Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Isamar 13]

Я бы в первую очередь разделила пациентов с клиентами и "вредно" с "не идет".

Все-таки, какой бы ни была коммерческой наша медицина, но клятву Гиппократа никто не отменял, и она всегда должна определять линию поведения с пациентом любого врача.

А насчет клиентов, покупающих товары или услуги, все гораздо проще. Тут никто никому ни в чем не клялся и действует сугубо в рамках закона о защите прав потребителей

"Идет" клиенту что-то или "не идет" - вопрос очень субъективный. Многие клиенты настолько в своих желаниях уверены, что ни в чьих советах не нуждаются, и собственные вкусы их более чем устраивают, и плевать им, что про них окружающие думают. Таких переубеждать в чем-либо - только разозлить и потерять. Все равно пойдет и найдет то, что хочет, и пока не найдет, не успокоится. Денег никаких не пожалеет.

Есть такие, для кого "авторитетное мнение" крайне важно. Они обращаются к специалистам, но зато очень сильно въедаются в мелочи, считают каждую копейку, выматывают нервную систему по каждому чиху и перекладывают всю ответственность на исполнителей, всегда оставаясь в стороне и недовольными. Потому что специалисты для них, ну раз они сами так толком и не знают, что им надо, всегда будут плохими, а результаты их работы - не оправдавшими ожидания (неизвестно какие). С такими надо осторожнее всего себя вести, иногда лучше такого клиента потерять, чем потом нести убытки за свои же старания, никому не нужные.

Есть клиенты, на моде помешанные, с этими легче всего Вот тут пожалуйста, объясняй, разъясняй, рассказывай, показывай, клиент при слове "последний писк моды" и "главный европейский тренд сезона" падает в обморок в экстазе. Идет, не идет, хорошо, плохо, уже никого не волнует.

А вообще тут такой тонкий психологический момент существует, и кто с клиентами так или иначе сталкивался, наверняка его переживали. Когда за выполненную работу бывает стыдно , даже в том случае, если она принесла прибыль. Были у меня на одной из работ такие коллеги, просто приходили к руководству и говорили: "Я это позорище делать не буду, меня потом засмеют и пальцами будут показывать, мне моя репутация дороже", и правда отказывались. Это к разговору о том, "идет или не идет".

А на другой работе генеральный говорил, что тот, кто прогибается под клиента, плохой работник Ох, сколько же торгующий персонал из-за этого комплексов нажил... А ведь в этом огромная доля истины, жаль только, что сразу этого не понимаешь.

[Асия 4 770]

Пуговка

Недавно в новостях был сюжет, как молодые люди в Японии совершенно ровные собственные зубы превращают в неровные и торчащие в стороны. В чем фишка в такой "красоте", я так и не поняла.

Так то ж в Японии, с запчастями нет проблем. Надоест, что-нибудь еще придумают. Были бы деньги.

У знакомой передние верхние зубы очень крупные и длинные, как у зайца; комплексует. Пошла в поликлинику просить вместо двух поставить три ровненьких (остальные жалко "драконить"). Врач с юмором попался, сказал - соглашусь, если дадите подписку о неразглашении исполнителя, иначе коллеги засмеют.

На мой вопрос - почему захотела именно три, ответила, что меряла линейкой, четыре узкими получатся. Некрасиво. Ага, три нормально.

_________________

Еще не проголосовала, склоняюсь к варианту - по ситуации. Есть отрасли, например, медицина или строительство, когда на поводу клиента идти категорически нельзя. Опасно для жизни.

[Урия Гип 38 091]

Я "вредно" и "не идет" тоже бы разделила.

Если я продавец в алкогольном магазине, и приходит покупатель в недельном запое, я же не буду ему читать лекцию о вреде пьянства и алкоголизма. Продам бутылку, да и все.

А по поводу "не идет" - у нас в магазинах одежды часто продавцы грешат тем, что, что бы ты не примерил, начинают хором гипнотизиовать:

- Вам так идет, так идет! Даже если вещь сидит, как на корове седло.

И тем самым мешают сделать правильный выбор. Я даже, идя в магазин, стараюсь одеться похуже и снять украшения, чтобы не вызывать назойливого внимания продавцов.

