Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Таракан 0]

Если кто-то из клиентов возмущается , то я с ним соглашаюсь во всём. Это его ставит в тупик. Ждёт-то он в ответ тоже хамства. И вот пока он приходит в себя, с ним можно нормально поговорить. Как правило приходим к согласию.

Чтобы не нервничать, нужно понимать, что клиент ругается не на тебя (как личность ), а на служащего компании. Поэтому не надо лишний раз рвать душу.

[Анелия 3]

Таракан

Мне каждый день приходится сталкиваться с хамством. Работаю секретарём. Так кто-то только не звонит!!!! Наши замерщики начудили чёй-то, а мне звонят и всё высказывают. А так как я человек уровновешенный и спокойный, разговариваю обсолютно нейтрально, даже доброжелательно. Так это их ещё больше заводит!!!! А я говрю:"Минутку,я соедени вас с отделом", а этот человек продолжает орать, даже меня не слушая. Перключу на отдел, так он там орёт, что его переключили? Он ещё не успел рассказть всю суть проблемы. И так каждый день. Главное привыкнуть =)

[тимон 1]

работая с людьми настоящий профессионал должен уметь любую ситуацию держать под контролем. Иначе не нужно работать с людьми

Полностью согласна, не можешь выдержать морального давления - не надо выбирать сферу общения с людьми. Сама долго работала менеджером, постоянно общалась с клиентами, причем всегда была между двух огней между клиентами и доставкой, закупками и т.д. Ведь клиент, знающий менеджера конторы, услугами которой он пользуется, думает, что именно он в ответе за все! Причем даже за то, что государство наложило запрет на ввоз грузинского вина.

Но в тоже время, он думает, что ты - единственный человек, способный решить эту проблему. Здесь и приходилось выкручиваться. Всегда общалась очень вежливо. Ни разу ни на кого не кричала, не возмущалась, всегда говорила спокойно. Даже если ну совсем они тупили. Когда по телефону разговор окончила или вышла за пределы его территории, тогда давала волю чувствам. И всегда, когда была ну совсем, простите, жо@а, говорила: "Я поняла суть проблемы, сейчас я не владею всей информацией, после того, как я решу вопрос, я вам сразу перезвоню - это не займет пяти минут" Срабатывало всегда.

Итог - когда уходила с работы, все клиенты были в шоке - не представляли, как кантора может функционировать без меня.

ИМХО, главное терпение и спокойствие, что бы ни случилось. Когда человек уйдет, можно вылить весь негатив, но никогда нельзя терять контроль перед человеком.

[Лоечка 0]

Работала когда-то продавцом на рынке. Народ там особо дикий и ХАМовой. Заметила одну весЧ: большинство людей свято верят в то, что на рынке обманут, обвесят, подсунут... Одного не понимаю за фиХХом они тогда на рынок бегают, если в магазине возле дома можно купить то же самое и за те же деньги?

К негативу со стороны клиентов как-то даже привыкла. Мимо ушек все пропускаешь. Улыбаешься как заводная. И спасибо, после каждого действия со стороны покупателя, говоришь. Правда после работы скулы от улыбки сводит

[Варчуныч 0]

Да , есть такие индивиды. А кому сейчас легко? Я 8 лет в торговле работаю. У меня против них уже иммунитет выработался. А поначалу тоже со слезами уходила домой. Проще надо быть. Первое правило торговли - покупатель всегда прав. Да и бог с ним, пусть прав. Мило улыбаться, кивать головой и во всем соглашаться. У меня этот номер всегда прокатывал. И человек доволен. И мои нервы в порядке. Бывает, конечно, что покупатели явно палку перегибают, ну так я человек маленький. А вот более плодотворно Вы можете поговорить с моим непосредственным начальником. И все. В сад.. к начальству.

[Marikisa 9]

Я поняла. Мне надо молоко за вредность давать.

А то вот бабушки плачут - последний мешок картохи украли или курицу.

