Проблемы на работе, поиск работы и смена работы

[Средняя школа 11 783]

Я иногда вычитываю объявления, хожу на собеседования, все-таки пытаюсь найти замену нынешней работе.  И, будучи еще на испытательном сроке, пробовала другие варианты.

Потащила меня как-то соседка в колл центр, где сама работает. Надо было мне обратить внимание на совсем другой темперамент соседки, в отличии от меня; на ее предыдущий опыт в подобной сфере (телефонные навязывания товара), но я поперлась. Ах, как я успешно проходила обучение!.. Думала, что смогу в скором времени так тарахтеть однотипными, заученно-вежливыми фразами. Не получилось. Не зря в интернете одна умная дама, владелица подобного центра, предрекла, что очень скоро эту работу заменят роботы.  РОбота из меня не получилось - увидев таймер отсчета времени разговора, я впадала в панику, а в быстром разговоре часто оговаривалась. В итоге мне предложили обучение по новой. Не поняла я, зачем? Как раз училась я успешно, а вот практика не удалась. Но, оказывается, на практику отводится определенное время (пара-три часа), а с "тормозами" никто не хочет возиться. Естественно, я гордо отказалась. Было очень обидно, я же думала, что все смогу и все одолею.

[Авери 9 283]

57 минут назад, Средняя школа сказал:

Как долго вы выдержали?

Выдержала бы я долго, если б совмещать с универом можно было. А так- 2 месяца отработала. 

А про колцентр... Не сказала бы, что мы однотипными фразами разговариваем. Да, бывает заговариваюсь, но каждому ж по своему объяснить все надо. Иногда как в детском садике, на пальчиках считаем.  А так, да, таймер есть, -по полчаса не поговоришь. Но я вообще больше 10 лет с людьми работаю, поэтому привыкла уже и к таймеру, и к бесконечным объяснениям и т.д., хотя людей не люблю в принципе. 

[Средняя школа 11 783]

3 минуты назад, Авери сказал:

А про колцентр... Не сказала бы, что мы однотипными фразами разговариваем. Да, бывает заговариваюсь, но каждому ж по своему объяснить все надо.

Ну не каждому эта работа дается, согласитесь. Я видела, как девчонки в перерывах между звонками вязали и кроссворды разгадывали! А меня смущало все, я чувствовала себя не в своей тарелке: локоть-в-локоть уже сидит сосед. Никакого личного пространства. Пошла в туалет - ставишь флажок, таймер твоего перерыва включен. Знаете, у меня наверное боязнь секундомера. А вы, если сколько работаете в этой сфере, просто профи. И можно понять вашу фразу: 

 

11 минут назад, Авери сказал:

хотя людей не люблю в принципе. 

 

[Авери 9 283]

2 минуты назад, Средняя школа сказал:

Ну не каждому эта работа дается, согласитесь. Я видела, как девчонки в перерывах между звонками вязали и кроссворды разгадывали! А меня смущало все, я чувствовала себя не в своей тарелке: локоть-в-локоть уже сидит сосед. Никакого личного пространства. Пошла в туалет - ставишь флажок, таймер твоего перерыва включен. Знаете, у меня наверное боязнь секундомера. А вы, если сколько работаете в этой сфере, просто профи.

 

Хах, да,  в туалет ходим по расписанию  Видимо, работа просто не ваша, это нормально. В таких местах либо приживаешься, либо нет. Там все через себя пропускать нельзя (чья б корова мычала... Я так не могу). Перерывов в звонках не было, но раньше и очередей таких не было, поэтому мы вязали на звонке.  Но по сравнению с моей прошлой работой- эта полегче.  А у вас КЦ был в какой сфере?

[Средняя школа 11 783]

10 минут назад, Авери сказал:

Перерывов в звонках не было, но раньше и очередей таких не было, поэтому мы вязали на звонке.  Но по сравнению с моей прошлой работой- эта полегче.  А у вас КЦ был в какой сфере?

Очень огромный и направления очень разные. Первый этаж - продажа товаров через интернет, второй - коммунальные звонки, третий - согласование доставки товара, приобретенного через интернет. Вот на третьем я и потерпела фиаско. Знаете, запутывалась я в днях работы складов, путалась в названиях улиц (мы обслуживали другие города), вообще, оказалась не скорой в быстром ориентировании. Есть за мной этот недостаток - в ситуации быстрого реагирования я впадаю в панику, начинаю суетиться. 

[Авери 9 283]

13 минут назад, Средняя школа сказал:

Очень огромный и направления очень разные. Первый этаж - продажа товаров через интернет, второй - коммунальные звонки, третий - согласование доставки товара, приобретенного через интернет. Вот на третьем я и потерпела фиаско. Знаете, запутывалась я в днях работы складов, путалась в названиях улиц (мы обслуживали другие города), вообще, оказалась не скорой в быстром ориентировании. Есть за мной этот недостаток - в ситуации быстрого реагирования я впадаю в панику, начинаю суетиться. 