К мастерам салонов красоты у меня тоже есть претензии. Там не важно, идет тебе или не идет, мастер все равно сделает, как он умеет, а не как ты хочешь. Пошла пару дней назад на коррекцию бровей, просила не делать тонкие брови, но мне выщипали их практически в ноль, и сильно подняли к вискам, так что лицо мое приобрело удивленно-недоумевающее выражение. Я вот убеждена, что мне так абсолютно не идет, и страдаю, глядя в зеркало.

[Valerika 10 689]

Отстраненная

Мне кажется, что "вредно" и "не идет" - это разные вещи. Работать во вред клиенту (а тем более пациенту) это... как-то... не этично.

Это все так. Но если пациент просит, чтобы ему зубы отбелили(ну пока еще все свежо)), это можно сделать. Или брекеты поставить. Или реставрацию вместо коронки. Или камушек на зубик. Да много чего можно сделать. Вопрос в другом. Если Вы лично против данной методики(брекеты после 50 лет, реставрации на передних зубах при глубоком прикусе, то же отбеливание), станете ли Вы это делать, если клиент(в данном случае пациент) станет настаиваивать).Речь не идет о вреде здоровью, тоже отбеливание можно делать, но есть много "НО".

Когда мы первый раз заказывали кухню, я нарисовала проект. В мебельной фирме покивали головой и сделали так, как я нарисовала. Кухня оказалась жутко неудобной и так как на ней ко всему прочему начали отваливаться фасады(по вине изготовителя), я с радостью от нее избавилась. И теперешний наш мебельщик всегда нам советует, как лучше сделать, и мы находим компромисс.

И в парикмахерской я прислушиваюсь к мастеру, ведь ей виднее, она в этой сфере работает давно.

[Чёрный изюм 18 238]

Урия Гип

А по поводу "не идет" - у нас в магазинах одежды часто продавцы грешат тем, что, что бы ты не примерил, начинают хором гипнотизиовать:

Когда я занималась индивидуальным пошивом на дому, то часто клиентки приносят фасон платья и просят, чтобы как на картинке было. А я смотрю на фигуру и понимаю, что будет как седло на корове. Когда много лет шьешь, сразу видишь, пойдет данная модель человеку или нет.

И вот тут главное - умудрится и не обидеть клиента, и постараться переубедить, предложив более уместный в данном случае фасон. А потом еще сделать так, что это не выглядело, как навязывание, чтобы она сама захотела все изменить.

Постоянные мои клиентки просто приходили ко мне и озвучивали проблему: куда и когда нужна обновка, а я уже предлагала ткань, фасон и отделку. Уходили довольные и красивые. А те, кто упирался рогом, потом сами же и корили себя, что не послушались.

И я тоже всегда доверяю мастерам. Конечно, если репутация их мне известна. Вот так однажды пришла к парикмахеру, которые очень наши девочки хвалили, села, закрыла глаза и сказала: "Сделайте красиво". А когда открыла, ахнула: на меня из зеркала смотрела яркая и очень красивая модель из журнала. И это была я! Мастер, учтя форму лица, структуру волос, возраст и цвет кожи подобрала стрижку и окраску так, как я бы даже и не догадалась сделать.

Так что я в основном стараюсь прислушиваться ко мнению специалистов, конечно когда я знаю или вижу, что это - действительно специалист.

[Урия Гип 38 091]

Чёрный изюм

И вот тут главное - умудрится и не обидеть клиента, и постараться переубедить, предложив более уместный в данном случае фасон. А потом еще сделать так, что это не выглядело, как навязывание, чтобы она сама захотела все изменить

Очень хорошо, что есть такие мастера, как вы! Тут важно, что вы были заинтересованы не потерять клиента, чтобюы человек к вам пришел еще неоднократно.

У нас одна сотрудница сшила костюм на заказ, она, мягко говоря, невысокая, а фасон костюма зрительно режет фигуру в нескольких местах по горизонтали, сильно укорачивая ноги. Но мастер ей этого не объяснил.

[Фермоза 0]

А я бы все-таки разделила медицину и остальные услуги. Ну нельзя сравнивать. Ведь при лечении клиент-пациент очень часто абсолютно не владеет информацией в полном объеме. И как можно диктовать доктору, когда вопрос касается здоровья.

