Тайный покупатель

[Монгольфьер 2 637]

Сегодня зарегистрировалась на сайте таинственных покупателей. Обещают небольшие, но стабильные деньги. Девочки, есть ли среди нас имеющие опыт в данной сфере. Поделитесь, не хотелось бы облажаться в самом начале.

[Isamar 13]

Жена Усатика

Вы должны обладать незаурядными актерскими способностями. Потому что опытные сотрудники вас сразу раскусят после первых двух вопросов. Я все эти "проверки" наблюдала вживую и диву давалась, как народ несмотря на все ухищрения безошибочно выделяет "проверяющих". Больше всего обидно для персонала, понявшего "подвох", тратить время на этих "покупателей", они вынуждены выворачиваться ради начальства, чтобы не упал рейтинг их торгового подразделения, потому что никто потом не будет вникать в то, что они такие проницательные и опытные - это скорее пойдет им в минус.

После того, как я всю эту технологию прожила изнутри, а потом взяла и изучила отчеты, составленные фирмой, нанимающей этих "тайных покупателей", в нашем отделе маркетинга, я несмотря на весь соблазн подурачиться, отказалась от подобной идеи - исключительно по моральным соображениям.

Хотя вы особо не заморачивайтесь, только дело не завалите

[Джаник 2]

Я правильно поняла - допустим, я звоню в фирму, устанавливающую пластиковые окна и, строя из себя потенциальную покупательницу, извожу вопросами менеджера?

А потом, на основании своего мнения об ответе менеджера, даю его характеристику его начальству?

Типа так?

[Монгольфьер 2 637]

Актерских способностей мне не занимать. Я в городе недавно, и нигде не встречала такого грубого отношения к покупателям, сравнивать есть с чем, поверьте, зайдёшь в магазин, только и слышно, фыр да фыр за спиной. Думала, может я одна такая требовательная, ан нет, поспрашала местных жителей, многие того же мнения.

Объясняют избытком рабочих мест, любая продавщица знает, что если уволят, она тут же найдёт другое место.

Да и хотелось бы получать материальное вознаграждение за походы в магазин.

Джаник

Да, типа так, но Вы должны получить задание (заказ), просто так Вы звонить никак не можете.

Не просто позвонить, а сходить, посмотреть, возможно сфотографировать, записать на диктофон и т. д.

Изменено 1 Сентября 2010 пользователем Конди

[Isamar 13]

Джаник

Нет, вы приходите в салон (магазин, выставочный зал) и общаетесь вживую по заданному вам сценарию. Вам дается легенда, документы, все необходимое сопровождение, производится предварительное обучение, чтобы вы понимали, чем именно занимается организация и какие покупатели туда приходят и чего спрашивают. Вы должны оценить обслуживание по шкале строго определенных параметров, за рейтинг которых борются конкуренты подобных торговых сетей, то есть на вас на самом деле возложена серьезная миссия, а оценивать ее, как показывает практика, вы сможете сугубо субъективно, потому что совершенно некомпетентны в данном вопросе.

Но как у милиционеров в метро "наметан глаз" на тех, у кого необходимо спросить паспорт, так и у сотрудников фирмы тоже большой опыт распознавания тех, кто реально хочет что-то купить и кто прикидывается, причем прикидывается по заданию и по сценарию. Кстати, если вас не смогут вычислить, то грош цена сотрудникам, если уж оценивать совсем честно.

[Кармэн 1]

Жена Усатика

Я работаю таинственным покупателем уже почти год. И за этот год меня ни разу не раскрыли сотрудники проверяемой организации.

Честно сказать, я даже не знаю, что Вам сказать об этом виде деятельности. Очень многое зависит от той компании, куда Вы устроились.

Там, где работаю я, оплата действительно небольшая. А вот по поводу стабильности скажу так - сколько сама смогу заработать в месяц, столько и мое. Нет определенного стабильного заработка, компания платит только за то, что я смогла выполнить.

Насчет личностных качеств. Помимо актерского таланта, который, кстати, с моей точки зрения не является определяющим, нужно внимание, уравновешенность, грамотность, воспитанность.