Вы просто дзен не отрастили  Ничего, если работа с людьми- это ваше, то вы обязательно найдете "свою" вакансию. Да даже если и не ваше- то "своя" работа вас точно дождется

[Средняя школа 11 783]

2 минуты назад, Авери сказал:

Да даже если и не ваше- то "своя" работа вас точно дождется

Ну, надеюсь... До пенсии-то теперь мне шаркать и шаркать. Сыну 30 лет, а я еще не бабушка. Я теперь вечно молодая буду. 

[Парето 9 206]

В 19.07.2018 в 21:54, Средняя школа сказал:

что очень скоро эту работу заменят роботы.

в ближайшем будущем  не заменят. Все равно нужен индивидуальный подход к каждому. Если только заложить в программу все возможные варианты ответов.. Недавно такой робот позвонил мне. Запись голоса пыталась убедить меня что то купить, даже слушать не стала. А потом обнаружилось, что с телефона ушли денежки. После этого вообще никакой вежливости с моей стороны не будет - сразу бросаю трубку, так что простите меня, все работники колцентров

[LA_vanda 377]

Вот прошло чуть больше года, как я писала о сложном психологическом климате на работе. С тех пор я устроилась на новую работу, совершенно на новую специальность, отучилась на нее. 

Работаю за те же деньги, что и на предыдущей работе, НО чудесный коллектив, отсутствие нервозности и нормальный человеческий график. 

Я счастлива. Работаю тут с 5го июля прошлого года и ни куда не собираюсь

[Авери 9 283]

Я злая и расстроенная. И не знаю, что делать. 

В общем, кратко напомню. Я работаю в банке, коллцентр. Мне позвонил неадеквашка (он реально такой). Вопрос у него был о снятии средств. Смысл в том, что на звонке он написал претензию на возврат комиссии, потом через неделю он перевел безналично, перезвонил, написал претензию на возврат комиссии, потом через неделю он написал претензию на срок рассмотрения претензии, потом через два дня перезвонил и написал претензию на меня (не понравилась консультация, хотя она была корректна, и что я не уведомила о том, что комиссия за перевод рассчитывается в другой период, хотя на звонке вообще ни слова о безналичных переводах не было), потом перезвонил еще раз, оставил допретензионку на меня. Претензии рассмотрели, комиссии "в рамках лояльности" вернули, прописав в решениях, что комиссия была списана корректно. Ну, теперь ближе к сути. 

Зам.начальника отдела написала мне на рабочую почту, после того, как на меня пришла эта дурацкая претензия, с просьбой оценить звонок. Я переслушала звонок, описала его и прописала, что консультация корректна и т.д. Через день я ушла в отпуск. И вот теперь самое интересное. 

Моя начальник смены пишет мне, что у зам имеются ко мне вопросы и как мы их будем решать- оставим после отпуска или же я приду и напишу ей ответ. Я написала, что после отпуска вернусь и будем решать. Девочки, вот честно, выходить в отпуск, трепать себе нервы из-за какого-то неадеквата с небесным ЧСВ, который даже не умеет нормально разговаривать... Ну это совсем обидно. Позавчера я вышла на работу, ответила на письмо, в котором мне задавался вопрос о том, что мы должны сделать, если клиент обратился за помощью. Ну я и написала, что помочь, чем я и занималась на звонке. 

Оказывается, во время моего отпуска, зам позвонила моей начальнице смены, и спросила, когда я выхожу. Т.К. я работаю 2/2, у меня получилось не ровно 2 недели, а чуть больше, из-за обмена сменами. (Часть обмена была по инициативе руководства). Зам это взбесило и она спросила мою начсмены, что она планирует со мной делать () Моя начсмены ответила, что работать. (Логично, ну) И зам сказала написать мне, что не хочу ли я прийти на работу и ответить на письмо, но не намекая, что это в моих интересах. Типа, посмотрим, как она отреагирует. 

В общем, я не очень понимаю, что от меня хотят. Предполагаю, что сделать виноватой, но за что? За то, что не прованговала и не рассказала еще и о безнале? За то, что нахамила где-то, но никто не может сказать где? Или что?.... И видимо, у меня два варианта. Быть на все согласной, виниться за то, не знаю за что, и получить по шапке, просто потому что так сошлись звезды, или же не виниться и сопротивляться тому, что меня делают виноватой и получить по шапке за непокорство руководству и еще за что-нибудь. 

В общем, на работу я выхожу во вторник и чую, либо на ковер потащат, либо на очередное письмо нужно будет отвечать. 

[Золотая лилия 24 305]

@Авери

Вы  должны  все  делать в  рамках  своих  служебных  обязанностей.  Вот и  отвечайте, в  том  духе, что вы  всё  сделали как  положено.  Отвечали  на  поставленные  вопросы, и  не  отвечали на  непоставленные.   Скорее  всего, с  вас  возьмут  объяснительную.

