Реклама по телефону, отвечать хамством или вежливо? Колл-центры

[Драга 50 074]

Только что, larisaxr сказал:

есть жёсткий скрипт

За много лет работы колл-центра не было исследований каков процент этих рекламных звонков имеет положительный результат? Не было попыток изменить скрипт на более вежливую, неагрессивную форму? В сети много возмущений этими звонками, кто хамит, кто сбрасывает. Ни разу не встречала рассказа, что позвонили из колл-центра с отличным предложением, спасибо им. Сколько читаю об этом, 100% реакция - "да пошли они". Может что-то надо менять в конторе? Понимаю, что это не в вашей компетенции, но может у вас какая-то прямая линия с руководством есть, донести им глас народа. 

[Эллега 35 954]

51 минуту назад, larisaxr сказал:

Это принцип всех колл-центров

Нам тоже звонят мошенники, прям в записи были разговоры, Вам людей не жалко? А в ответ, а мы об этом не думаем. Есть, к слову, женщины низкой социальной ответственностью, а есть мудаки, воры, мошенники. 

В смысле вам в коллцентр звонят мошенники? С вопросом о людях?А вы им в ответ - мы об этом (о людях) не думаем?

Ну так и та условная гадина, получается , вполне закономерное явление вашей работы. 

Или я чего-то не понимаю...

[Domino 126 482]

2 минуты назад, Драга сказал:

каков процент этих рекламных звонков имеет положительный результат?

ИМХО, КПД сего действа стремится к нулю. 

[larisaxr 13 807]

Только что, Эллега сказал:

вам в коллцентр звонят мошенники?

Нет, нам как простым людям.

Доносить руководству? Да они все знают. Главное прибыль. А центр получает деньги только от заказчика. 

 

[Эллега 35 954]

Только что, larisaxr сказал:

Нет, нам как простым 

 

А, поняла. 

Знаете, лично я не считаю коллцентр и его сотрудников мошенниками. Но лишним, навязчивым,  раздражающим, ненужным элементом считаю. Для себя. Поэтому понимаю ту гадину. У самой воспитания не хватает  нагрубить..

 

[larisaxr 13 807]

3 минуты назад, Эллега сказал:

вполне закономерное явление вашей работы

Да. 

По КПД не отвечу. Но если центру 20 лет работы, то скорее всего не убыточен. В штате более 1000 человек только у нас. Есть ещё 5 городов присутствия. 

[Эллега 35 954]

Только что, larisaxr сказал:

Да. 

 

Тогда ведь нет трагедии. Ведь кому невыносимо, тот уйдёт. Как в любой профессии. Остаются те, кого устраивает. 

[larisaxr 13 807]

Текучка кадров огромная, но и стрессоустойчивость тоже заканчивается. Вот и ушла. Опыт был огромный, интересный. 

[Талиена 50 669]

Мне тоже кажется, не надо все в одну кучу валить.

Если мне звонят с социологическим опросом - есть время - отвечу на вопросы. Как-то женщина звонила, очень уставшим голосом задавала вопросы про телевидение, про разные каналы. Я так понимаю, таким способом и выявляются рейтинги? Разговаривали вежливо - и я, и она, никаких услуг мне никто не впаривал, позвонили в вечернее время, когда я не на работе и могу ответить на вопросы. Почему нет? Был еще какой-то опрос, из управления статистики, так потом вообще домой приходили и проверяли - действительно ли  я отвечала на вопросы. Подарили сувениры - блокнот, ручку, еще что-то с фирменной символикой.

Или звонят во время работы со словами - у нас для вас выгодное предложение! Уделите нам пару минут! А у меня урок идет, дети на связи, и дети у меня все непростые, на минуту отвлекусь, потом некоторых обратно не собрать. Близкие все знают, что во время работы мне лучше не звонить. И подрываюсь, если звонят - мало ли, вдруг что-то серьезное случилось.

Я рассказывала, как мне один раз звонили, чтобы пригласить меня на беседу на другой конец города. В беседе мне расскажут, какие у них для меня кредитные предложения. Вежливо, но с негодованием отказалась. 

Еще раз звонили мошенники, на мой номер, но назвали меня именем дочери, не самым популярным. Когда я об этом сказала вслух - трубку сразу бросили.

