Реклама по телефону, отвечать хамством или вежливо? Колл-центры

[Ули-Ули 34 323]

8 часов назад, Марикоза сказал:

Да я не льщу себе. Достаточно знать тип кузова и как он выглядит, если честно. 

И ответить на вопрос "А она красненькая?"

[Галчонка 237 478]

Я данную дискуссию читаю через 10 страниц, поэтому, если повторюсь с вопросом, то прошу простить. Но вот мне стало интересно. @Марикоза пишет, что грубого клиенту, который особенно нелицеприятно послал, они ставят на дозвон утром в выходные - просто чтобы потролить. Даже если дозвон механический, даже если телефон многоканальный - линия ведь занята? То есть тратя время на дозвон этому клиенту, который заведомо покупку не планирует, оператор тратит свое рабочее время на заведомую пустышку?

Вот ходят у нас периодически на работу тетеньки с сумками  - предлагают купить то какую-то сомнительную парфюмерию, то детские книги, то бижутерию (я уж думала было, что такие коробейники уже вымерли, ан нет - последнее время снова активизировались). Обычно просто вежливо говоришь, что не интересует, но особо настойчивые, которые на вежливый отказ не реагируют, а пытаются разложить продукцию, показать - таких посылаю. И вот я представила, что вот эта посланная, обидевшись, выходит, а потом намеренно возвращается вместе со своей полной сумкой просто ради того, чтобы мне на нервы подействовать в отместку за то, что ее выставили за дверь... Где логика? Ведь тут она точно ничего не продаст. А зарплата ее зависит от количества проданного. И смысл ей тратить свое время?

Понятно, что автор не ходит по домам с баулами, но опять же, тут она писала, что цель звонков - заинтересовать потенциального покупателя, и если он выскажет намерение сделать покупку, переключить его на салон, где клиента "доведут до кондиции".  И вот тратится рабочее время, за которое надо постараться обзвонить как можно больше новых клиентов на то, чтобы досадить кому-то неизвестному за тысячу километров от тебя находящемуся? Это либо какая-то извращенная психика, сродни мазохизму - меня клянут, а мне от этого приятно, либо - что мне кажется более вероятным - художественный свист на тему, вольные фантазии, которые позволяют себя утешить - я не тварь дрожащая, я могу страшно отомстить, я вам еще 10 раз позвоню... 

Просто вот я тоже люблю свою работу. Но специфика у меня такая, что порой приходится сталкиваться с заведомым неадекватом. Я принимаю эти моменты, понимаю, что порой их не избежать, несмотря на весь профессионализм. И да, после работы или в свободную минутку, чтобы сбросить напряжение и слить негатив, который на тебя пролился, мы с коллегами можем между собой такого неадекватного или просто вредного клиента обсудить, перемыв ему кости или высказав пару нелестных предположений, что заставляет его вести себя подобным образом. Иногда - очень редко, я даже позволяю себе потроллить такого товарища, ответив так, что формально, если поступит претензия,  не придраться, но по сути нахамив. Но при этом ясно понимаем, что все это - неизбежные минусы самой замечательной работы, и никак не радуюсь тому, что у меня появилась возможность достойно ответить (пусть вредный товарищ даже и не понял юмора - коллеги то оценили и поржали). Так, маленькая отдушина, чтобы не произошло профессиональное выгорание, и устав от 10% неадеквата не начать ненавидеть всех посетителей.

Но радоваться тому, что тебя посылают и говорить о том, что это тебе тоже в работе нравится - это сильно, конечно. Хотя, повторюсь, сдается мне, что рассказывая о том, как рабочее время тратится на то, чтобы потроллить особо хамского клиента - это, скорее всего, знойные фантазии.

[Ули-Ули 34 323]

30 минут назад, Галчонка сказал:

Но радоваться тому, что тебя посылают и говорить о том, что это тебе тоже в работе нравится - это сильно, конечно. Хотя, повторюсь, сдается мне, что рассказывая о том, как рабочее время тратится на то, чтобы потроллить особо хамского клиента - это, скорее всего, знойные фантазии.

Вот именно. Такое впечатление, что автор вскользь знает об этой работе. 

[Морской Конек 6 644]

1 час назад, Галчонка сказал:

я не тварь дрожащая, я могу страшно отомстить, я вам еще 10 раз позвоню... 

Да-да и  судя по ответам @Марикоза в этом как раз для неё и заключается основной смысл, "творческая направленность"  и удовольствие от её работы! 