Не  знаю как у  вас в  банке, а у  нас  во  многих  банках  практикуется, что  именно сотрудник  должен  отвечать и в  каком  случае. То есть, что  должен  сказать  менеджер, заранее  для  него расписано.  Но  банк - хитрая  система.  Для  сотрудников, работающих с  клиентами,  предусмотрена  целая  система  штрафов.  Штрафы  придуманы  как  раз для  того, чтобы   как  можно меньше  платить сотрудникам.

Жалоба  клиента -  прекрасный  повод  оштрафовать  сотрудника.  А  значит, сэкономить  на  зарплате. Поэтому, могут  наверное, вас  оштрафовать.  И  от вас, от ваших  объяснений здесь  мало  что зависит. Банк - огромная  бюрократическая  машина, если  есть повод  зацепиться - зацепятся.  Поэтому  хочу  вам  пожелать  не  принимать  близко к  сердцу.  С  людьми  работать  всегда -оочень  тяжело. И  не  все  попадаются  адекватные.

Изменено 30 Июля 2018 пользователем Золотая лилия
исправлено

[Авери 9 283]

1 час назад, Золотая лилия сказал:

@Авери

Вы  должны  все  делать в  рамках  своих  служебных  обязанностей.  Вот и  отвечайте, в  том  духе, что вы  всё  сделали как  положено.  Отвечали  на  поставленные  вопросы, и  не  отвечали на  непоставленные.   Скорее  всего, с  вас  возьмут  объяснительную.

Не  знаю как у  вас в  банке, а у  нас  во  многих  банках  практикуется, что  именно сотрудник  должен  отвечать и в  каком  случае. То есть, что  должен  сказать  менеджер, заранее  для  него расписано.  Но  банк - хитрая  система.  Для  сотрудников, работающих с  клиентами,  предусмотрена  целая  система  штрафов.  Штрафы  придуманы  как  раз для  того, чтобы   как  можно меньше  платить сотрудникам.

Жалоба  клиента -  прекрасный  повод  оштрафовать  сотрудника.  А  значит, сэкономить  на  зарплате. Поэтому, могут  наверное, вас  оштрафовать.  И  от вас, от ваших  объяснений здесь  мало  что зависит. Банк - огромная  бюрократическая  машина, если  есть повод  зацепиться - зацепятся.  Поэтому  хочу  вам  пожелать  не  принимать  близко к  сердцу.  С  людьми  работать  всегда -оочень  тяжело. И  не  все  попадаются  адекватные.

Так кого б еще заботило, что я ВСЕ сделала как положено. Видимо я должна была предположить, что возможно когда-то клиент захочет сделать еще и эту операцию. Ну или что-то типа того. Короче, когда тебя уже решили сделать виноватым, очень сложно что-то доказать. У нас есть перечень того, что мы должны сказать, и я это сказала. С учетом ситуации по премиям, банк итак неслабо на нас нажился. 

В общем, я очень сильно расстроилась. Хотя и надо бы забить, но я так не умею.

[Зачем мне ник 1 523]

9 минут назад, Авери сказал:

Видимо я должна была предположить, что возможно когда-то клиент захочет сделать еще и эту операцию

Вот про это даже не заикайтесь. Ответила как положено, на все вопросы. Зададут сами вопрос про то, что не уведомили, скажете -  такого вопроса не было и всё, стойте на своем.

Правильно вам Золотая лилия говорит 

 

1 час назад, Золотая лилия сказал:

Вот и  отвечайте, в  том  духе, что вы  всё  сделали как  положено.  Отвечали  на  поставленные  вопросы, и  не  отвечали на  непоставленные

Сами не давайте им зацепиться за слова.

[Дружба 9 831]

8 минут назад, Авери сказал:

Короче, когда тебя уже решили сделать виноватым, очень сложно что-то доказать

А вы никому и ничего не доказывайте. Спокойно и вполне доброжелательно отвечайте, что действовали в рамках инструкций, а если прямо наезжать замначальника отдела начнет, то еще более доброжелательно спрашивайте, что бы она порекомендовала вам в подобной ситуации, ибо вы очень хотите как можно лучше и добросовестнее выполнять свои обязанности и рекомендации знающего начальства всегда выслушаете и примете к сведению. 

Собственно, на этом этапе острые вопросы обычно начинают сглаживаться, довольное начальство дает какие-нибудь ЦУ, иногда реально дельные и интересные. Ну и ищут повод, чтобы все спокойно урегулировать.

[Золотая лилия 24 305]

13 минут назад, Авери сказал:

Видимо я должна была предположить, что возможно когда-то клиент захочет сделать еще и эту операцию.

Вы  же  не экстрасенс.

13 минут назад, Авери сказал:

Так кого б еще заботило, что я ВСЕ сделала как положено.

Я  думаю, их  действительно  не  заботит. 

13 минут назад, Авери сказал:

Короче, когда тебя уже решили сделать виноватым, очень сложно что-то доказать.

