Туристический бизнес. Требования к сотрудникам, развитие бизнеса

[Кофейная гуща 35573]

3 минуты назад, Пион4к сказал:

Если вопрос возникнет во внерабочее время, то чем поможет заполненная таблица, которая на ноуте, а он не под рукой (бассейн, шашлыки на даче и т.д.).

Я не знаю, я поэтому и не понимаю как работать с таблицей, даже если она и в облаке? Те кто в теме говорят - да, таковы реалии 24/7 на телефоне, если что-то такое - то и ночью будешь решать, и в выходной. Таковы реалии бизнеса. Но все ни дня не проработавшие в туризме рассказывают как оптимизировать процессы

[Пион4к 49547]

5 минут назад, Spa сказал:

Если есть интернет, так почему бы и не посмотреть?

Потому что, ИМХО, легче запомнить, ибо соотношение трудозатрат на ведение таблицы и пользы от нее даже в теории не радует. Если что, я сама всегда за таблицы, у меня их куча, но зачем они @Кофейная гуща, кроме того, чтобы было, никак в толк не возьму.

Edited July 7 by Пион4к

[Кофейная гуща 35573]

8 минут назад, Spa сказал:

Так речь о гугл-таблице. Если есть интернет, так почему бы и не посмотреть?

Бохмой , ну какие таблицы если есть прекрасные СРМ, где все можно посмотреть. Но вопрос же в другом- туриста тыкнули или нет, в то что он забронил?

У меня недавно бронят с 2х разовым питанием, напитки на ужин или обед не включены всегда. Туристка летает постоянно с таким питанием, ей постоянно проговаривается, что напитки не включены. И каждый раз она звонит,и на это жалуется. И каждый раз я ей говорю, что говорила об этом, писала на ватсап, и поговаривала при выдаче ваучера. А это нигде в договоре не пишется, это априори так. И вопрос лишь в том, это проговорили или нет?

Edited July 7 by Кофейная гуща

[Spa 6476]

8 минут назад, Пион4к сказал:

Потому что, ИМХО, легче запомнить, ибо соотношение трудозатрат на ведение таблицы и пользы от нее даже в теории не радует

Совершенно не согласна. Намного проще и удобнее вести учет в письменном виде. А польза самая прямая. Тем более не автору ее заполнять, а сотруднику. 

6 минут назад, Кофейная гуща сказал:

Бохмой , ну какие таблицы если есть прекрасные СРМ, где все можно посмотреть

Вам привели гугл-таблице как пример. Это может анкета в каком угодно виде. 

7 минут назад, Кофейная гуща сказал:

Но вопрос же в другом- туриста тыкнули или нет, в то что он забронил

Ну вот и ведётся  в некой системе учет подобных вопросов. 

 

[Белый орикс 127788]

10 минут назад, Кофейная гуща сказал:

А это нигде в договоре не пишется, это априори так.

Так напишите или это вам опять долго, нудно и т.л.?

В договорах можно написать все нюансы бронирования.

11 часов назад, Данжи сказал:

Ну вот в моей практике была ситуация с претензией из-за окна. В некоторых странах в отелях есть недорогие *внутренние номера*, они без окон. И вот при бронировании, это было проговорено много раз, ибо разница в цене существенная, плюс этот момент отмечен в договоре (да-да, вписывали такие нюансы ручками). И вот звонок - все плохо, все умерли, нет окна. Так мы об этом говорили, фото показывали. Но окна же нет! Открываем договор... Минут 15 с учетом роуминга обсуждали этот момент. В итоге товарищ успокоился. А я лишний раз похвалила себя, что такие моменты не только проговариваю, но и вношу в договор.

В любом случае, не отметить и не закрепить официально - себе дороже будет.

 

1 час назад, Орсетто сказал:

ты на телефоне 24/7, в отпуске, в больнице, да в любой момент звонят, пишут, просят, требуют, умоляют.

Автор утверждает, что срочные звонки 3-4 раза в год  

[Пион4к 49547]

Только что, Spa сказал:

Совершенно не согласна. Намного проще и удобнее вести учет в письменном виде.