[Песня ветров 8 534]

Вот здесь в теме мелькает одно и то же возражение- довод- дескать, вы бедные, несчастные- вас посылают, вы почти как дворники или ещё хуже. На самом деле, я могу ответить конечно за себя. Да, бывает, неадекват, но редко. Я уже писала, что люди, с которыми мы общаемся - они вежливые в большинстве. Человеку неудобно- говорим- извините, вам можно перезвонить? Да- перезваниваем, нет- значит ставим отказ. У нас есть рабочие чаты- да, мы можем обсудить неадекват или неадекватную реакцию, но ни над кем никогда не издеваемся и не троллим, нарушивших инструкции грозит блок. Да, я считаю себя специалистом, потому что мне каждый день задают очень много вопросов- я на них отвечаю, если что-то не знаю, то прошу подождать и все равно отвечаю. Часто консультирую и по другим продуктам, хотя это не обязательно- мы просто должны переключить на другого специалиста. Моя работа нужна, мы согласовываем кредиты, кредитные карты, оформляем заявки, а также дебетовые карты. Она ни в чем, ни разу не позорна и я ни в чем себя ущемленной не считаю. Когда ездила в офис и работала менеджером по продажам или менеджером по маркетингу- сталкивалась с куда большим негативом или проблемами. Кто этого не понимает, или это глупый человек или излишне спесивый. 

[Мюмла 2 031]

18 часов назад, Песня ветров сказал:

О, нет, на вход я точно не пойду. У меня свободный график, да и по конверсии я на хорошем уровне. Как я уже писала рассматриваю спецпроекты, а через годик хочу попробовать поучаствовать в конкурсе на тренерскую работу, не знаю пройду конкурс или нет, но буду стремиться. Судя по тому как приниженно вы написали и не видите пользы, то или у вас самооценка низкая или вам просто не нравится то, чем вы занимаетесь и вы ничего другого, наверное, не умеете. У меня два образования, и выбор есть. И мне нравится чем я занимаюсь. От общения с людьми я также как и Марикоза испытываю удолетворение. 

У меня два образования, среднее специальное и высшее. У меня очень низкая самооценка. Ниже просто некуда, по крайней мере, так говорят мои близкие и коллеги тоже. Но я в топе операторов. Работа нравится. Но я понимаю ее бесполезность с точки зрения пользы окружающим. А вот выбора нет. Только удаленка, другого выбора нет.

[Песня ветров 8 534]

1 минуту назад, Мюмла сказал:

Но я понимаю ее бесполезность с точки зрения пользы окружающим.

Это ваш взгляд. очень субьективный, из за низкой самооценки. Если вам не нравится ваша работа- попробуйте выучиться на кого-то другого, так же удаленно. Меня устраивает, и я занимаюсь полезным делом. Но все равно есть планы развиваться дальше. Планирую продолжить свой бизнес, которым занималась несколько лет, и который пока свернула. 

[Полярная лиса 273 847]

47 минут назад, Песня ветров сказал:

я занимаюсь полезным делом

Вам это кажется. Ничего полезного такие дозвонщики не делают и не производят. Раздражают - это да, а пользы нуль. Я крайне не люблю, когда кто-то посторонний лезет в мое пространство и учит меня, где и что мне надо покупать. Поэтому первый звонок я сбрасываю, а если продолжают звонить и хамят при этом - я отвечаю в том же стиле.

[13 медведей 23 623]

12 часов назад, НатаФКа сказал:

. Ну окей., если что забегу. Все! И я тут же об этом салоне забуду, потому что в Москве их туева хуча. Тем более, если салон, например, в Отрадном, а я живу в Братеево, с какого перепуга я туда вообще попрусь.

Есть Яндекс-авто. Две минуты и нужные предложения перед тобой. 
По-моему покупать машину по совету тети из Казахстана странно, как минимум. Поэтому "крупиц золота", они же лохи ленивые - так и мало.
 

1 час назад, Песня ветров сказал:

Моя работа нужна, мы согласовываем кредиты, кредитные карты, оформляем заявки, а также дебетовые карты.

О, можно у вас узнать тогда алгоритм?
Вот звонит мне ВТБ, предлагают карту "на вас одобрен кредит". Я кредитов не беру принциально, предложение это видела в кабинете. Отвечаю что нет, мне неинтересно, давайте закончим разговор, пожалуйста. Еще раз пять эта девочка попыталась "а почему неинтересно", "А вы ознакомились с условиями?", "Мы должны знать причины!". Пока я не рявкнула "Сколько раз я еще должна сказать "нет!" и бросила трубку?
Ну вот какого черта заставлять операторов разговаривать с человеком, который сразу показал свою незаинтересованность? И причем делать это крайне настойчиво, когда тебя не хотели посылать, но уже вынуждены сделать это. 