Экономия  на  зарплате  сотрудников в  чистом  виде.   Идеально  для  них было  бы, если  б  сотрудник вообще работал  бесплатно. Но так  как  бесплатно  работать  никто  не  будет, изыскиваются  возможности платить как  можно меньше.   Старайтесь  спокойнее  реагировать  на  эту ситуацию.  И  на  будущее - возможно,  стоит  подъискать себе  работу с  более  подходящими  условиями.

[Шеда 23 392]

В 30.07.2018 в 12:42, Авери сказал:

Так кого б еще заботило, что я ВСЕ сделала как положено. Видимо я должна была предположить, что возможно когда-то клиент захочет сделать еще и эту операцию. Ну или что-то типа того. Короче, когда тебя уже решили сделать виноватым, очень сложно что-то доказать. У нас есть перечень того, что мы должны сказать, и я это сказала. С учетом ситуации по премиям, банк итак неслабо на нас нажился. 

В общем, я очень сильно расстроилась. Хотя и надо бы забить, но я так не умею.

Я никогда не писала жалобы, но хотелось бы, чтобы сотрудники техподдержки не как попки там сидели, а по-человечески относились, столько раз уже попадала на живые деньги... Трудно что ли вникнуть в ситуацию клиента?.. Вы же видите все транзакции и ситуацию можете рассмотреть в целом. Вот недавно - где-то год назад я попросила уменьшить кредитный лимит в Тинькофф по кредитке. Радостно мне его уменьшили и ни одна стерлядь меня не предупредила, что уменьшает лимит - сотрудник, а повышает обратно - алгоритм и теперь повышения не дождаться, вручную они повысить не могут!.. Вот трудно было сказать - "а вы уверены, что хотите понизить лимит?... Вернуть его будет не так легко". Как я могла вообще предположить, что эти операции выполняются вообще разными средствами?.. Я так и думала, что мне потом просто по запросу обратно повысят, разве стала бы я снижать, если бы знала, что обратно не вернуть?

И таких ситуаций просто масса. Или умолчат о комиссии, или когда и как она рассчитывается, никто никогда не думает, как сделать клиенту дешевле и лучше. Очень редкие исключения, когда сотрудник пытается вникнуть и действительно сделать как лучше, а не отвечать на "отвали".

Я сама работаю в техподдержке, так не просто отвечаю, что спросили, а посмотрю в системе, а что вообще происходит, что человек сделал, что он должен был сделать, как делали раньше, скажу, как сделать (а вариантов может быть от 1 способа до 6), какие последствия будут в каждом из вариантов и если я ещё и не уверена, то протестирую всю цепочку, и чаще всего цепочка идёт из других модулей, значит, напрягу коллег по тесту этой цепочки. Да, это время, но зато не будет ошибок в системе, которые иногда ещё трудозатратнее исправлять. И потом ещё запрошу документы сделанные и проверю результат, как пользователь сделал.

А в банках так легко относятся к деньгам клиентов, ну подумаешь, не сказала, не предположила, это в кейсе не прописано, не обязана... Живые же деньги. Всегда удивлялась, как так, почему техподдержке тупо насрать, ну потеряет клиент деньги, подумаешь...

Надо, наверное, взять жалобы тоже на вооружение. Никогда ни разу не пожаловалась, хотя попадала иногда на очень существенные деньги, а надо, видимо, также относится - "ну подумаешь, штрафанут его или премии лишат". Всегда блин жалко людей, я сама в поддержке работаю и прекрасно понимаю, какая это работа, но почему им-то клиентов не жалко?..

Хотя иногда хорошие ребята попадаются, которые не из разряда "а я не обязан был" работают, таким всегда стараюсь письмо благодарственное написать, может премируют или еще как поощрят.

Особенно страшно конечно, когда "я не обязана" врачом работает...

 

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Шеда

[Авери 9 283]

В 30.07.2018 в 12:56, Зачем мне ник сказал:

Вот про это даже не заикайтесь. Ответила как положено, на все вопросы. Зададут сами вопрос про то, что не уведомили, скажете -  такого вопроса не было и всё, стойте на своем.

Правильно вам Золотая лилия говорит 

 

Сами не давайте им зацепиться за слова.

 Я вообще не понимаю уже, что от меня хотят. И ответ  мне дается на уровне "ты все сделала правильно, но неправильно". И я должна УГАДАТЬ, что неправильно. 

Золотая Лилия

Видимо, должна быть экстрасенсом. Просто я не пойму, почему выживают тех сотрудников, кто реально может решить вопрос за пару минут без потери времени и денег. Пока новички научатся так работать- пройдет время, будут потери клиентов!

Шеда

Вы не представляете, насколько этот банк лоялен. И здесь реально "дуют в попу". И работников там на сервис заучивают еще как. И я говорю не о том случае, когда поленилась и не сказала, А о том, что я не могу знать, что еще планирует клиент . Обсуждался один конкретный вопрос, ни одно из решений не устраивало и "все не так, вы все г". Есть реально просто не очень адекватные клиенты, но и таким я обязана помочь, чем я и занималась. И за потери и неудобство клиентов получаем мы, если это произошло по нашей вине. 