Очень многие проверки, которые я совершаю, на самом деле мне интересны и мне даже не приходится что-то изображать и придумывать. Вопросы, которые я задаю по сценарию (опять же формулировки мои личные), интересуют меня не только как проверяющего, но и настоящего потребителя товаров и услуг.

[Монгольфьер 2 637]

Кармэн

А как насчет оплаты? И главное, Вам нравится эта работа?

Ай, кажется, неправильно написала, не таинственный, а тайный покупатель, спасибо ТД.

[Isamar 13]

Кармэн

Откуда вам известно, что вас не раскрыли?

Когда я еще не понимала, что происходит (вообще свалилась туда из закупок), ко мне подходили девчонки из торгового зала и выносили вердикт "это проверка". И никогда не ошибались. Разумеется, это общение не выходило за рамки конфиденциального и дальше никуда не шло. Руководство было уверено, как круто оно провело проверку. А уж нанятые тайные покупатели даже догадаться не могли о том, что их вычислили с первого прихода.

Один раз я сама лично испортила малину всему подразделению, не разгадав вовремя "засланного казачка" и не выслужившись перед ним, как положено по корпоративным стандартам. Попросту я его проигнорировала, а он не знал тонкостей организации работы и распределением обязанностей между сотрудниками, не знал, что наше подразделение экспериментальное и его нельзя судить так, как всех. Пришлось идти лично к генеральному директору и объясняться. В крупных компаниях это занимает достаточно много времени.

[Кармэн 1]

Жена Усатика

И главное, Вам нравится эта работа?

Сложно сказать, нравится или нет. Естественно, есть внутреннее напряжение, связанное с тем, что нужно скрывать истинную причину визита. Это лично мне доставляет дискомфорт.

А как насчет оплаты?

Оплата зависит от количества проектов, проходящих в городе, от того насколько я мобильна, и сколько могу совершить визитов. Месяц на месяц не приходится.

Я работаю исключительно из-за денег. На данный момент для меня это самый приемлимый способ легко заработать. Да, платят немного, но для меня любая сумма не лишняя. Причем с моей стороны затраты минимальны.

Isamar

Если сотрудники проверяемой точки раскрывают меня как таинственного покупателя, мне не оплачивают это посещение. И, естественно, менеджер компании меня об этом информирует. Такого не было ни разу.

С другой стороны, даже если и раскрыли, но не сообщили руководству, мне все равно. Я оплату получила. Остальное не мои проблемы.

[Монгольфьер 2 637]

Мне нравится работа такого рода, например, я проводила соцопросы, но там не было анонимности, да и ходьбы больше было. Вобщем, нравится задавать вопросы.

[Глубокое синее море 2 264]

Кармэн

Извините, я тоже влезаю сюда как продавец

Такого не было ни разу

А вам должны говорить, что вас раскрыли? Просто по корпоративной этике руководство сети обязано предупредить своих сотрудников, что вот в такой- то период времени( допустим за месяц), сеть будет проинспектирована тайными покупателями. Это так ммм... стимулирует персонал на предмет доброжелательности ко всем покупателям И, как правило, по сети ходят одни и те же люди и задают одни и те же вопросы, так что узнать их не составляет особого труда.

Я вот тоже на данный момент без работы и мысль об этой професии тоже приходила в голову. Но уж очень немного и нестабильно в Москве это дело оплачивается, а то можно было б попробовать. Они(тайные покупатели) и по кафе работают и по салонам красоты.

[Кармэн 1]

Глубокое синее море

А вам должны говорить, что вас раскрыли?

Если честно, то я не знаю как инструктируют на этот счет продавцов. Мне о совершенных грубых ошибках должен сообщать менеджер компании.

Просто по корпоративной этике руководство сети обязано предупредить своих сотрудников, что вот в такой- то период времени( допустим за месяц), сеть будет проинспектирована тайными покупателями.

Я не знаю на практике всегда ли выполняется это условие или нет.