Я тоже считаю, что этим операторам я ничего не должна. Если звонят первый раз - обрываю разговор словами - извините, мне некогда, я работаю. И это действительно так. Когда звонят в дверь (газовики, водосчетчики) - последний раз по-хамски послала - впервые в жизни! и уже несколько месяцев их не видно и не слышно. Я их еще председателю ЖСК сразу сдаю - а она старая кгбшница, умеет их на место поставить. Временно пока отстали от нашего дома, а то каждую неделю - то вода, то газ. И впаривают ведь ненужные услуги.

А инвалиды с ДЦП вряд ли работают в колл-центрах - практически у всех нарушение дыхания, и соответственно, речи. Не могут они долго, много и главное - внятно говорить, даже с легкими формами. 

[Самобранка 87 789]

16 часов назад, Раухтопаз сказал:

Хамить операторам колл-центров так же отвратительно, как орать на официанта в кафе, на кассира в супермаркете...... впрочем, каждый сам себе режиссёр 

Моя соседка говорит: девочки, я не ваш клиент и отключается. Вот молодец.

А ко мне тут звонили целую неделю из какого-то типа медицинского центра и предлагали приехать не БЕСПЛАТНУЮ лекцию, ещё и подарки будут, тоже БЕСПЛАТНЫЕ уже тадам! ДВА! места в зале зарезервированы, только паспорта при входе показать надо. Я про себя ржала, но не хамила- интересно же, сидя целую неделю одной в хате, в степи и снежном буране, поболтать с людьми с большой земли. Ни к чему не обязывающая беседа.

Потом мужу рассказала, он забоялся: хоть не ездила? Не, говорю, бензина жалко. А его сосед оказывается в прошлом году ещё, пошёл и говорит, что ему так там мозг запудрили, говорит, что, как под гипноз попал и купил какую-то ортопедическую кровать за 20 тысяч, которая ни фига его больной спине не помогла.

Вот там бы я могла начать хамить, потому что, когда чувствую развод глаза в глаза, то на душе почему-то какая-то гадость и тяжесть и тоска, и сразу хочется орать и царапать морду.

А ведь можно и попасть, если профи и умеют гипнотизировать. Вези потом ту кровать, у них наверное и грузчиков-то нету или тоже спецы, выпучат глазья и скажут загадочно: иди  и впредь не греши грузи сама!

И всё, спину ни одна кровать не излечит.

 

Изменено 15 Февраля 2021 пользователем Самобранка

[larisaxr 13 807]

2 минуты назад, Талиена сказал:

инвалиды с ДЦП вряд ли работают в колл-центрах

Нет смысла обманывать, идёт в присядку, выиграл конкурс между операторами. На награждение не попал из-за пандемии. Лететь надо было в Волгоград. 

4 минуты назад, Талиена сказал:

очень уставшим голосом

Минус премия. Мы бодры и веселы. 

 

[Талиена 50 669]

Только что, larisaxr сказал:

Нет смысла обманывать, идёт в присядку, выиграл конкурс между операторами.

Да я не обвиняю вас в обмане, может, у человека другой диагноз, или ДЦП в очень легкой степени. Они говорят всегда задыхаясь, это же профнепригодность для работы с речью.

2 минуты назад, larisaxr сказал:

Минус премия. Мы бодры и веселы. 

Это был соцопрос, вряд ли там минус премия была - я на все вопросы ответила, мне самой было интересно.  Я женщине посочувствовала, потому что знаю, что это такое - когда говорить уже не можешь,  а надо. То есть интонация была нормальная, а сам голос был уставший - у меня хороший фонетический слух, я это слышу, когда человек уже много говорил за день. 

[larisaxr 13 807]

Голосовые связки это бич. За день принимаешь около 200 звонков. Люди работают случайные. Никому речь не преподавали, дыхание не ставили. Вот и срываешь голос. 

[Нежданная гостья 1 283]

Многое от человека зависит, как и везде, впрочем. Как-то раз в ответ на мою возмущенную тираду, по поводу многократно и почти ежедневно навязываемого товара, оператор мне посоветовал не нервничать, а попросить убрать мой номер телефона из базы. Что она, по ее словам, и сделала. Действительно, той рекламы я больше не слышала.

Но не все так просто) В другой раз и в другой рекламе, на мою вежливую просьбу, мне ответили ( не дословно) что то типа "фигвам, я вас наоборот поставлю на утренний прозвон в выходные дни и праздники".