Уже ведется в специальных программах, зачем, ну вот зачем еще и таблица?

10 минут назад, Кофейная гуща сказал:

А это нигде в договоре не пишется, это априори так. И вопрос лишь в том, это проговорили или нет?

Это нам говорит о том, что таблица и такую графу должна содержать.Только толку, если в графе будет проставлено, что турист предупрежден, допустим, устно? Что и кому это докажет, чем поможет? Доказательством, как и сейчас, будет являться только отправленное сообщение в ватсап.

[Spa 6476]

5 минут назад, Пион4к сказал:

Уже ведется в специальных программах, зачем, ну вот зачем еще и таблица

Что бы отразить нюансы, которые не отражены в специальных программах. Тогда в нерабочее время отвечать сможет автор, а не наёмный сотрудник. И это сделает вакансию более привлекательной. Вы же еще помните с чего тема начиналась? 

[Пион4к 49547]

Только что, Spa сказал:

Вы же еще помните с чего тема начиналась? 

Я все прекрасно помню, поэтому еще раз напишу: я, как турист, хочу чтобы мои вопросы решал тот, кто меня отправил.  Если вместо Тани мои проблемы будет разруливать Маша, то к Тане я больше ни ногой. В следующий раз либо Маша, если ей удастся все решить, либо другой агент. Но только не Таня.

[Кофейная гуща 35573]

35 минут назад, Белый орикс сказал:

Автор утверждает, что срочные звонки 3-4 раза в год 

Автор в борщ кладёт кинзу

22 минуты назад, Пион4к сказал:

Если вместо Тани мои проблемы будет разруливать Маша, то к Тане я больше ни ногой

Все верно, зачем посредники? Если проще и легче все решить напрямую, и 90% таких вопросов решается за 5-10 мин. И опять же зачем, я буду обращаться к Маше, если я знаю, что Таня такой же профессессионал, ещё и все вопросы решает,  и Маше звонить для уточнения не будет

[Космос 3201]

2 часа назад, Кофейная гуща сказал:

Суд идёт по ZOOM или WhatsApp

В Казахстане реально гражданские процессы онлайн? 

А можно ссылку на рекомендации ВС Казахстана. Просто для нас -это новелла, интересно 

Edited July 7 by Космос

[Spa 6476]

1 минуту назад, Пион4к сказал:

все прекрасно помню, поэтому еще раз напишу: я, как турист, хочу чтобы мои вопросы решал тот, кто меня отправил

Еше раз спрошу. Если сотрудник уволился вы готовы к тому, что ваши проблемы не будут решены?

3 минуты назад, Пион4к сказал:

. В следующий раз либо Маша, если ей удастся все решить, либо другой агент

Так и Маша сотрудник того же агентства. Само агентство ничего не теряет.

И речь идёт о форс-мажорах в нерабочее время.

 

[Пион4к 49547]

4 минуты назад, Spa сказал:

Если сотрудник уволился вы готовы к тому, что ваши проблемы не будут решены?

Мой самый лучший агент ушла  свое время из отправляющих в принимающие. Туристов своих всех довела, до сих по может помочь советом. Нынешняя всегда на связи, не взирая рабочий у нее сегодня день или выходной, так что ответить не могу, опыта такого не имею, к счастью.

Edited July 7 by Пион4к

[Белый орикс 127788]

23 минуты назад, Кофейная гуща сказал:

Все верно, зачем посредники?

Затем, что люди, кроме работы, ещё имеют личную жизнь, могут болеть, отдыхать и т.л. Отсутствие взаимозаменяемости - это скорее минус, чем плюс.

25 минут назад, Пион4к сказал:

Если вместо Тани мои проблемы будет разруливать Маша, то к Тане я больше ни ногой.

Странное мировоззрение. А если Таня в этот момент под капельницей лежит? Или сама загорает в другой стране? Какой-то потребительский экстремизм. Вы не лично с турагентом договор заключаете, а с организацией. Проблема решена? Да. Тем же турагентством, с которым заключён договор? Да. Какие могут быть вообще претензии.