Жулики ругаются и плачут, когда я из арестовываю и дрожащими руками отдаю то постановление о задержании, то ходатайство об аресте. Еще и ругаются, понимашь ли.

Или дядьки в галстуках и при пиджаках являются и требую-угрожают, что если я не... , то ...

Мы ведь работаем с людьми. С хорошими и плохими, с воспитанными и нет, с богатыми и БОМЖами.

Я уже узнала, куда я попала. Все. Надо научиться это переносить.

А пить валерьянку - меня она не спасет. Если только литрами.

Но алкоголь употребляю редко. И плачу вместе с бабульками и жуликами рядом.

А потом еще и дома.

[SmileCat 37]

Работаю в крупной фирме, "продажной женщиной", то бишь специалистом по продажам. С клиентами общаюсь, в основном, по телефону. Если человек имеет к нам обоснованные претензии - обещаю разобраться ( и разбираюсь потом), а если проблемы возникли от некомпетентности клиента - "видели глазки, что покупали..." - извините, мы понимаем ваши трудности, но с нашей стороны все сделано правильно, в следующий раз будьте внимательнее.

При этом, еще до продажи, если вижу, что человек, мягко говоря, ничего не соображает в том, ЧТО покупает, объясняю все досконально. Многие потом звонят , чтоб справочную информацию получить, благодарят за бескорыстную помощь.

нахамить , честно говоря, тоже могу, но хамлю вежливо, как коллеги выражаются - "иезуитски". Хамлю в случае. если мне говорят. что я должна срочно продать вот это , то, и еще вон то, за копейку , заберут все сегодня, а деньги как-нибудь потом и вообще продаем мы дрянь, а в фирме за углом и лучше, и дешевле. В этом случае просто посылаю...в ту фирму, где лучше и желаю успехов.

[Листопад 2 675]

У клиентов хамов есть уважительная причина - они, бедные, растерялись... Стрессовая ситуация - действительное не совпадает с желаемым. Вот и отрываются по полной - а по-другому не умеют - их никто не научил...

Моя мудрая-премудрая прабабушка часто говорила - "он тебя обижает - а ты не обижайся!" Только повзрослев и работая с людьми - детьми и их родителями, поняла, что это такое. Его выбор - обидеть нас. А мой выбор - обижаться или нет. Ага?

[Замарашка 0]

Девушки.. я тут за границей несколько месяцев прожила.. и знаете.. первое..что мне бросилось в глаза по приезду в Россию-это недовольные рожи нашего обслуживающего персонала..

поняла одно.. НИКОГДА МЫ НЕ БУДЕМ ЖИТЬ ТАК-Как в ЕВРОПЕ к примеру

у нас правы только продавцы и чиновники..

почему то не возникает НИКАКИх конфликтных ситуаций .

в Европе.на по какому поводу а в России одни скандалы крики и разборки

Изменено 21 Сентября 2006 пользователем Замарашка

[Орхидея 79]

Nekoro

"женщина, ну что вы так кричите, от нервов и злости появляются морщины",

спасибо, возьму на заметку. Научите еще что бы такое мужскому полу ответить, чтобы в трубке появилась гробовая тишина. В прошлый раз так довели!!! Меня на слезу легко пробить, ну еще и других проблем хватало, а тут мужик (мужчиной язык не поворачивается назвать это создание) орать и визжать, как недорезанный поросенок начал. Я-то обычно за словом в карман не полезу, а тут прямо ступор какой-то нашел... так обидно было, жуть. Причем ситуация была такая, что моей вины как исполнителя там не было вовсе. Вот теперь учусь контролировать свои эмоции. И думаю, какую такую фразу придумать, что заткнуть рот таким придуркам

[Карлотта 2]

Видела сегодня в магазине объявление "Вежливого покупателя обслуживает вежливый продавец".