Я не осуждаю операторов, понимаю, что люди они подневольные, но и себя мне жалко. Если руководство компании считает возможным проводить звонки в 9 утра в воскресенье, то какой реакции можно ожидать? Вряд ли "передайте пожалуйста руководству, чтобы так рано не звонили". И да, я считаю, что взрослые люди четко понимают на что они идут. Моему мужу почти еженедельно звонит оператор сотовой связи и предлагает услугу, которую он уже имеет. Какой реакции можно ждать в этом случае?

@larisaxr а откуда известно уставший у вас голос или радостный? Или контроль идет в режиме nonstop?

[Галчонка 237 568]

1 час назад, Драга сказал:

Не было попыток изменить скрипт на более вежливую, неагрессивную форму?

Похвастаюсь. Мне сегодня достался такой удивительный собеседник. Я сейчас те номера, которые антиспам не отсекает, не бросаю трубку сразу, потому как звонят с предложениями по работе (правда, к сожалению, чаще предложения - это вот как раз те самые "по работе с клиентами"). И вот сегодня замечательное просто начало. Приятный мужской голос: "Добрый день! Я понимаю, что вас уже утомили рекламные предложения, но, пожалуйста, не кладите трубку сразу. У вас есть свободная минута, чтобы меня выслушать?" 

Не, вообще, было очередное предложение по поводу оформления кредита или открытия инвестиционного вклада. Но подход меня порадовал. 

[larisaxr 13 807]

На выбор прослушивают до 20 звонков в месяц. На усмотрение контроля качества и лично его мнения от прослушки. Мне снижали за отсутствия эмпатии при решении вопроса клиента. Решили, что недостаточно заинтересована была. Минимально качество для премии 86%. Из чего сложна цифра не знаю, но заработать её в совокупности сложно. 

[Booka 33 974]

2 часа назад, larisaxr сказал:

какая - нибудь гадина пробьёт броню и летят гарнитуры наушники в стенку.

А вот здесь вопрос - как эта гадина у вас в наушниках образовалась? Позвонила исключительно с целью обозвать? Однозначно гадина, не спорю. Позвонила для решения конкретного вопроса и слово за слово дошло до ругани? Тут уже возможны варианты. Вы позвонили и были посланы? Пардоньте, гадина вовсе не тот, кто послал. Я понимаю, что для 

2 часа назад, larisaxr сказал:

студенты подрабатывают массово. И очень много инвалидов, без руки, ноги, дцп, на колясках. 

эта работа - средство к существованию. Но на другом конце провода точно такие же студенты и инвалиды, старики и мамы-декретницы, просто работающие люди, которые свой номер никаким колл-центрам не давали. И вполне возможно, что вы им позвонили ну в совсем неподходящий момент. То есть абсолютно. 

Я опять про себя, красивую.   Предыдущее место работы - производство. Был период, когда дневная смена длилась 14 часов, ночная - 12 (семь ночей подряд). Работа на станке, то есть, ночью минимум 11 часов на ногах, плюс перетаскивание нескольких центнеров заготовок. Ежу понятно, между такими сменами необходимо высыпаться, хотя бы ради собственной безопасности. И для меня звонок студента/инвалида в "отсыпное" время означал, что я проснусь и не смогу больше заснуть, плохо у меня с дневным сном. Нужно объяснять, какие пожелания у меня возникали к звонившим? Не высказала их ни разу, но очень хотелось.  Отключить телефоны возможности не было: сын-младшеклассник с серьёзным сердечным заболеванием в школе, очень нездоровая мама в другом городе, муж регулярно в разъездах. Как-то так получилось, что собственная безопасность и наличие работы для меня были важнее, чем чувства подрабатывающих студентов и инвалидов. 

2 часа назад, larisaxr сказал:

Оператор в душе не чает сколько раз Вам сегодня звонили. Очередной звонок каждые 4 секунды. 

Отвечающий тоже не в курсе, кто ему звонит и по какому признаку к нему нужно относиться мягше. Просто ненужный звонок, возможно, один из нескольких ненужных и не ко времени случившихся. 

2 часа назад, larisaxr сказал:

Нам тоже звонят мошенники, прям в записи были разговоры, Вам людей не жалко? А в ответ, а мы об этом не думаем.

Так и сотрудники колл-центров об этом не думают, им абонентов не жалко. Паритет, однако. 

2 часа назад, larisaxr сказал:

Это просто реальность. На эмоции не развожу никого. 