Это так ммм... стимулирует персонал на предмет доброжелательности ко всем покупателям

На предмет доброжелательности, возможно, и стимулирует. Но вот на качестве консультации, по-моему, не отражается. Приходишь, к примеру, в гипермаркет товаров для дома, подходишь к консультанту, начинаешь спрашивать про тот или иной товар, а он, этот самый консультант, как баран на новые ворота смотрит на товар, и мычит что-то непонятное. И вместо консультации начинает тебе ценник читать и инструкции листать. Ну и толку, что его предупредили? Хоть тайный я покупатель, хоть нет, результат один.

Или еще для примера. Рядом с моим домом есть отделение банка, куда я, естественно, хожу как обычный посетитель, я знаю всех сотрудников этого отделения, визуально разумеется.

И вот случилось мне пойти в это же самое отделение банка, но уже с проверкой. Разницы нет никакой. Как сидела операционистка с жевачкой во рту, так она и продолжает это делать. Как не здоровалась она, так и не здоровается.

Вариантов два: либо не предупреждают, либо предупреждают, но сотрудникам наплевать на проверки.

Лично мне в любом из этих случаев все равно. Я свою работу выполняю, отчет написала, деньги получила. А про сотрудников пусть работодатель думает.

И, как правило, по сети ходят одни и те же люди и задают одни и те же вопросы, так что узнать их не составляет особого труда.

Я немного не поняла по поводу сети. Вы имеете в виду сеть магазинов? Так ведь в каждом отдельном магазине разные продавцы. Они же не знают кто приходит в другой магазин этой сети. Да я согласна, что продавцы и консультанты могут переходить из магазина в магазин, но это же не каждый день.

Опять же очень часто случается так, что я выбираю себе места для проверок, например те же магазины, куда я хожу и как обычный покупатель. К примеру, знают сотрудники проверяемой точки, что идет проверка. Я пришла туда. Откуда продавцам известна цель моего визита сегодня? Вчера я приходила с проверкой, а сегодня зашла для себя лично что-то купить.

Опять же по поводу вопросов. В моем сценарии прописаны пункты, которые я должна выяснить, а уж какими словами я буду это делать, я придумываю сама. Да есть единый список примерных вопросов, но не все тайные покупатели ходят и слово в слово задают эти вопросы.

И потом, я вот слабо представляю неповторимость вопросов к примеру на проверке в банке по кредиту. Процентная ставка, срок кредитования, воможность досрочного погашения, способы погашения и т.д. Так тут что тайный покупатель, что не тайный одни и те же вопросы задает.

И еще в компании, где я работаю, действует такое правило, что место проверки тайными покупателями проверяется раз в неделю. Если на текущей неделе в определенный магазин уже была совершена проверка, то я туда смогу пойти только на следующей неделе.

Но уж очень немного и нестабильно в Москве это дело оплачивается, а то можно было б попробовать. Они(тайные покупатели) и по кафе работают и по салонам красоты.

Я вот все не пойму о какой тут стабильности может идти речь? Сколько Вы сами выполните проверок, за столько и получите.

Я работаю дистанционно, через интернет. Офис компании находится в Москве, еще по одному есть в Питере и в Киеве. Через интернет я выбираю себе место посещения в нашем городе, проверяю, заполняю отчет, отправляю его, потом после проверки моего отчета, получаю деньги. Схема такая. Так вот эта схема стабильна, она не меняется.

Меняется лишь размер оплаты, потому что по разным проверкам она разная.

Опять же до этого лета проблем с выплатой в компании не было. Я получала все точно в срок, из Москвы. Этим летом по некоторым проверкам были серьезные задержки по выплате, но тем не менее на сегодняшний день долгов нет. Но опять же по некоторым провекам, не по всем подряд.

Сфера деятельности проверяемой точки может быть любой. С кем компания заключила договор сотрудничества, туда и направляются тайные покупатели.

Из репы. Но по теме.

Какаду

Понимаете, нет четкой фиксированной цифры. На каждом проекте она разная. К примеру, на проверке гипермаркета товаров для дома, сумма варьируется от 500 до 700 рублей за один визит в зависимости от сценария, плюс возможный бонус, это еще до 100 рублей. По времени, этот визит занимает около часа. Плюс время для написания отчета.