Другое дело, что я не стану принимать решение поговорив только с одним врачом, обязательно посоветуюсь с несколькими специалистами.

А вот при оказании других услуг лично сталкивалась с моментом, когда меня убеждали из желания не усложнять работу и сделать попроще и побыстрее. Одно дело, когда технически сложно. Другое, когда пытаются навязать свой вкус и свое восприятие. при этом жестко убеждая в своей правоте.

Так что для меня однозначного ответа нет. все идет от ситуации.

[Лояльная 16 783]

Урия Гип

У нас одна сотрудница сшила костюм на заказ, она, мягко говоря, невысокая, а фасон костюма зрительно режет фигуру в нескольких местах по горизонтали, сильно укорачивая ноги. Но мастер ей этого не объяснил.

А я один раз с ужасом наблюдала, как просто изуродавали даму в парикмахерской. Ей сделали очень сильно скошенное вперёд каре (сзади коротко, передние пряди длиннее см на 15). А у нее длинный нос и сильно вытянутый овал лица. Выглядело жутко.

Дама сама захотела, мастер сделала. С постной физией.

[Череда 37 545]

Фермоза

А я бы все-таки разделила медицину и остальные услуги.

Свои услуги - это недвижимость, приравниваю по значимости к здоровью. Потому, как это - крыша над головой. И, часто - единственная.

Было дело - за руку уводила своих клиентов, те чуть не плакали и очень хотели верить - там надстройка была мансарды над сталинкой.

НО, такое фуфло по документам, что просто - вывела их из этой "Фирмы" за руку.

[Хурем 1]

А я один раз с ужасом наблюдала, как просто изуродавали даму в парикмахерской. Ей сделали очень сильно скошенное вперёд каре (сзади коротко, передние пряди длиннее см на 15). А у нее длинный нос и сильно вытянутый овал лица. Выглядело жутко.

notworthy.gif Дама сама захотела, мастер сделала. С постной физией.

Ничего себе, МАСТЕР! Я бы ни за что не стала рисковать своей репутацией. Если буду уверена, что исполнив волю клиента сделаю только хуже, откажусь однозначно. Зачем делать так, чтобы клиент вспоминал тебя потом "незлым тихим словом", да еще и всем своим знакомым рассказывал, кто сотворил с ним этот ужас.

[Брюнеточк@ 3]

Вот, что касается медицины- определенно нужно отговаривать, если идет во вред!! Ведь есть же заповедь такая- не навреди!!!

А если кто истеричит, что хочет платье которое вообще не идет. Или комод зеленого цвета, если вся мебель под дерево...Тут проще- любой каприз, за ваши деньги!

[Чёрный изюм 18 238]

Лояльная

Дама сама захотела, мастер сделала. С постной физией.

А я видела примерно такую - же картину. Только мастер очень долго пыталась убедить клиентку, что такая прическа ей не пойдет. Предлагала другие варианты, но дама упорно стояла на своем.

Видя, что дело идет к конфликту, мастер сделала, как желала заказчица. Получилось уродство. Но женщина, самодовольно оглядев себя в зеркале, надменно произнесла:

- Вот видите, я же говорила, что будет хорошо!

И удалилась, гордая собой.

Так что иногда то,что нам представляется ужасным, кажется красивым для других.

[Мечта людоеда 11]

Я лично считаю, что мастер обязательно должен сказать свое мнение, но ни в коем случае его не навязывать. Если по его мнению должно получиться уж слишком уродливо, то просто отказаться от выполнения работы.

По поводу медицины и стоматологии в частности, не знаю в эту ветку или нет, но последнее общение с профессионалами меня просто подбесило. Отвалилась коронка, пошла в клинику. Нужно перелечить корни (зачем, ни разу за 5 лет как зуб лечили ничего не болело, но профессионалы сказали надо - значит надо) , вкладка и коронка, все вместе 11 тысяч. Тяжко вздохнув, для меня сейчас это не самая маленькая сумма, соглашаюсь. Попутно мне обрисовывают все проблемы с моими зубами, надо то и то, на что я твердым голосом отвечаю - позже, ну нет у меня возможности все это сейчас делать, мне в данный момент нужен именно этот зуб, которого получается нет и это заметно.