Из сегодняшнего элементарный пример. От клиента прилетела низкая оценка с комментарием о том, что даем много информации, хотя был конкретный вопрос. А девочка просто побоялась моей ситуации! Так что.... 

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Авери

[Шеда 23 392]

19 минут назад, Авери сказал:

Шеда

Вы не представляете, насколько этот банк лоялен. И здесь реально "дуют в попу". И работников там на сервис заучивают еще как. И я говорю не о том случае, когда поленилась и не сказала, А о том, что я не могу знать, что еще планирует клиент . Обсуждался один конкретный вопрос, ни одно из решений не устраивало и "все не так, вы все г". Есть реально просто не очень адекватные клиенты, но и таким я обязана помочь, чем я и занималась. И за потери и неудобство клиентов получаем мы, если это произошло по нашей вине. 

Из сегодняшнего элементарный пример. От клиента прилетела низкая оценка с комментарием о том, что даем много информации, хотя был конкретный вопрос. А девочка просто побоялась моей ситуации! Так что.... 

Ну я всегда спрашиваю, что вы хотите получить в итоге и ещё смотрю, что они делали в системе раньше по этой операции / контрагенту. Как правило, в 90% случаев можно предположить, что пользователь планирует. И уточняю - я вижу, вы делали то-то, вы сейчас тоже будете это делать?.. Если он написал претензию на необоснованное списание комиссии, то можно предположить, что и на комиссию за безнал он тоже будет недоволен и спросить его, как будете делать перевод, там будет такая-то комиссия.

У нас тоже неадекват бывает, а уж жалуются в Москву - только в путь. Особенно пользователи из Москвы же.  Моментально это у них организовано. На меня никто ни разу не жаловался, тьфу-тьфу-тьфу, как-то обходилось.

Но у нас, слава тебе Господи, жалобы на рубль не завязаны. Атата скажут и все. Штрафов нет!...

Тем более я поражаюсь, наверное во многих банках штрафуют в зависимости от оценок, и ведь не боятся так консультировать халатно на "отвали", странно. А может наоборот, боятся лишнего чего сказать именно из-за штрафов, а не по недоразумению/ халатности?... Мне правда интересно, работа у нас такая похожая, а бизнес-процесс ее разный, почему? А может, наоборот, люди уже из-за этих штрафов просто озлоблены и специально о нужных вещах умалчивают... В общем, для меня загадка. Мне было бы стыдно так работать, как работают наверно 80% встреченных мной специалистов поддержки в банках. При чем именно в банках, техподдержка много где есть, а вот такая засада именно в банках.

А, ну и в государственных клиниках, конечно же, но там вообще треш. Почему-то в МФЦ последнее время все совсем наоборот, решают все супер и по-быстрому, разжуют и обьяснят.

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Шеда

[Авери 9 283]

1 час назад, Шеда сказал:

Ну я всегда спрашиваю, что вы хотите получить в итоге и ещё смотрю, что они делали в системе раньше по этой операции / контрагенту. Как правило, в 90% случаев можно предположить, что пользователь планирует. И уточняю - я вижу, вы делали то-то, вы сейчас тоже будете это делать?.. Если он написал претензию на необоснованное списание комиссии, то можно предположить, что и на комиссию за безнал он тоже будет недоволен и спросить его, как будете делать перевод, там будет такая-то комиссия.

У нас тоже неадекват бывает, а уж жалуются в Москву - только в путь. Особенно пользователи из Москвы же.  Моментально это у них организовано. На меня никто ни разу не жаловался, тьфу-тьфу-тьфу, как-то обходилось.

Так он и ответил, на основании этого ответа и работала. Чаще всего люди сами не знают, что хотят. Я ж тоже не первый день и я понимаю, где, как и что, не сливаю клиентов и объясняю как в садике деткам. И да, есть 100500 названий браузеров. Синее пятно, лисички, шарик какой то, "девушка, как плюнул кто то", сын установил белку, горилла какая то, что то крутится, лисичка обнимает шарик. Это Мозила, ну так, на всякий случай вам

Это я та девочка, которой больше всех надо, которая дозвонится, согласует и т.д.:)  Просто потому что это нормальное отношение.

Нас штрафуют за претензии, штрафы большие. Премию за оценки снижают.

В общем, завтра опять к руководству, снова играть в угадайку. 

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Авери

[Шеда 23 392]

16 минут назад, Авери сказал:

Так он и ответил, на основании этого ответа и работала. Чаще всего люди сами не знают, что хотят. Я ж тоже не первый день и я понимаю, где, как и что, не сливаю клиентов и объясняю как в садике деткам. И да, есть 100500 названий браузеров. Синее пятно, лисички, шарик какой то, "девушка, как плюнул кто то", сын установил белку, горилла какая то, что то крутится, лисичка обнимает шарик. Это Мозила, ну так, на всякий случай вам

Это я та девочка, которой больше всех надо, которая дозвониться, согласует и т.д.:) Нас штрафуют за претензии, штрафы большие. Премию за оценки снижают.