Без комментариев

[Небожительница 1 494]

Есть у нас тоже такой клиент. Приходит раза 3 за месяц и за 10 минут проведенных в нашем офисе просто до истерики доводит контролера, кассира и меня до кучи. Я уже запретила его ко мне пускать, но его говнистый голос слышно даже за закрытыми дверями. Постоянно чем то недоволен, все ему не нравиться, каждый раз обещает жаловаться во все инстанции.

Я женщина выдержанная, но после его ухода меня еще час трясет. Неприятно до ужаса.

[Katty 0]

Я как и все кто работает в сфере обслуживания сталкиваюсь постоянно с нервными клиентами.

Вот например приходит к нам посетительница заказывает что-то поесть, ей ещё предлагают кофе она говорит кофе у вас овно, вы вообще непонятно откуда его берёте и пить его невозможно. Я вежливо так интересуюсь: "а какой кофе вы предпочитаете? фирма производитель?" Лицо перекашивается, но ответить она ни чего не может только ме-ме. Вот такой менталитет у русского посетителя, главное обхамить. А ещё когда я только начинала работать меня научили такой штуке. Когда на тебя орёт посетитель нужно медленно про себя и с улыбкой на лице проговаривать: "Сейчас я иду на фик,а вы идёте за мной и никуда не сворачиваете".

[Фобос 63 238]

Я с людьми работаю с 17 лет. Тяжеловатенько.

Сейчас я нахожусь на такой должности, когда меня послать могут во все стороны, а я не имею права (хотя очень хочется). Общение с людьми исключительно по телефону. Так вот, когда очередной гражданин начинает "качать права", иногда даже нецензурно, я тихонько говорю:наш разговор записывается. В большинстве случаев действует.

Самое интересное, что скоро нам поставят именно такую систему записи разговоров.

[Луковичка 10 827]

НИКОГДА МЫ НЕ БУДЕМ ЖИТЬ ТАК-Как в ЕВРОПЕ

Замарашка

Похоже, вы просто не поняли жизнь в Европе. Да и первый пост от Basic прочитали невнимательно. Разговор-то идёт КЛИЕНТАХ-хамах, а не о продавцах.

Вернёмся в Европы... Как там ругаются, нам и не снилось, далеко нам до них. Да, конечно, в крупных магазинах вышколенный персонал, не представляю там сцены с дерущимися ... Но ведь и ношенную вещь ТАМ, в Европе не принесут в магазин и не заявят, что её не предупредили, что СТИРАТЬ ШУБУ нельзя. А у нас Закон о защите прав потребителей списали с американского, а быть честными, как ТАМ не научили.

Повторю: разговор идёт не о продавцах, а о клиентах.

БУДЕМ ВЗАИМНО ВЕЖЛИВЫ и не нужны нам Европы.

" Объехавшая всю Европу, США, Канаду ит.д."

[Горыныч 0]

ТАМ, в Европе не принесут в магазин и не заявят, что её не предупредили, что СТИРАТЬ ШУБУ нельзя

очень даже принесут, только насчет европы не уверен (мало бывал), а вот в Штатах - на ура. и наши, которое решили так подзароботать (это отдельный разговор) и нормальные американцы. Почему думаете инструкции к технике как для дебилов написаны? Домашних животных в стиралке не стирать, в микроволновке не сушить. утюгом не гладить и т.д. Это потому что купив шубу и не найдя ЗАПРЕТА на стирку - стирают и не думают что будет плохо. что не ЗАПРЕЩЕНО, то разрешено... а всё остальное типа "только сухая чистка, без хлора и т.д." воспринимают как РЕКОМЕНДАЦИЮ, не более того....

[SIRKA 6]

Мне вот по долгу службы приходится с банком общаться. И вот что мне не понятна, так эта текучка в сотрудниках. Каждый месяц новые сотрудники и учат их непосредственно при работе с клиентами. Очереди огромные, и бегают с каждым вопросом по старшим коллегам. Очень много недовольных и скандалы там, к сожалению, не редкость. Хотя банк очень известный и дано уже на рынке, почему так, не понятно.