Не так давно были проверки в банк. Там стоимость визита была 200-250 рублей, бонус до 100 рублей, в завсимости от банка. По времени более 20 минут в банке, я не проводила.

Бывают проверки, которые стоят и 1000 рублей. Бывают просто звонки в ту или иную орагнизацию по 100 рублей.

[Мумик-25 1]

У нас сеть фотосалонов - тоже нанимаем, периодически, тайных покупателей.

Проверяющему выдается "анкета", в которой есть основные пункты и сопутствующие. Например в основных - предложение по акции, по новым товарам или услугам, уделяет ли продавец внимание всем покупателям или нет. А в дополнительных - форма продавца, порядок в павильоне, правильное расположение рекламы и т.п.

У нас, если покупатель "проколдолся" - все равно оплата есть. Некоторые "тайники" сами сдаются (один раз было) - ну очень понравилось девушке обслуживание, поэтому раскрылась. Минус - она больше не работает.

Так что все зависит от вашего характера.

[Кармэн 1]

Мумик-25

Проверяющему выдается "анкета", в которой есть основные пункты и сопутствующие. Например в основных - предложение по акции, по новым товарам или услугам, уделяет ли продавец внимание всем покупателям или нет. А в дополнительных - форма продавца, порядок в павильоне, правильное расположение рекламы и т.п

Вот и я по такой же схеме работаю. Только моя анкета находится в интернете.

Конечно, работа тайным покупателем не может быть основной и единственной. Она хороша в качестве дополнительного заработка. Если есть довольно много свободного времени, то почему бы его не провести с пользой для кошелька?

[Осколочная граната 0]

В первый раз про такое слышу (ну не сталкивалась). Это в каждом городе такое устраивают? Если да, то как попасть на такую подработку, я тоже пошла бы...

Скрытый текст

Кармэн, спасибо! Кажется, нашла. Посмотрю, что из этого выйдет

Изменено 1 Сентября 2010 пользователем Осколочная граната

[Женюша 1 121]

Isamar

ко мне подходили девчонки из торгового зала и выносили вердикт "это проверка". И никогда не ошибались.

Согласна.

У нас тайный покупатель приходит каждый месяц, всегда разные, но мы безошибочно научились определять их. И по внешнему виду, и по манере держать себя, и по сумочке или барсетке, которую кладут на стол (в них всегда диктофон), и по разговору и вопросам.

У нас товар не массового потребления (автосалон), поэтому, когда приходит молоденькая девушка одна и начинает расспрашивать про двигатель, комплектацию и дополнительное оборудование, а потом еще консультируется по кредиту, то это наверняка тайный.

Кстати, еще один отличительный признак - наши тайные всегда после общения с менеджерами идут в туалет. В анкете есть вопрос о чистоте уборной.

[Isamar 13]

Женюша

У вас девушка, а у нас "прописывалось" несколько совершенно разных персонажей, именно для того, чтобы персонал не среагировал на кого-то конкретного.

Выдавало всегда то, как вы правильно пишете, что "герой" обязан выполнить все пункты своей "легенды". Если прочитать корпоративные стандарты, то там это все было четко обозначено. Тайный покупатель по возможности должен был проверить соблюдение этих стандартов. Ни один настоящий покупатель этим никогда не грузился, и когда каждый день в течение длительного времени сталкиваешься с реальными покупателями, "подставной" сразу контрастирует на их фоне.

Например, главной задачей наших "покупателей" было выставление счета. Потому что надо было проверить в том числе и с какой скоростью менеджер выставляет этот счет и сравнить с конкурентами. Следовательно, если в обозначенное, как тут правильно написали, время (типа ожидайте проверок) приходит малоадекватный товарищ, терзающий менеджера вопросами по всем пунктам техники продаж (это "покупатели" тоже обязаны были отразить в отчетах) и в конце настаивающий на выписке счета - все с ним ясно Особенно когда подобные мероприятия происходят раз в полгода минимум.