В общем, завтра опять к руководству, снова играть в угадайку. 

Ну мне хоть на языке жестов объясняй, хоть про шарики, только сделай так, чтобы я не потеряла в деньгах. Когда в 2014 я потеряла карточку дебетовую, и консультант уговорил меня ее блокирнуть, не выдав деньги со счета, и получила я их только через 45 дней, было обидно. Я купила баксов на 1200 меньше из-за поднятия курса. Как оказалось после, я могла открыть второй счёт, перевести на него свои денежки, чтобы их спокойно снять, а потом уже блокировать карточку. 

Или не знал, или спецом не сказал, не знаю. Хотя я всегда четко объясняю, чего хочу, и ему талдычила, что хочу снять деньги со счета, чтобы купить валюту до поднятия курса. Полтора часа мы с ним спорили и он меня уломал блокирнуть карточку. Вот сегодня я бы на него жалобу руководству составила, а не просто плохую отметку, (которую я и тогда не поставила), когда ж я поумнею-то и перестану всех жалеть...

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Шеда

[Фортуната 6 307]

В 30.07.2018 в 09:29, Авери сказал:

Я злая и расстроенная. И не знаю, что делать. 

В общем, кратко напомню. Я работаю в банке, коллцентр. Мне позвонил неадеквашка (он реально такой). Вопрос у него был о снятии средств. Смысл в том, что на звонке он написал претензию на возврат комиссии, потом через неделю он перевел безналично, перезвонил, написал претензию на возврат комиссии, потом через неделю он написал претензию на срок рассмотрения претензии, потом через два дня перезвонил и написал претензию на меня (не понравилась консультация, хотя она была корректна, и что я не уведомила о том, что комиссия за перевод рассчитывается в другой период, хотя на звонке вообще ни слова о безналичных переводах не было), потом перезвонил еще раз, оставил допретензионку на меня. Претензии рассмотрели, комиссии "в рамках лояльности" вернули, прописав в решениях, что комиссия была списана корректно. Ну, теперь ближе к сути. 

Зам.начальника отдела написала мне на рабочую почту, после того, как на меня пришла эта дурацкая претензия, с просьбой оценить звонок. Я переслушала звонок, описала его и прописала, что консультация корректна и т.д. Через день я ушла в отпуск. И вот теперь самое интересное. 

В общем, я не очень понимаю, что от меня хотят.  

Я работала в разных организациях, и могу сказать, что в принципе, везде одинаково. Но в банке, конечно, все очень строго. Вы видите ситуацию под своим углом, а начальство - под другим.

Если клиент пишет претензию, то ее должны рассмотреть в течение 30 дней (или больше, у всех организаций разные сроки). Так как клиент был претензионный, он оставил несколько претензий (жалоб и и т.д.). Возможно, это его хобби, или он специально это делает, чтобы не платить никаких комиссий, поэтому прикидывается неадекватом.  Если есть несколько жалоб от клиента, то каждую должны рассмотреть и решить, в чью пользу (клиента или вас). 

Жалоба может быть обоснованной (когда клиент прав, вы не правы) и необоснованной (клиент не прав, а вы просто под горячую руку попали). И по идее, все спорные ситуации таким образом решаются. В денежном плане - лишить вас премии или нет. 

Вы не понимаете, чего от вас хотят? Наверное, признание ваших ошибок или не признание. У вашего начальства тоже есть руководство, и от них тоже требуют ответа и решения. Но вы вышли в отпуск, потом позже выйдете на работу, а вопрос не решен. Поэтому вас дергают постоянно. Потому что вопрос с претензиями не решен.

Что касается ситуаций с комиссиями и переводами, думаю, надо было спросить клиента, его интересует общий вопрос про комиссии или конкретно комиссия за какую-то операцию (если за операцию, то какую и за какой срок)? Что мешает вам задать уточняющий вопрос? Зато к вам не было бы вопросов. 

А так да, у вас работа не из легких, и надо привыкать к тому, что клиенты разные, и не всегда лояльные к вам. 

1 час назад, Шеда сказал:

Я никогда не писала жалобы, но хотелось бы, чтобы сотрудники техподдержки не как попки там сидели, а по-человечески относились, столько раз уже попадала на живые деньги... Трудно что ли вникнуть в ситуацию клиента?.. Вы же видите все транзакции и ситуацию можете рассмотреть в целом. Вот недавно - где-то год назад я попросила уменьшить кредитный лимит в Тинькофф по кредитке. Радостно мне его уменьшили и ни одна стерлядь меня не предупредила, что уменьшает лимит - сотрудник, а повышает обратно - алгоритм и теперь повышения не дождаться, вручную они повысить не могут!.. Вот трудно было сказать - "а вы уверены, что хотите понизить лимит?... Вернуть его будет не так легко". Как я могла вообще предположить, что эти операции выполняются вообще разными средствами?.. Я так и думала, что мне потом просто по запросу обратно повысят, разве стала бы я снижать, если бы знала, что обратно не вернуть?