Точно такая же реальность - люди. для которых звонок с незнакомого номера означает, что с близкими что-то случилось. Мы просто смотрим с разных концов телефонного провода.

1 час назад, larisaxr сказал:

Исходящая линия после агрессивной рекламы пытается продать.  На звонок даётся 3 минуты, есть жёсткий скрипт, отклонения от того и другого минус моя зарплата. 

Так и обижаться не на что. Вам важна ваша зарплата, тем, кому звонят - их собственный покой и неприкосновенность персональных данных. Всё честно.

 

[Уточка 27 560]

Я обычно "нет, спасибо" и трубку кладу. Если звонящий интересуется, удобно ли мне разговаривать, что нечасто, по настроению, могу послушать или сообщить, что неудобно, но вот в декабре взорвалась и не стыдно.

Осложнения после ковида, одышка, не слезаю с небулайзера, сердце, отец в больнице с ковидом же на кислороде лежит, мать дома болеет. И звонки, с 7 утра и до позднего вечера, один банк возжелал осчастливить меня кредиткой. Раз отвечаю, что не смогу к ним подойти, коронамо, бро. Через час ещё звонок, из того же банка, говорю, что не могу, болею. Через пару часов ещё звонок, от них же. А трубку не могу не взять с незнакомого номера, то ли из больницы позвонят, то ли мой врач, или мать вызывает. Я грубо уже сообщаю, что прислушайтесь, растудыть, ингалятор гудит, без него не могу говорить и дышать, прийти к вам, отдохнёте тоже на больничном. Думаете, помогло? Неа. Ещё звонили. Я не злобная, честно, но сегодня проходила мимо - ближнее отделение этого банка до сих пор закрыто на карантин. Жалко девчонок, а себя ещё жальче.

 

[larisaxr 13 807]

18 минут назад, Booka сказал:

Так и обижаться не на что

Да дело не в обиде даже. Я по обе стороны баррикад. Я знаю внутреннюю сторону, и изнанку. Просто рассказываю как это происходит, что срываться на оператора нет смысла. Что менеджер по продажам, что представитель сетевого маркетинга, чем меньше достовалы? Просто разная сфера прилипания? 

 

Изменено 15 Февраля 2021 пользователем larisaxr

[Booka 33 974]

29 минут назад, larisaxr сказал:

Просто рассказываю как это происходит, что срываться на оператора нет смысла.

Ну почему же. Душу отвести, отправив десятого позвонившего в даль светлую, может быть полезно и приятно.    Ситуацию это, конечно не изменит. 

29 минут назад, larisaxr сказал:

Что менеджер по продажам, что представитель сетевого маркетинга, чем меньше достовалы? Просто разная сфера прилипания? 

Не только сфера. Сетевики по большей части прилипают к знакомым, с ними можно не контактировать, на худой конец.  В соцсетях свои ценные предложения отправляют тем, кто проявил интерес, да и заблокировать их можно без труда. Операторы колл-центров и продающих что-то контор звонят по списку где-то купленных номеров всем подряд, один номер могут терзать звонками долго.  Ну и эффект неожиданности есть. Если я знаю, что Мариванна ярый сетевик, её приставания будут ожидаемы. А звонок с незнакомого номера может означать и  что член семьи купил новую симку, и что на моё объявление на Авито кто-то откликнулся, и что курьер с заказом подъедет через 15 минут.  И сам факт, что колл-центр располагает номером. который я ему не давала, радости не вызывает. 

Добавлю. Сетевика в разговоре можно притормозить, направить беседу в сторону тех продуктов, которые мне могут быть интересны. Обзвонщики не слышат, не слушают, их задача - отбарабанить скрипт, впарить продаваемое, то есть польза для принимающего звонок даже не просматривается. 

Изменено 15 Февраля 2021 пользователем Booka

[larisaxr 13 807]

1 минуту назад, Booka сказал:

И сам факт, что колл-центр располагает номером. который я ему не давала, радости не вызывает

Я полностью согласна с Вами. Но пока это явление не истребимо. Придумают потом что- нибудь дешевле  и эффективнее. 

 

 

 

[Booka 33 974]

4 минуты назад, larisaxr сказал:

Но пока это явление не истребимо.

Это да. Суровость российских законов компенсируется необязательностью их исполнения и безнаказанностью за нарушение. 