[Iriska 21 751]

1 час назад, Песня ветров сказал:

Меня устраивает, и я занимаюсь полезным делом. Но все равно есть планы развиваться дальше.

Я понимаю когда человек сам звонит на горячую линию с каким либо вопросом. И то на одного профессионала оператора сидят десять тупиц. Которые на простейшие вопросы ответить не в состоянии. 

Но когда звонят мне, с ненужными предложениями и не слышат в упор отказа, пока не сбросишь или не пошлешь. Что именно тут полезного?

[Rettka 42 758]

Меня вообще логика удивляет.  Сижу,  не думаю ни о каком кредите,  даже мыслей нет.  Тут девочка звонит,  предлагает кредит,  и я такая:"Точно,  надо бы взять кредит". Я крем без отзыва не куплю, а тут крупные покупки,  кредиты.  Конечно же,  если я соберусь что-то покупать/брать, то почитаю отзывы,  предложения от различных фирм/банков и т. д.  Если мне по какой-то причине не хочется самой звонить,  то у всех нормальных фирм можно оставить телефон,  и тогда уже операторы перезвонят.  

 

[НатаФКа 108 269]

Вот тут операторы писали, что если говорят не звонить, то все, забывают об этом человеке на веки вечные, вычеркивают из всех баз и прочее. Но кто тогда все те люди, которые звонят по стотыщ раз с одним и тем же предложением? Наверно, инопланетяне, потому что на планете Земля, судя по ветке, меня после "нет" должны сразу же отовсюду удалить.

[Уточка 27 539]

Кто писал, что если сказать "не интересует", то отвянут? В сети ещё ходит байка, что как в мусульманском разводе, три раза повторить надо. Так нет, не работает.

Сбербанк очень настойчиво предлагает завести у них расчетный счёт (ИП). В папке спам давно, с переодичностью раз в месяц звонок, и объясняла, что не интересно, и шла на контакт, обсуждая тарифы, доказывая, что нынешний выгодней, и "не звоните мне больше", три года раз в месяц звонок. Да сколько можно-то уже, а! Для Сбера я только частное лицо, счёт и карту которого, они, к тому же, по своей ошибке заблокировали, после этого ни на какой тариф не пойду.

[Урия Гип 38 091]

13 часов назад, Ули-Ули сказал:

Вы лично когда-нибудь покупали машину или жильё?

Мой муж для себя лично покупал машину пять раз, и еще в конце девяностых гонял грузовики из Германии под заказ.

Один раз брал в салоне по автокредиту, все остальные автомобили были им выбраны самостоятельно по объявлениям и после детального осмотра. Представить себе такое, что он потащится в какой-то неизвестный салон с неизвестно какой репутацией по рекомендации некоего анонимного телефонного собеседгника я не могу даже в кошмарном сне - как в салонах впаривают людям битые машины под видом новья - такими историями интернет просто кишит. И на телеканалах типа Автоплюс постоянно рассказывают про такие случаи.

А ведь, скорее всего, так и есть - с автомобилями, для продажи которых нужно подключать колл-центры, находящиеся в другом государстве, явно что-то не в порядке, сугубое ИМХО.

Мне однажды позвонили примерно с такими вопросами - "здравствуйте, мы проводим социологический опрос среди определенных категорий населения, скажите, вы собираетесь приобретать...(что-то там приобретать, не помню, что). Я сдуру начала отвечать, муж как услышал - забрал у меня телефон, послал того, с кем я разговариваю, и категорически потребовал, чтобы впредь я никогда в жизни не отвечала на такие "соцопросы", объяснив, чем это чревато.

 

[Шампурик 35 843]

Меня не раздражают только обзвоны от 3-х контор, которые мне напоминают, что пора сделать ТО, страховку на автомобиль и пора проверить (почистить) зубы мне и ребёнку Но эти номера у меня и вбиты в телефон, т.е. я знаю, кто и с чем звонит—раз в полгода/год.

А, и с доставки суши—отвечаю им что всё супер, всем довольна и в следующий заказ добавляют презент от заведения))

Остальным сразу говорю не интересно/занята/не надумаю в никакое время.

