенно в выходные дни) определенный процент, и это те же самые гости, которые в будние дни приходят без детей. И да, нам выгоднее, чтобы семья сделала заказ и посидела подольше (ведь тогда они могут еще что-то заказать дополнительно), и если мы запретим дать ребенку привычный ему сок, то, скорее всего, мы не заработаем на продаже нашего сока, но потеряем взрослых клиентов.

Тут просто в каждом случае смотришь - например если ребенку меньше 3 лет, то я с пониманием отнесусь к тому, что пить он будет напиток, принесенный с собой, если старше - тут уже по обстоятельствам. 

Повторюсь, я не против, когда просят какую-то услугу, не включенную в основное меню, мне просто хотелось бы - а это всегда обговаривается, то есть человек ясно понимает, что ему идут навстречу сверх своих обязанностей - чтобы это не требовали как обязательное условие.

Ну вот например я недавно заказывала котам корм с доставкой, время доставки указано на сайте - с 11-00 до 19-00, у меня возник форс-мажор, и никак не получалось дома быть в это время. Я позвонила в фирму и спросила, возможно ли - пусть за дополнительную плату - сделать доставку  с 10 до 11 утра, мне пошли навстречу, что приятно - даже доплаты не взяли, сказав, что для постоянного клиента они готовы сделать исключение. Но я не ожидаю, что под меня будут подстраиваться, и если бы мне сказали, что ранняя доставка невозможна, я бы искала варианты, которые бы устроили и фирму, и меня (например оформила бы доставку на рабочий адрес. Да, они были не обязаны идти мне навстречу, и вряд ли бы фирма почувствовала убыток, даже если бы я вообще отказалась от заказа - не думаю, что мои 3000 рублей играют существенную роль, фирма известная и популярная. Но мне было приятно, и если я и раньше пользовалась ее услугами и рекомендовала друзьям, то теперь я буду делать это более активно, так что в конечном итоге они хоть немножко, но выиграли. 

[Магдала 30 562]

13 минут назад, Галчонка сказал:

Потому что индивидуальный подход. И если у тебя не требуют чего-то невозможного, а просят в виде исключения, и есть возможность проявить добрую волю и угодить гостю - то почему бы нет. Точно так же, как подать не жаренные котлеты, а приготовить их на пару, убрать из состава салата лук.

Так "индивидуальный подход" или "в виде исключения"? Если во второй-третий раз клиент попросит об аналогичной услуге (а вкусы у него вряд ли изменятся) и получит отказ, он вряд ли останется доволен (хотя бы в душЕ). Не проще ли изначально придерживаться определённых правил? Всем не угодишь, а когда есть чёткие ориентиры, всё же проще.

[Галчонка 237 859]

5 минут назад, Магдала сказал:

Так "индивидуальный подход" или "в виде исключения"? Если во второй-третий раз клиент попросит об аналогичной услуге (а вкусы у него вряд ли изменятся) и получит отказ, он вряд ли останется доволен (хотя бы в душЕ). Не проще ли изначально придерживаться определённых правил? Всем не угодишь, а когда есть чёткие ориентиры, всё же проще.

Это сложный вопрос. Но опять же, всем не угодишь в любом случае. Заранее ведь нельзя знать, будет ли гость после оказания ему "внештатной услуги" наглеть и требовать, чтобы ему теперь так делали постоянно и возмущен, если в следующий раз ему откажут. Зато точно известно, что если сейчас ты эту услугу, которая не представляет особых сложностей окажешь, то он будет доволен (тех, кто будет недоволен в любом случае, считать не будем - все-таки это, к счастью, скорее исключения, правда именно исключения и запоминаются, и треплют нервы).

Ну и опять же, без индивидуального подхода никуда. Гость, который ходит постоянно, делает стабильно хорошие заказы и - что немаловажно - показал себя вежливым и приятным в общении - может рассчитывать на бОльшие преференции, чем другие. 

[Никеша 85 982]

Только что, Галчонка сказал:

Заранее ведь нельзя знать, будет ли гость после оказания ему "внештатной услуги" наглеть и требовать, чтобы ему теперь так делали постоянно и возмущен, если в следующий раз ему откажут

Мне кажется, тут надо разделять четко: сможете ли вы ВСЕГДА в этой услуге пойти навстречу желаниям клиента, или нет.

Если брать ваши же примеры - котлету на парУ приготовить или лук из салата убрать/добавить вы, по идее, можете всегда. Да, это будет более хлопотно и менее удобно, но по большому счету - выполнимо. И это именно "услуга" и "пойти навстречу". 

Молоко (личное молоко сотрудников!) у вас сегодня есть, завтра нет, или сотрудник не захотел делиться, или любая другая причина. Вот и повод для скандала некоторым личностям там, где могло бы обойтись без оного - вчера налили, сегодня "зажали". 

[Катакомба 52 634]

2 часа назад, Галчонка сказал:

Гость, который ходит постоянно, делает стабильно хорошие заказы и - что немаловажно - показал себя вежливым и приятным в общении

А именно этот, с молоком, он такой?