Я ещё могу понять когда при поиске тура больше понравилась Таня, поэтому идём в её рабочий день в офис, а когда форс-мажор - уже не до капризов, тут или шашечки, или ехать. 

[Кофейная гуща 35573]

1 час назад, Космос сказал:

можно ссылку на рекомендации ВС Казахстана. Просто для нас -это новелла, интересно 

Извините,  не хочу раскрывать личные данные, поэтому доказательств не будет. Либо верим, либо нет. Если нет - ок ваше право. 

1 час назад, Космос сказал:

Казахстане реально гражданские процессы онлайн? 

99% , кстати очень удобно, создаётся группа, туда всех добавляют, о суде уведомляют 

Вот пример 2 группы,  один суд Алматы, другой в Актау , в одном я представитель, в другом эксперт. Через час удалю

 

1 час назад, Белый орикс сказал:

Вы не лично с турагентом договор заключаете, а с организацией. Проблема решена? Да. Тем же турагентством, с которым заключён договор? Да. Какие могут быть вообще претензии.

Потому что проблему проще решать с человеком, а не с организацией. Это называется Сервис.

1 час назад, Белый орикс сказал:

А если Таня в этот момент под капельницей лежит? Или сама загорает в другой стране?

Заграницей- не мешает ответить, а капельница - отвечу я, но мне нужно вникнуть сначала, а условная Таня уже знает о чем речь.

1 час назад, Кофейная гуща сказал:

Автор в борщ кладёт кинзу

Нет, автор именно ложит. 

Edited July 7 by Кофейная гуща

[Белый орикс 127788]

Только что, Кофейная гуща сказал:

Потому что проблему проще решать с человеком, а не с организацией.

Вот пока все договорённости в переписках, а не в договорах - так и будет всё закручено на одного человека, наёмного работника. 

 

6 минут назад, Кофейная гуща сказал:

Извините,  не хочу раскрывать личные данные, поэтому доказательств не будет. Либо верим, либо нет. Если нет - ок ваше право. 

Да не надо личных данных (хотя тут написали больше, чем много), просто название нормативно-правового акта  

Впрочем, на сайте суда такого вообще нет. 

10 минут назад, Кофейная гуща сказал:

99% , кстати очень удобно

Как и очень удобно бронировать он-лайн, но тут вам принципиально, чтобы сотрудники высиживали по 9 часов в офисе. 

[Кофейная гуща 35573]

Только что, Белый орикс сказал:

просто название нормативно-правового акта 

Там моё ФИО. Поэтому лично вам я рекомендую считать меня домохозяйкой, с больными фантазиями. И я вас даже не буду переубеждать

[Эксперт 94395]

А реально запомнить разговор про наличие/отсутствия балкона? Не все же туристы забронировали в понедельник, в пятницу вылетели и заселились в отель. А если бронь была за 4-6 месяцев? Ведь после  идёт поток клиентов, менеджеру надо помнить точно ли он говорил про отсутствие балкона и тыкала в фото номера. Или это у меня с памятью швах? Я бы точно такое не запомнила, поэтому мне кажется разумным всё важное записывать.

Edited July 7 by Эксперт

[Spa 6476]

3 минуты назад, Кофейная гуща сказал:

Там моё ФИО

А вы забавная. Вы итак уже все о себе написали. Вычислить вас по описанию объявления элементарно. 

[Кофейная гуща 35573]

5 минут назад, Эксперт сказал:

реально запомнить разговор про наличие/отсутствия балкона? Не все же туристы забронировали в понедельник, в пятницу вылетели и заселились в отель. А если бронь была за 4-6 месяцев? Ведь после  идёт после клиентов, менеджеру надо помнить точно ли он говорил про отсутствие балкона и тыкала в фото номера. Или это у меня с памятью швах? Я

Реально, если ты приучена проговаривать лишний раз. И клиентов же не 300, это 30-50 в месяц, те, кто выбирает, и заключает договор,  остальные просто члены их семей. И когда "особенные" номера - на них внимательнее обращаешь внимание. У меня сегодня поменяли отель, только из-за того, что из номера вид был даже не на окрестности, а в атриум, и поменяли на отель хуже. 