[Физендра 48 839]

Жаль, что у нас пока нет закона, запрещающего такое вторжение в личное пространство, впрочем, у нас вообще с этим плохо. Каждый сам отбивается как может. Ладно бумажная реклама- её хоть на растопку можно пустить (у нас камин), можно просто выбросить, не читая, но звонки- нет, могут быть нужные средь вороха этой дряни. 

Кстати, на соцопросы я как раз отвечаю, подробно и практически всегда. Но вот эти Свидетели Иеговы кредитов и "бесплатных" клиник нагло, хамски по сути и беззаконно прутся на чужую территорию, нарушая чужой комфорт и все границы, раздражая и без того озлобленных Ковидом и безденежьем людей- и чего они ждут в ответ? Те, кто работает на мошенников, сам становится соучастником.

И не совсем в тему, но месяц назад нам с мужем всучили в ТЦ какой-то билет-лотерею, записав телефон, как водится- позвонили, типа мы чего-то-там выиграли, пригласили на вручение строго по времени. Лень было и некогда, так достали звонками- а чой-то мы не хотим получить подарок аж за бесплатно? Ну не хотим, некогда, девушка, ВОЗЬМИТЕ СЕБЕ, И вот на это- возьмите себе- девушка аж взвилась, зашипела-завизжала, типа А ЗАЧЕМ БРАЛИ БИЛЕТ, теперь вы ДОЛЖНЫ прийти!!!  Зачем-зачем, а всучили, фигзнает зачем, и никому мы ничего не должны. 

Какая-то реинкарнация 90-х, валом мошенничества и попрошайки всех сортов. 

[Эллега 35 954]

1 час назад, larisaxr сказал:

Да дело не в обиде даже. Я по обе стороны баррикад. Я знаю внутреннюю сторону, и изнанку. Просто рассказываю как это происходит, что срываться на оператора нет смысла. 

 

Не, некий смысл есть. Как вам тут уже написали.

Душу отвести, а не остаться морально изнасилованным в очередной раз.

То есть утрированно все просто - или на тебя негатив льется, или ты на кого-то плюхнешь.

 

[Бокарнея 47 541]

21 минуту назад, Физендра сказал:

Жаль, что у нас пока нет закона, запрещающего такое вторжение в личное пространство, впрочем, у нас вообще с этим плохо.

Есть такой закон, есть..

" Если абонент не давал своего предварительного согласия, то за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей)."

А вот по поводу предварительного согласия тоже хитрая схема имеется, не ради клиента, а токма наживы для 

Короче, надо обращать внимание на любой договор по оказанию услуг связи. В договорах с операторами мобильной связи уже есть хитрый пункт,  в котором  содержится наше согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения.

Ещё, согласие на получение рекламы  содержится в разнообразных  формах на получение скидочной карты в магазине или  даже правилах оказания услуг такси. Когда мы регистрируемся на сайтах, то тоже не помешает глянуть - под чем мы галочку ставим, на что согласие даём...

В общем, прослеживается круговая порука ради прибыли и выбивания денег из людей. Скидочную карту не дают без номера мобильного, а потом выясняется, что человек дал согласие чуть ли не на круглосуточное растерзание и его номер мобильного могут передавать третьей стороне в целях рекламы услуг или ещё чего... 

Я недавно зашла в "Спортмастер", купила для велосипеда штучку одну, так мне на кассе предложили бонусную карту и сказали, что без номера мобильного не дадут)) Я попросила хоть какой-нибудь договор к предложенной карте, а мне ответили, что на их сайте или через приложение есть стандартная (!) форма и я могу с ней ознакомиться. При этом были сделаны такие круглые глаза, мол - фигнёй я страдаю, а у них работы непочатый край. 

Пришла домой, почитала и вот он пункт: "я подтверждаю своё согласие на обработку и передачу (куда?, кому?) своих персональных данных". Но это мелким шрифтом, а крупным - мне было обещана программа лояльности со всякими скидками 

Вот и всё,  а потом мы удивляемся - откуда жулики знают наши номера. У каждого из нас есть какая-нибудь клубная или скидочная карта. А раз нам её вручили, то нас могут "иметь" все, кто купит наши данные.

Но ещё юристы везде проговаривают такое: "Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме". 

И нигде не написано, что я должна терпеть (!) неудобства потому что Клава из Задрищенска хочет кушать и ради премии... сравняет с землёй покой, здоровье и состояние всей моей семьи. Хм...и то хорошо, хоть в праве и способе отказа не ограничили.