А что ж тут непонятного. Зарплата - мизер, постоянные крики по поводу и без по обе стороны барьера, работы столько, что в туалет за целый день не сходишь, обеда нет, так как пятьдесят человек, заскочившие в последнюю секунду перед обедом в банк уж точно в 14-00 не уйдут, не заплатив; рабочий день должен заканчиваться в 21-00, но длиться обычно до 24-00, а иногда и вообще ночуешь на работе, так как все поезда ушли. Отсюда и текучка. Я вот тоже недавно из банка уволилась. Мне нужен этот постоянный стресс?

Сейчас нашла вполне спокойную работу с зарплатой в пять раз больше и без клиентов, а в банке пусть сами работают. Дураков нет.

[Луковичка 10 827]

Почему думаете инструкции к технике как для дебилов написаны? Домашних животных в стиралке не стирать, в микроволновке не сушить. утюгом не гладить и т.д.

Я ведь отметила, что Закон о защите прав потребителей списан именно с американского... Но всё же и в США, и в России сушат животных в микроволновках или сумашедшие, или черезчур умные.

Что же касается вещей, я немного неправильно сформулировала свою мысль: именно клиенты- хамы очень грамотно используют наши законы и пользуются магазинами ( в том числе дорогими бутиками) как пунктами проката... Сходил на вечеринку, свадьбу и т.д. и принёс в магазин с формулировкой - дома разонравилось, маме , мужу... не понравилось, а при этом сохраняются все магазинные ярлыки и по ст.25 вышеназванного закона магазин обязан вернуть деньги ( в течении 14 дней ) даже если клиент не объясняет причину возврата ... Так-то вот. А вы говорите: Европа, Америка...

[Новая Алёнка 35 528]

я тихонько говорю:наш разговор записывается. В большинстве случаев действует.

Сейчас у нас еще и видеокамеры возле каждого клерка, обслуживающего клиента. Надписей, предупреждающих о видео, нет, но самих камер никто не скрывает. Сначала работники возмущались, мол, теперь за нами шпионить будут целыми днями. Дурочки, ну кому вы нужны, шпионить за вами? А вот в случае разборки с клиентом, особенно если он вам хамил, грубил или угрожал, запись вас защитит. Как правило, стоило в кабинете начальника службы безопасности включить запись при клиенте, и ласково спросить, будем ли давать делу ход (а клиенты наши почему-то любят грозить прокуратурой), конфликт исчерпывался сам собой.

К сожалению, некоторые люди ходят в магазин, банк или другие места, где надо общаться с клерком, который заранее в невыгодном положении, просто выпустить пар, грубо говоря, проблеваться. Да и черт с ними. Пришел, ушел, счастливого пути. Когда ко мне прибегают мои работники и жалуются, мол, кто-то там нахамил, наехал, я всегда говорю - наплюй и забудь. Не расстаривайся. И нечего решать такие проблемы самостоятельно. Для этого есть начальство. Ему, начальству именно за это и платят - за улаживание конфликтов.

Так что, дамы и господа, если вам хамит клиент, мило улыбаемся и вежливо провожаем его до начальственной двери, где все его проблемы решатся волшебным образом.

[Женюша 1 121]

Новая Алёнка

Так что, дамы и господа, если вам хамит клиент, мило улыбаемся и вежливо провожаем его до начальственной двери, где все его проблемы решатся волшебным образом.

Правильно говорите. У нас в банке (где я раньше работала), была такая же практика.

Каким бы хорошим банк ни был, всегда найдутся недовольные клиенты, да и те, кому просто нечем заняться, хочется поругаться. Такие люди подходили первоначально к нам, менеджерам.