 

 

 

[сиреневое счастье 64 377]

В 27.04.2019 в 11:24, Полярная лиса сказал:

По мне, работать таким оператором - себя не уважать. Если только епитимья какая.

По мне- любая работа не позорна. Позорно- воррвать и сидетт на шее у кого-то' кто по идее тебе ничего не должен.

Только и издержки работы надо принимать самой, а не выливать на голову другим людям. Сама работу выбрала, сама и огребай полной ложкой.

[Лавка антиквара 107 959]

44 минуты назад, Шампурик сказал:

Остальным сразу говорю не интересно/занята/не надумаю в никакое время.

Не, тех, кто мне предлагает заработать в интернетике я знатно троллю! Этих я люблю! Море эмоций и позитива получаю, когда их троллю! И не ругаюсь, не проклинаю! Я просто веселюсь! 

[Валдайская 805]

18 часов назад, Марикоза сказал:

У нас есть специальный проект - обзвон клиентов с анкетой-опросником. По которой мы интересуемся у них о качестве обслуживания менеджеров наших автосалонов.Тоже по заказу хозяев ДЦ. Им надо знать о недоработках своих сотрудников.

Не менеджера, а специалиста по привлечению клиентов. Огромная разница. 

Люди, способные купить машину после звонков не пойми кого из не пойми откуда - конечно ответят. Это анекдот напомнило: По опросу в Интернете, пользуетесь ли вы  Интернетом, был сделан вывод, что 100% людей пользуются Интернетом.

 А не пробовали анкету-опросник с одним только вопросом: "Не надоели ли вам наши звонки?" - всем остальным предложить, кто у вас в базе?

По теме ветки. Я на подобные обзвоны регагирую достаточно спокойно: просто молча отбой нажимаю. Но недавно вырвалось:"Да чтоб вас!...." Звонок с номером Санкт-Петербурга. Насторожилась, так как там племянница - дочка покойной сестры, живет. Промелькнула мысль, что странно - городской номер. Не с мобильного. Я почему-то испугалась, что с племянницей что-то случилось,  и позвонили мне. И тут бодрый голос:"Специально для жителей Москвы и Подмосковья....". Тут-то я и не удержалась. Они потом еще сообщение звуковое прислали:"Вас плохо слышно. Могу я продолжить?". Ну и хорошо, что плохо слышно было

Изменено 28 Апреля 2019 пользователем Хельга Марендич

[Вечная ночь 1 460]

15 часов назад, Марикоза сказал:

Да я не льщу себе. Достаточно знать тип кузова и как он выглядит, если честно

Серьёзно? Есть три машины: БМВ 1 серии, Мерин А-класса и Ауди А1 - по типу кузова они, конечно, одинаковые, но, вообще, совершенно разные машины и чтобы их продавать или хотя бы консультировать по их покупке, надо знать о них что-то ещё, типа вариантов трансмиссии или привода. 

[Песня ветров 8 534]

3 часа назад, Полярная лиса сказал:

Вам это кажется. Ничего полезного такие дозвонщики не делают и не производят.

Вам так много и так часто кажется, что ваше мнение лучше не принимать всерьез, уж извините. Я не хочу вас обидеть, но иногда вы высказываете такие бредовые идеи- типо немцы на луне, что я просто улыбаюсь, их читая, некоторые не улыбвются уже, а стремятся вас потроллить или прямо пишут, что они про вас думают, я их тоже понимаю. 

 

3 часа назад, Iriska сказал:

Но когда звонят мне, с ненужными предложениями и не слышат в упор отказа, пока не сбросишь или не пошлешь. Что именно тут полезного?

 

2 часа назад, НатаФКа сказал:

Вот тут операторы писали, что если говорят не звонить, то все, забывают об этом человеке на веки вечные, вычеркивают из всех баз и прочее. Но кто тогда все те люди, которые звонят по стотыщ раз с одним и тем же предложением? Наверно, инопланетяне, потому что на планете Земля, судя по ветке, меня после "нет" должны сразу же отовсюду удалить.

 

2 часа назад, Уточка сказал:

Кто писал, что если сказать "не интересует", то отвянут? В сети ещё ходит байка, что как в мусульманском разводе, три раза повторить надо. Так нет, не работает.

 

Во-первых, на рынке банковских услуг высокая конкуренция, да, и перед банковскими работниками стоят планы- которые нужно выполнить. И они их выполняют, в большинстве своем.