В итоге я так понимаю этот зуб мне обойдется минимум в 15, да при этом этот с позволения сказать профессионал мне поставил временную коронку и заявил, что скорее всего постоянная коронка будет плохо держаться и нужно делать зуб еще рядышком (опять перелечить абсолютно не беспокоящий меня зуб, сделать вкладку уже две коронки мостом). Я говорю т.е. еще 15 тысяч, он смотрит на меня честными глазами и говорит - да. Когда вы планируете заняться вторым зубом через неделю , но не позже чем через месяц, а то временная коронка развалиться.

Может он и прав, он профессионал ему виднее, но если бы мне сразу и честно сказали, что моя проблема обойдется мне в 30 тысяч, я бы сказала спасибо и пошла или искать другого врача или копить деньги, а так у меня только одно слово - баблососы. И это довольно известная клиника, постоянную коронку наверно в другое место пойду ставить, если там другие профессионалы не сообщат мне, что корни плохо пролечены .

[Англо-русский словарь 9]

Проголосовала за третий пункт, вспомнив одну ситуацию.

Я когда-то работала администратором торгового зала в супермаркете. В отделе, где продавались сыры и колбасы, продавцы всегда по желанию покупателя нарезали их на специальном агрегате по желанию покупателей, типа на бутеры, чтобы они дома уже с ножами не возились.

Однажды пришла женщина и потребовала взвесить и нарезать ей "Докторской" на оливье мелкими кубиками, даже озвучила размер кубиков А также натереть сыра на другой салат На ответ продавца, что такие услуги они не оказывают, устроила дикий скандал и оставила нецензурную запись в книге жалоб.

Сомневаюсь, что в этом случае клиент был прав.

[Отстраненная 0]

Valerika

Если Вы лично против данной методики

Смотря почему я против. Если это мои личные предпочтения, представления о красоте, нежелание возиться (шучу) - то это один разговор. А если мои сомнения вызваны тем, что методика может нанести вред здоровью (пусть косвенный), то другой. И свои соображения я постараюсь изложить клиенту правдиво и по возможности доступно. А там уже его право на основе предоставленной информации принимать решение.

Всякое бывает - люди делают шрамирование, проколы-туннели, под кожу рожки вживляют и т.п. На мой взгляд всё это и некрасиво и опасно, но каждый имеет право издеваться над собой так как ему нравится

Чёрный изюм

стараюсь прислушиваться ко мнению специалистов, конечно когда я знаю или вижу, что это - действительно специалист.

Хорошо, когда неспециалист может оценить специалиста (насколько он специалист ). А я, например, несколько раз сталкивалась с непрофессионализмом, даже обращаясь по рекомендации

[Настёна Сластёновна 0]

Занимаюсь ногтями: маникюр, педикюр, наращивание. Иногда клиенты приходят с такими желаниями, что просто за стул хватаюсь, что бы от удивления не упасть. Я-то как мастер понимаю, что это чушь, но клиент не профессионал, он не понимает, поэтому, конечно, стараюсь все по полочкам разложить, разжевать и объяснить. А вот уж если не получается, тогда соглашаюсь, но после каждого шага все время расспрашиваю, все ли так, так ли Вы хотели. Просто что бы в итоге виноватой не оказаться.

А вот бабушка мне рассказывала, как в молодости волосы свои длиннющие и густющие обрезала. Кучу парикмахерских обошла, никто не соглашался, а в одной мастер сказала, что ей все равно и волосы обреза. И получила отличного клиента на двадцать с лишним лет.

[Тимка 4 690]

Если клиент- это я, то фиг меня кто переубедит в чем- то, если мне это втемяшилось в голову- "Хочу и имею право так хотеть" (если мои "хотелки" не нарушают закон)

Только все мои "хотелки", не знаю как сказать, разумные, что ли.

Если я чего либо захотела, то наведу тысячи справок, перелопачу кучу информации, но приобрету именно то, что я хотела или максимально приближенный к моим желаниям.

Если я приобретаю, например фонарик, то я могу послушать продавца и купить модель, предложенную им, а не выбранную мной.

Но если я покупаю что то из одежды- фига, куплю только то, что хочу я, даже если меня будут убеждать всем магазином и предоставлением скидки в 90%.

И есть у меня один- единственный бзик, который я требую соблюдать в парикмахерских- это чёлка.