Если клиент не понимал объяснений, орал как ненормальный, тряс бумажками, мы провожали его к начальству. Кстати, клиенты сами часто об этом просили. А там уже за закрытыми дверями с такими людьми общалось наше начальство. Не всегда, кстати, ему удавалось улаживать конфликтные ситуации, некоторые клиенты просто ненормальные попадались.

Самое главное правило: клиент всегда прав (даже когда это явно не так)! Грубить ему нельзя, но часто так хотелось. Приходилось сдерживаться.

[Недоступная 1]

Наверное, я все-таки неправильно выбрала себе работу, т. к. наши покупатели жутко раздражают меня в последнее время. Но: работы более не предвидится поэтому держу себя в руках. А сколько невоспитаных людей проходит за день! Их тысячи.

Каждый со своими тараканами! С неадекватными поступками и глупыми вопросами. И ладно, если действительно что то не понимают, а есть ведь и такие, которые специально "вымогают". Это как игра "достань продавца с третьей попытки".

Наверное считается, что обслуживающий персонал -_это нижнее звено. И поэтому на него можно вываливать все: свое плохое настроение, хамство, дышать в лицо перегаром, приносить фальшивые деньги, а потом возмущаться.

Для особо настырных у меня преипасен такой метод: делаю лицо кирпичом, и меееедленно, ооочень медленно отвечаю. Слабонервные отсеиваются сразу.

Изменено 14 Августа 2009 пользователем Конди

[Сашоныш 13]

Я уже четыре года работаю в торговле и могу сказать, что всякое бывало. На прошлой неделе например (хотя в пример можно приводить каждый день): я подбираю девушке тональный крем, вторая девушка смотрит тушь, но пока я не могу к ней подойти с консультацией, так как наношу крема на девушку №1 и мы смотрим оттенки. Подходит тётка:

-_А почему у вас тушь такая дорогая? (Конечно, я занимаюсь поставкой товара, устанавливаю цены, высчитываю налоги и прибыль - так они думают)

-_Какая именно?

-_Вот эта! (Эта тушь идет со скидкой и стоит 350 рублей вместо 519. Но всё равно, поругаться надо, хотя таких цен больше нет)

-_У этой туши есть аналог в марке ***, вы можете посмотреть её. (В другой ситуации провела бы её и показала, но девушка ждёт меня).

-_Не хочу никуда идти! Та тушь тоже г..вно! И у вас г..вно! Торгуете Д..рьмом всяким, а нам купить предлагаете! (И дальше всё в таком же духе, с криками и оскорблениями на весь магазин, мы с девушками стоим и слушаем).

-_Это ваше личное восприятие, я крашусь тушью этой марки (нам её подарили) и она меня вполне устраивает. Перейдите на тушь другой марки.

Я не ору, не доказываю, что тушь хорошая, а это ведь так бесит! В итоге она с криками ушла, мы с девушкой №1 переглянулись с усмешкой (может, климакс у человека, он и у меня будет, что переживать-то?), а девушка №2 купила тушь по моей рекомендации.

Я уже должна была уйти в декрет, но мне не хочется, я люблю свою работу. Многие из наших продавцов работают "на отвали", лишь бы всучить что-нибудь покупателю, что бы он быстрей купил и ушёл. И только некоторые действительно работают, как положено. Одна сотрудница, если её зовут и ей надо подходить, такое лицо сделает... Даже я бы ничего не купила, не очень то приятно, когда тебе всем своим видом показывают - достали, покупашки...

Не люблю, когда я занята и она приходит на мою марку консультировать покупателей. Каждый день предлагаю ей сменить работу, тем более, что у неё два высших образования и одно из них - бухгалтер.

У меня очень много постоянных покупателей, много просто хороших людей, которым интересно слушать про косметику, много приятных женщин. Но все таки есть и такие, которые не могут не хамить, у них это - привычка. Но мне повезло - я всегда сумею выйти из конфликта и никогда не опущусь до того же уровня, чтобы обижать людей.