[Кармэн 1]

Женюша

У нас товар не массового потребления (автосалон), поэтому, когда приходит молоденькая девушка одна и начинает расспрашивать про двигатель, комплектацию и дополнительное оборудование, а потом еще консультируется по кредиту, то это наверняка тайный.

Вот по этой причине лично я никогда не хожу в автосалоны с проверкой. Я в автомобилях дуб дубом, сама же себя и выдам.

И по внешнему виду, и по манере держать себя

А можно поподробнее об этом? Так сказать для личностного роста? Тайные покупатели как-то иначе выглядят?

[Хомячка 1 649]

Кармэн

Нет. Чисто по статистике - тайники - обычно женщины, 25-45 лет.

Это на уровне интуиции происходит обычно. Тайник, как правило, сосредоточены, внимательно смотрит на бэйдж и слушает ответы. Им же потом анкету заполнять.

Был случай из практики, я тогда только начала работать. У нас тайники проверяли не только продавцов, но и кассиров - в частности как они оформляют счет по безналичному расчету, для организации. И вот женщина консультируется по холодильнику - интересует высокий Индезит серебристого цвета. И по безналу. Сразу подозрения - нетипичный товар, в основном берут маленькие холодильники, подешевле, с цветом не заморачиваются. Сразу перед ней расстарались - все по стандартам. Оказалось - не зря старались.

Пару раз меня коллеги предупредупреждали - тайники приходили повторно и их запомнили. Просто полчаса проговорили по товару, а через пару дней приходили результаты проверки. И их вспоминали. Смысл раскрывать тайника? Уж лучше отчитаться как положено по стандартам, это наоборот хорошо, когда ты знаешь, кто перед тобой.

[Женюша 1 121]

Isamar

У вас девушка, а у нас "прописывалось" несколько совершенно разных персонажей,

Я работаю уже год, так вот к нам тайные ходят каждый месяц. И заказывает их наша же компания, но только ее главное представительство в столице. Никогда еще тайные не повторялись, обычно это девушки или молодые люди не старше 35 лет.

Кармэн

А можно поподробнее об этом? Так сказать для личностного роста? Тайные покупатели как-то иначе выглядят?

Наблюдения из моего лчного опыта. Кстати, общалась с тайными не раз, похвалюсь, что даже получала дважды 100%-ную анкету.

Тайные всегда приходят одни. Опять же из-за нашей специфики (автосалон), девушкам у нас труднее. Они часто напряжены, боятся что-то упустить, волнуются. В первые минуты часто смотрят на бейдж, особнно если фамилия длинная и непонятная, ведь им нужно запомнить имена и фамилии тех, с кем они общаются. У нас это как минимум три человека, иногда больше.

С парнями проще. Они компетентны, сыпят вопросами, причем интересуются всем сразу. Вот это и подозрительно. Ну не может обычный покупатель интересоваться и новыми машинами, и б/у, и всеми кредитными программами, и страховками, и обменом старого автомомбиля на новый, да еще и дополнительным оборудованием.

Как я уже писала, при них всегда сумочка или барсетка, в ней диктофон. Иногда держат в руках мобильник, записывают через него. Сидят обычно долго и обстоятельно, весь визит - около часа.

Наш салон проверяют по многим параметрам. Легко ли нашли, сколько ожидали по времени разговора с менеджером, внешний вид менеджера, приветствие, представился ли менеджер, дал ли визитку, было ли в салоне чисто и уютно, были ли чистыми туалеты и так далее. У нас так же есть тайные покупатели по телефону, когда они консультацию получают позвонив в салон. После звонка тоже заполняется анкета.

Кстати, последняя тайная, молоденькая девушка, посетившая нас на прошлой неделе, была безошибочно угадана мной как только вошла в салон. Но это уже опыт и интуиция.

[Баба с возом 33 542]

Но вот смотрите. Анкеты заполняются в основном для отчестности. И чаще заполняются положительно.

То есть, для тайного покупатель проверка - это формальность. Дак неужели нельзя просто ненавязчиво задавать вопросы, а над пунктами типа "внешний вид" и "убранство туалета" поставить галочку в виде положительного отзыва.