Меня можно побрить налысо, криво подстричь, выстричь голову полосками, клеточками, НО- ЧЁЛКУ ТРОГАТЬ НЕЛЬЗЯ!

Садясь в парикмахерское кресло, я сразу предупреждаю мастера- чёлку не трогать.

Накануне посещения салона я всегда сама регулирую длину чёлки.

Позавчера пошла в парикмахерскую делать "химию" и стрижку, мастера предупредила об ответственности за чёлку.

И что?

Когда она стала меня стричь, дошла до чёлки и говорит- Не люблю я длинные челки. И я рта не успела раскрыть, а она- раз- и обстригла чёлку.

Нет, вы мне скажите, чёлка по переносицу- это длинная? А теперь она стала как у Натальи Орейро, и я со своими немаленькими габаритами и с "химией" на голове смотрюсь как пудель-переростыш.

Когда стала расчитываться, я ей сказала, что плачу не её любовь, а за то что я хочу.

Больше к ней не пойду.

А если требуется от меня консультация по работе- скажу все варианты, а клиент пусть сам выбирает.

[Социолог 17]

Моя сфера деятельности - общепит, о нём ещё не вспоминали. Считаю так, если захотел клиент огурцов с молоком, то нельзя его отговаривать - мало ли какая у него цель К тому же на странные, на мой взгляд, сочетания я насмотрелась - чего только стоит зрелище как девушки пьют шампанское с селёдкой.

Я бармен и если вижу, что клиент от спиртного становится агрессивным, задирает окружающих, неадекватен - откажусь наливать ещё (правда к сожалению не всегда могу это решать, так как начальству всё-равно - пусть хоть всех поубивает лишь бы прибыль была). А если человек заказывает пятый раз за ночь водку с энергетиком максимум спрошу не беспокоит ли его сердце, но обслужу и если на танцполе у него "движок" откажет то моей вины здесь нет.

[Подсветка 14]

Мда... Я вот очень категорична, оказывая услуги. Не иду на поводу у клиента, но мои услуги могут нанести только финансовый вред.

С годами наработана своя клиентура и человеку, впервые обратившемуся ко мне и навязывающему мне свое видение решения проблемы - откажу. Лучше я потеряю потенциального клиента, чем свою репутацию мастера.

Работу свою (окрас автомобилей) - выполняю на совесть и по техпроцессу. Если положено определенное время для просушки материалов, то НИКАКОЙ клиент не убедит меня, что : "да ладно и так пойдет, просто мне машина срочно нужна!".

Просто большинство людей устроены так: сделаешь хорошо - он пойдет довольный и вспомнит о тебе, когда его спросят: "Где делал?", а сделаешь плохо - он пойдет и будет ВСЕМ знакомым в уши дуть: "Вот заплатил деньги, а мне такую фигню сделали!".

Не-е... Мне моя репутация дороже! А будет настаивать - значит это не мой клиент, а я - не его мастер.

Поэтому выбрала первый вариант.

[Барышня-крестьянка 3 205]

Я коллега Валерики, только хирург. Категорически не буду делать так, как не считаю нужным. На поводу у коллег не пойду. Только разумное сотрудничество со всеми. Ответственность нести мне.

Пример свежайший, вчерашняя консультация. На приеме оооочень напористая дама. Заявка от нее в таком ключе:" Я решила себе поставить имплантат", "Когда я себе его поставлю"... Не смейтесь, так она трактует мои возможные услуги. Видимо, вообще не допуская мысли о моем отступлении от ее планов.

Представьте ее удивление, когда по результатам томографии оказалось все небезоблачно?

Надо доверять профессионалам. Надо быть профессионалом, не только дельцом. Я всегда удивлялась: какие чудаки не могли отказать в свое время Майклу Джексону в сто двадцать пятой операции?

Потом поняла - боялись, что ИХ бабки загребет кто-то другой. Я не боюсь. Мои пациенты меня найдут.

[Valerika 10 689]

Я выбрала для себя первый вариант, и буду его придерживаться.

Свежий пример - моя давняя пациентка, без консультации со мной, поставила себе брекеты. Представьте - за 50 лет, климактерический период, проблемы с пародонтом, брекеты носятся всего полгода. Итог - проблема с зубами, прикусом, суставом, и ничего, чтобы оправдало надежды и чаянья пациента.