И немного сухих цифр. Я упоминала- что у нас существует понятие конверсии- их считают достаточно часто. Так вот- по хорошей конверсии ( а это банк ставит пороги для согласования условий)- считается, что 70% из тех, кому предложили кредиты ( я беру сейчас именно такую банковскую очередь, хотя работала и на других одновременно) их берут (для сравнения годом раньше- хорошая конва по кредитам считалась 50%) Вот и думайте- требуются ли населению кредиты и как часто их берут. 

[Полярная лиса 273 847]

2 минуты назад, Песня ветров сказал:

Вам так много и так часто кажется, что ваше мнение лучше не принимать всерьез, уж извините. Я не хочу вас обидеть, но иногда вы высказываете такие бредовые идеи- типо немцы на луне, что я просто улыбаюсь, их читая, некоторые не улыбвются уже, а стремятся вас потроллить или прямо пишут, что они про вас думают, я их тоже понимаю. 

Можно подумать, вас с вашим сидельцем, которого вы боитесь как огня, и с вашей великой любовью, кто-то принимает всерьез. Я принимала и была на вашей стороне. Ок, я вас услышала.

[13 медведей 23 623]

10 минут назад, Песня ветров сказал:

И немного сухих цифр. Я упоминала- что у нас существует понятие конверсии- их считают достаточно часто. Так вот- по хорошей конверсии ( а это банк ставит пороги для согласования условий)- считается, что 70% из тех, кому предложили кредиты ( я беру сейчас именно такую банковскую очередь, хотя работала и на других одновременно) их берут (для сравнения годом раньше- хорошая конва по кредитам считалась 50%) Вот и думайте- требуются ли населению кредиты и как часто их берут. 

Хорошо. Допустим. В чем логика того, что чем больше у тебя денег на счету - тем чаще звонки с "возьмите кредит". Когда у меня за год без работы почти опустел банковский счет - ни одна собака мне не позвонила, с вопросом "А не нужен ли вам кредит". Их вроде как не от хорошей жизни берут. А когда на счету достаточно денег, то мне предлагают кредит, на вчетверо меньшую чем на счету сумму. Серьезно?  

[НатаФКа 108 269]

Вот про кредит. Да, я взяла кредитную карту, причем с предложением ее оформить мне звонили черт знает сколько. Но я ее оформила, сама позвонив. Перед этим я сравнила множество предложений. И когда понадобилось, выбрала то, что мне подходит.

[Песня ветров 8 534]

11 минут назад, 13 медведей сказал:

Когда у меня за год без работы почти опустел банковский счет - ни одна собака мне не позвонила, с вопросом "А не нужен ли вам кредит". Их вроде как не от хорошей жизни берут. А когда на счету достаточно денег, то мне предлагают кредит, на вчетверо меньшую чем на счету сумму. Серьезно?  

Понимаете, у вас могут поменяться жизненные обстоятельства, могут потребоваться деньги на ещё что-то, вы можете планировать покупку жилья, дачи, новой машины. Да, банк охотнее предложит кредит уже имеющим вклады, чем не имеющим кредитной истории. По поводу одобрения и отказов- достаточно часто приходят отказы тем людям, которые этого не ожидают, или одобряют совсем не ту сумму, которую люди запрашивали. И здесь тоже автоматизированный аналитический учет идет,  мучить операторов вопросами- почему - бесполезно, они такой информацией не располагают. 

15 минут назад, НатаФКа сказал:

Вот про кредит. Да, я взяла кредитную карту, причем с предложением ее оформить мне звонили черт знает сколько. Но я ее оформила, сама позвонив. Перед этим я сравнила множество предложений. И когда понадобилось, выбрала то, что мне подходит.

Это очень типичный случай. Отказываются, и не раз, а потом звонят сами и оформляют. Бывает даже в списке очередей видишь- данные по заявке- которую оффнул позвонивший сам. 

[13 медведей 23 623]

9 минут назад, Песня ветров сказал:

Понимаете, у вас могут поменяться жизненные обстоятельства, могут потребоваться деньги на ещё что-то, вы можете планировать покупку жилья, дачи, новой машины.

Ничего из этого я никогда не куплю в кредит. Нет денег сразу заплатить - нет покупки. Все крайне просто. Ну и когда поменяютя - опять же последние, кто меня заинтересует - это телефонные звонки. Знаете почему? Потому что читать быстрее, чем слушать. Эти звонки просто утомляют. Если бы операторы прощались бы сразу после первого "нет" - было бы в разы проще.