Или за тайными покупателями тоже есть "тайная" слежка?

[Кармэн 1]

Баба с возом

Анкеты заполняются в основном для отчестности.

Что значит в основном? Анкета тайного покупателя заполняется только для отчетности. Зачем она еще?

Дак неужели нельзя просто ненавязчиво задавать вопросы, а над пунктами типа "внешний вид" и "убранство туалета" поставить галочку в виде положительного отзыва.

Либо Вы не точно выражаетесь, либо я Вас не понимаю. Тайный покупатель не приходит с распечатанной анкетой и задает вопросы четко по списку и тут же ставит галочку - выполнено.

Я не знаю как работают другие тайные, более того я не знаю людей, которые этим занимаются. Поэтому скажу из своего опыта и инструкции по совершению проверки. Нельзя приходить на проверку и как робот чеканить вопросы.

Не надо думать, что во время проверки тайный покупатель все вопросы задает в том порядке, в котором они написаны в анкете. Опять же тайный покупатель не задает абсолютно всех вопросов, которые указаны в анкете. Примерно половину анкеты можно заполнить вообще ничего не спрашивая у консультанта или продавца.

Весь фокус в том, что нужно ненавячиво и естественно узнать то, что тебе нужно. Так сказать, в беседе.

Понимаете, по идее тайный покупатель должен направлять беседу в нужное ему русло. Нужно вывести проверяемого на ту информацию, которая тебе нужна. И делать это надо аккуратно и естественно.

Очень часто в анкетах запрашивают именно субъективную оценку. Насколько мне было приятно общаться с консультанто, насколько мне понравилось это общение, что мне понравилось, что не понравилось.

Или за тайными покупателями тоже есть "тайная" слежка?

Слежки нет. Но анкеты тщательно проверяются. Визиты совершаются четко в заявленное время, сверяются имена консультантов, с которыми общается тайный покупатель, проверяется видеозапись (практически везде есть система видеонаблюдения).

И чаще заполняются положительно.

Ни сколько не чаще. Анкета должна четко отражать то, что происходило в реальности. И если мне что-то не понравилось, или мне было не комфортно, тоя честно об этом напишу. Мне нет смысла врать.

Выводы не делают исходя только из одной анкеты одного тайного покупателя. В одно и тоже место с одним и тем же сценарием, но в разное время, могут прийти несколько тайных покупателей.

Опять же целью является не наказание продавца или консультанта. Цель всех этих проверок выяснить на каком уровне сервис в той или иной орагнизации, выявить "проблемные" места.

[Пошла домой 24 103]

Недавно просматривала объявления, увидела вакансию тайного покупателя, меня это заинтересовало. Вот хотелось бы узнать, если я работаю с 9 до 18, меня могут взять и ещё вопрос, а в месяц какой от этого доход (ну хоть в среднем)?

[Кармэн 1]

Пошла домой

Вот хотелось бы узнать, если я работаю с 9 до 18, меня могут взять

Работодателям (для тайных покупателей) по большому счету все равно как (в какое время) Вы работаете на своей работе. Проверки бывают и в выходные и в будни аж до 21 часа в зависимости от проверяемой точки. Вы сами выбираете место и время проверки.

а в месяц какой от этого доход (ну хоть в среднем)?

Уже отвечала на этот вопрос. Почитайте первую страницу ветки, там все написано. Сумма зависит от Вас и от количества проверок, проводимых в конкретном месяце в Вашем городе. Нет ни оклада, ни фиксированной ставки. Есть конкретная стоимость каждой проверки.

[Баба с возом 33 542]

Кармен

Вы немножко меня не поняли, но ваш ответ мне всё пояснил.

Просто я подумала, что для того, чтобы не выглядеть навязчивым, можно, например, не задавать каких-то стандартных вопросов, ответ на который итак будет понятным, а пропустить какие-то пункты, и потом просто отозваться от них положительно.

Я понимаю, что тайный покупатель не ходит с анкетой в руках, просто написАла о галочках в анкете, дабы вам было удобнее отвечать.