Не скажут в двух случаях - 1) либо сотрудники не знают, 2) за "лишние" слова их могут лишить премии. 

Я давно поняла банковскую систему - любой банк кормится (живет и расцветает) благодаря финансовой безграмотности населения и тому, что люди легко относятся к кредитам и операциям между счетами. Банк живет за счет комиссий, штрафов за просрочки кредитов, пенни, и всяких сборов. Это целая система, которая снимает сливки за счет своих клиентов. 

Представьте, если бы все клиенты какого-нибудь банка въедливо бы спрашивали про каждую операцию (комиссию, транзакцию), платили бы кредиты вовремя и без просрочек, то любой банк бы загнулся и лопнул. А так живет и в ус не дует.

Анекдот в тему. 

Сын спрашивает отца-банкира: “Папа, я не понимаю, как ты зарабатываешь деньги. Ведь люди тебе в банк сегодня, например, деньги положили, а завтра могут их забрать.”

Отец отвечает: “Пойдем, сынок, покажу тебе на наглядном примере.” Ведет сына на кухню, открывает холодильник, достает оттуда кусок сала, держит его в руках и кладет обратно со словами: “Видишь сынок, я положил сало назад, а руки-то жирные остались!” 

1 час назад, Шеда сказал:

Я сама работаю в техподдержке, так не просто отвечаю, что спросили, а посмотрю в системе, а что вообще происходит, что человек сделал, что он должен был сделать, как делали раньше, скажу, как сделать (а вариантов может быть от 1 способа до 6), какие последствия будут в каждом из вариантов и если я ещё и не уверена, то протестирую всю цепочку, и чаще всего цепочка идёт из других модулей, значит, напрягу коллег по тесту этой цепочки. Да, это время, но зато не будет ошибок в системе, которые иногда ещё трудозатратнее исправлять. И потом ещё запрошу документы сделанные и проверю результат, как пользователь сделал.

А в банках так легко относятся к деньгам клиентов, ну подумаешь, не сказала, не предположила, это в кейсе не прописано, не обязана... Живые же деньги. Всегда удивлялась, как так, почему техподдержке тупо насрать, ну потеряет клиент деньги, подумаешь...

Так это ваша работа - техподдержка. А девочкам из колл-центра некогда заниматься анализом транзакций и советами, как выгоднее поступить клиенту (эту девочку могут лишить премии за лишнюю болтливость). Девочка из колл-центра должна отвечать на прямой вопрос клиента, а не копаться во всех транзакциях и операциях. Время у нее ограничено, на линии много клиентов ждут очереди. 

Вам бы понравилось, чтобы вы позвонили в банк и ждали по полчаса ответ? У этих девочек максимум пара минут на каждого клиента.

Вы хотели уменьшить лимит - вашу просьбу удовлетворили. А то, что увеличить лимит не могут, об этом рассказывать не обязаны. 

Подскажу, как можете увеличить лимит. Звоните в этот банк и говорите, что вас не устраивает кредитный лимит по карте и вы хотите расторгнуть с ними договор и уйти в другой банк. Уверяю вас, в этот же день вам позвонят и увеличат лимит. 

Или какое-то время не пользуйтесь кредиткой. Также будут звонить и говорить - "мы вам увеличили лимит  по карте". 

Изменено 31 Июля 2018 пользователем Фортуната

[Катакомба 52 612]

3 часа назад, Шеда сказал:

Вот недавно - где-то год назад я попросила уменьшить кредитный лимит в Тинькофф по кредитке. Радостно мне его уменьшили и ни одна стерлядь меня не предупредила, что уменьшает лимит - сотрудник, а повышает обратно - алгоритм и теперь повышения не дождаться, вручную они повысить не могут!.. Вот трудно было сказать - "а вы уверены, что хотите понизить лимит?...

Ну как по мне, раз звонят и просят понизить лимит, значит, уверены. Я вот, к примеру, тоже пыталась тут понизить лимит, но я почему-то пребывала в полной уверенности, что операция эта безвозвратная. Кроме того, сотрудник может этого и не знать, потому что в его компетенцию просто не входит консультирование по алгоритмам предоставления кредита. 

 

3 часа назад, Шеда сказал:

Я сама работаю в техподдержке, так не просто отвечаю, что спросили, а посмотрю в системе, а что вообще происходит, что человек сделал, что он должен был сделать, как делали раньше, скажу, как сделать (а вариантов может быть от 1 способа до 6), какие последствия будут в каждом из вариантов и если я ещё и не уверена, то протестирую всю цепочку, и чаще всего цепочка идёт из других модулей, значит, напрягу коллег по тесту этой цепочки. Да, это время,

Да, это время, за которое могут штрафовать, так как продолжительность разговора, к примеру, не может превышать 5 минут. И что вы будете делать? За свой счет проверять двадцать алгоритмов?