Жалко, очень жалко уходить с работы, пропадут мои "девчата" без меня

Ведь некоторые даже не покупают ничего, если меня нет. Или просят позвать, или уходят.

Изменено 14 Августа 2009 пользователем Конди

[Брюзга 0]

Клиенты они у нас, мы на своем рабочем месте, мы профессионалы, и поэтому мы лучше все знаем. В другом месте мы можем поменяться местами, мы будем клиентами, могут нахамить нам. Справишься на своем рабочем месте, не спасуешь, когда будут хамить тебе.

Согласна, как раздражают люди безграмотные, скандальные! Многие приходят, изначально настроенные поругаться. А особо криминальные случаи мы записываем в скрижали, вспоминаем и передаем по наследству. Особливо крикливых уже узнаем с порога - по выражению лица, как зашел, как поздоровался, как сел, буквально, как положил документы - бросил на стол или аккуратно придвинул. О, это скажу вам, интереснейшее дело, отгадать клиента и погасить конфликт в самом зародыше.

Методик много. Когда я только начинала работать, меня сильно обижало негативное отношение ко мне. Я все принимала на свой счет. Расстраивалась, дома рассказывала, сны тревожные снились. Филиал Кащенко, короче. Тут или меняй работу, или меняйся сама. Выбрала второе, т.к первое не для меня - с работой у нас тяжело, ну и себя не уважать, бросить все так. Стала читать, тренинги различные применять. Из всех пройденных осталось такое - относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе. Он скандалит, а ты ему мысленно - "Добра вам во все карманы!". Реально помогает.

Изменено 19 Августа 2009 пользователем Брюзга

[Подруга Ночь 520]

Сашоныш

Одна сотрудница, если её зовут и ей надо подходить, такое лицо сделает...

Как же я согласна с Вами, что некоторым просто нельзя работать с людьми.

У меня сестра устраивалась на работу в службу занятости. В первый раз не прошла тесты - они показали, что она не слишком коммуникабельна. Это её очень обидело. Но по сути, так оно и есть на самом деле. Ведь с большим количеством народа работать очень сложно. Люди, особенно потерявшие работу, не все мягкие и пушистые.

Устроилась она туда со второго раза по знакомству. Но как же тяжело ей там работать! Люди её раздражают и злят. Домой приходит вся на нервах.

И вот я не понимаю: ну если не можешь работать с людьми, то почему бы не поискать другую работу? И себе нервы сохранишь и людям!

[Шнекендорф 1]

Мне лично с заказчиками не приходится лицом к лицу общаться (вэб-дизайнер я), но подруга - продавец-консультант в отделе женского белья. Вот раньше она часто жаловалась на неадекватных клиенток, которым видать дома орать не дают или уже надоело - внимания не обращает никто.

Комплекты очень красивые, дорогие, почти все - в единичном экземпляре, и раздельно продавать бюстик и трусищи запрещено правилами магазина. А ну как оставшуюся часть не продать потом? Не те цены, чтобы этим пренебрегать. Так что только в комплекте. И это страсть как не нравится некоторым воинственным клиенткам.

Правила придумывает вышестоящее начальство, а не продавцы, но покупатели на это чаще всего плевать хотели, и претензии "вам, торгашам, лишь бы содрать побольше, все вы тут ворье и жулики проклятые, зажрались совсем" летят именно в подругу и ее напарницу.

Раньше она переживала страшно, теперь ее научили: мысленно повторять очередной неадекватной: "пошла в жопу, пошла в жопу, пошла в жопу". Помогает!

А напарница ее добилась от начальства, чтобы им выделили охрану - их отделу. Вид добра молодца, сидящего возле дверей, и комментарий продавщиц в адрес особо одаренных: "Сегодня мы вас пожалели, завтра велим охране выставить за дверь и в дальнейшем не пускать", - действует в большинстве случаев отрезвляюще.

Изменено 19 Августа 2009 пользователем Шнекендорф