Сейчас она имеет мозг мне, хирургу и ортопеду. При этом она ходит на консультации к разным врачам(ее право), а некоторые из них не соблюдают профессианальную этику, и уже она мне передала их претензии в МОЙ адрес. Хирург с ортопедом насчитали ей сумму около 30-40 тыс, она плачет, что таких денег у нее нет.

В последний наш разговор с ней меня взяло такое зло, что захотелось повесить всех собак на виновника-ортодонта, который взял с пациентки 30 тыс, и спит спокойно, пока 3 других доктора разгребают за ним проблему. Пока не знаю, как это сделать, чтобы не нарушить этику и деонталогию.

[Вольная 0]

В магазине продуктов стою в очереди. Перед мной выпивший молодой человек, с бутылкой водки. А перед ним несколько покупателей с целыми корзинками продуктов.

Парень очень не довольный, то что очередь медленно идет. (Наверно очень хочет поскорее залить в себя горячительное!) Громко что бы все слышали начинает обливать грязью кассиршу и осуждает, за то, что медленно работает. Хотя на мой взгляд, быстрее не куда!

В итоге он попросил книгу жалоб, написал там кучу плохого по отношению кассира.

Я знаю что после такой записи ей грозит выговор, а может и хуже. Следом за парнем я написала хороший отзыв о ней:

"Хороший кассир, обслуживает очень быстро и хорошо!"

Через несколько дней попалась опять к ней. Она мне сказала: "Большое спасибо!"

А вы замечали, что мы - покупатели, бывает действительно не правы?

[Fata 318]

Вольная

В магазине продуктов стою в очереди. Перед мной выпивший молодой человек, с бутылкой водки. А перед ним несколько покупателей с целыми корзинками продуктов.

Парень очень не довольный, то что очередь медленно идет. (Наверно очень хочет поскорее залить в себя горячительное!) Громко что бы все слышали начинает обливать грязью кассиршу и осуждает, за то, что медленно работает. Хотя на мой взгляд, быстрее не куда!

А почему кассир не вызвала охранника или полицию? Вообще-то за появление в общественном месте в состоянии алкогольного опьянения можно и на 15 суток попасть

[Бакалея 1 030]

Во время декрета я работала в ресторане - посуду мыла.

Хозяин ресторана оказался зятем человека, который возле моего дома держит большой продуктовый склад. Эту новость мне сообщила соседка, которая работает на этом складе продавцом. Так же мне было сообщено, что в день работника торговли хозяин склада приглашает весь коллектив в ресторан зятя - праздник отмечать.

В назначенный день ресторан был закрыт для посетителей на три часа - гуляли работники склада. Когда же после банкета официанты начали сносить посуду - в шоке от увиденного были все. Не съеденные канапе были сняты со шпажек, политы соком и перемешены до состояния каши. Все бутерброды, которые не осилили гости, были надкусаны. В графины с недопитой водкой была сброшена различная еда ( кто-то умудрился даже использованную прокладку в графин засунуть), в кувшины с пивом вылит сок, сам сок был разлит по всем чашкам-стаканам, рыбная и мясная нарезка изорвана на мелкие кусочки...

А через несколько дней меня встретила соседка и без всяких приветствий начала рассказывать как хорошо им в ресторане праздник отмечался. Но самое замечательное, что весь банкет был оплачен хозяином склада и работники не заплатили не копейки. Поинтересовалась у соседки,зачем же они так над едой поиздевались и узнала, что всё это было проделано для того, что бы их холява официантам не досталась. Обрадовала соседку, что их план прошёл на "ура" и попросила заплатить мне 50 гривен. Ведь все испорченные графины были списаны на бой, а за бой посуды с нас высчитывали по 50 гривен. Соседка обиделась и до сих пор ( уже три года прошло) со мной не разговаривает.

[Леночка В. 12 084]

Бакалея , а что мешало этим свиньям, по другому не назовешь, завернуть недоеденное с собой? Не пришлось бы опускаться ниже унитаза и отнимать еще, к тому же, у кого-то прокладку

.

Какая гадость, что тут еще скажешь. Да даже пьяным в стельку если такое отмочишь, то молчать надо в тряпку, а не трезвонить повсюду.