3 часа назад, Шеда сказал:

и ещё смотрю, что они делали в системе раньше по этой операции / контрагенту.

Это если система дает открыть. А когда у оператора доступ только к куску информации, как он посмотрит?

[Хочу и получу! 8 912]

Просматриваю объявления и часто вижу примерно такое :Административный вахтер Прием входящих, исходящих телефонных звонков. Выписка и проверка пропусков. Гибкий график ( утро-вечер).

Для пенсионерки - самое оно, но мне кажется, что подвох в чем-то.Зарплату обещают от 22 до 27. В обещаниях подвох?

Девочки, кто знает?

[Золотая лилия 24 305]

7 часов назад, Авери сказал:

Просто я не пойму, почему выживают тех сотрудников, кто реально может решить вопрос за пару минут без потери времени и денег. Пока новички научатся так работать- пройдет время, будут потери клиентов!

Новичкам  можно меньше  платить. Больше  штрафов - меньше зарплата.  Что ж  тут  непонятного.  Финансовые  потери клиентов банк  не  интересуют  на  самом  деле.  (Здесь вас  никто  не  держит - девиз  руководства  Банка  для  сотрудников).

7 часов назад, Шеда сказал:

но хотелось бы, чтобы сотрудники техподдержки не как попки там сидели, а по-человечески относились, столько раз уже попадала на живые деньги... Т

Ага, будет к  вам  Банк  по-человечески относится.  Из  области  фантастики. В  Банке  будут  относится к  клиентам  так, как  им  (Банку) выгодно.  

6 часов назад, Фортуната сказал:

Я давно поняла банковскую систему - любой банк кормится (живет и расцветает) благодаря финансовой безграмотности населения и тому, что люди легко относятся к кредитам и операциям между счетами. Банк живет за счет комиссий, штрафов за просрочки кредитов, пенни, и всяких сборов. Это целая система, которая снимает сливки за счет своих клиентов. 

Верно!

6 часов назад, Шеда сказал:

Когда в 2014 я потеряла карточку дебетовую, и консультант уговорил меня ее блокирнуть, не выдав деньги со счета, и получила я их только через 45 дней, было обидно. Я купила баксов на 1200 меньше из-за поднятия курса. Как оказалось после, я могла открыть второй счёт, перевести на него свои денежки, чтобы их спокойно снять, а потом уже блокировать карточку. 

На  самом  деле, сотрудник  Банка  хорошо выполнил  свою  работу. Для  Банка  хорошо выполнил, не  для  вас.   Вы  45 дней  не  могли снять  деньги со  счета, а  значит, деньги  лежали в  Банке   на  счету  и  Банк ими  пользовался.  А  значит, сотрудник  хорошо поработал с  вами.  Так понятно? 

6 часов назад, Фортуната сказал:

7 часов назад, Шеда сказал:

Я сама работаю в техподдержке, так не просто отвечаю, что спросили, а посмотрю в системе, а что вообще происходит, что человек сделал, что он должен был сделать, как делали раньше, скажу, как сделать (а вариантов может быть от 1 способа до 6), какие последствия будут в каждом из вариантов и если я ещё и не уверена, то протестирую всю цепочку, и чаще всего цепочка идёт из других модулей, значит, напрягу коллег по тесту этой цепочки. Да, это время, но зато не будет ошибок в системе, которые иногда ещё трудозатратнее исправлять. И потом ещё запрошу документы сделанные и проверю результат, как пользователь сделал.

Так это ваша работа - техподдержка. А девочкам из колл-центра некогда заниматься анализом транзакций и советами, как выгоднее поступить клиенту (эту девочку могут лишить премии за лишнюю болтливость).

Вот  именно.  Штрафанут  за  то, что  слишком  много времени тратят  на  клиента. За  то, что  дают  лишнюю  информацию.  Разговоры  сейчас в  основном  записываются.  Сразу  видно, что Шеда  - не  сотрудник  колл-центра  Банка. 

Изменено 1 Августа 2018 пользователем Золотая лилия
исправлено

[Шеда 23 392]

2 часа назад, Золотая лилия сказал:

На  самом  деле, сотрудник  Банка  хорошо выполнил  свою  работу. Для  Банка  хорошо выполнил, не  для  вас.   Вы  45 дней  не  могли снять  деньги со  счета, а  значит, деньги  лежали в  Банке   на  счету  и  Банк ими  пользовался.  А  значит, сотрудник  хорошо поработал с  вами.  Так понятно? 

Ну банки с такой политикой просто вымывает с рынка и все. Вместе с техподдержкой.  Это же не Сбер, который может себе это позволить так обращаться с клиентами просто потому, что у них самая большая клиентская сеть.

Клиентоориентированные банки дольше держатся на плаву, надо все-таки взять в привычку жаловаться и в банк, и на банки.ру, по слухам, это сильно повышает и лояльность банка, и качество обслуживания. 

Изменено 1 Августа 2018 пользователем Шеда