Edited July 7 by Кофейная гуща

[Эксперт 94395]

5 минут назад, Кофейная гуща сказал:

Реально, если ты приучена проговаривать лишний раз

Я немного не об этом. Сказать самой себе: я всегда проговариваю, поэтому и с ним 4 месяца назад точно проговорила этот момент - это одно. А помнить весь разговор с 100% точностью через несколько месяцев, мне кажется затруднительно. И запись с камер столько не хранится наверное. А если менеджер утверждает, что этот момент обговаривал, а клиент с такой же фиговой памятью как у меня говорит, что не было такого, что делать? 

[Белый орикс 127788]

20 минут назад, Кофейная гуща сказал:

И клиентов же не 300, это 30-50 в месяц

За 4 месяца их 200 получается. И помнить у каждого про балкон? Который ещё и не прописан в договоре 

[Кофейная гуща 35573]

9 минут назад, Эксперт сказал:

если менеджер утверждает, что этот момент обговаривал, а клиент с такой же фиговой памятью как у меня говорит, что не было такого, что делать? 

Если постоянный клиент - максимально сгладить ситуацию,  позвонить в отель, попросить переселить недорого или ещё что-то,  если нет- опираться на договор и ссылки. Но именно поэтому, о номере проговаривается повторно перед вылетом.

Вообще нестандартных номеров немного поэтому их сложно не запомнить. Но тех кто говорит "не говорили" на самом деле очень мало. Большинство "Ой, точно"

[Белый орикс 127788]

18 минут назад, Эксперт сказал:

А если менеджер утверждает, что этот момент обговаривал, а клиент с такой же фиговой памятью как у меня говорит, что не было такого, что делать? 

Поднимать переписки в ватсапе. Перелистывать, искать нужный момент. Хорошо, если он не в голосовом сообщении 

3 минуты назад, Кофейная гуща сказал:

если нет- опираться на договор

Вы же сами писали, что в договоре у вас такие моменты не прописываются  

 

1 час назад, Кофейная гуща сказал:

И каждый раз я ей говорю, что говорила об этом, писала на ватсап, и поговаривала при выдаче ваучера. А это нигде в договоре не пишется, это априори так.

 

[Эксперт 94395]

7 минут назад, Белый орикс сказал:

Поднимать переписки в ватсапе. Перелистывать, искать нужный момент.

Так с переписками как раз вопросов меньше всего)). В вацапе есть поиск, набираешь "балкон" и всё быстро находишь. А вот если в офисе было личное общение с менеджером - вот тут засада. Поэтому я сторонник записей и просто в жизни.  А вот оно - всё записано)).

Edited July 7 by Эксперт

[Орсетто 30958]

1 час назад, Эксперт сказал:

А реально запомнить разговор про наличие/отсутствия балкона? Не все же туристы забронировали в понедельник, в пятницу вылетели и заселились в отель. А если бронь была за 4-6 месяцев? Ведь после  идёт поток клиентов, менеджеру надо помнить точно ли он говорил про отсутствие балкона и тыкала в фото номера. Или это у меня с памятью швах? Я бы точно такое не запомнила, поэтому мне кажется разумным всё важное записывать

У меня все такие важные/спорные моменты только в письменном виде. Проговорили по телефону/лично, сразу скинула: «Согласно телефонному разговору пятиминутной давности подтверждаю комнату без балкона и без напитков, но со скидкой в тысячу рублей» (примерно). Потому что уже накалывалась и решала за свой счёт (моральный и материальный).
Когда была местным представителем российского туроператора, вообще все решалось только на словах, приходилось надеятся на порядочность обеих сторон, потому что ты как между молотом и наковальней - между клиентом, туроператором, агентством и поставщиком услуг (отелем, транспортником, гидом и тд).

 

2 часа назад, Белый орикс сказал:

Автор утверждает, что срочные звонки 3-4 раза в год  

На самом деле, это невозможно прогнозировать. Бывает, что ты уверена, что все сделала на пять с плюсом, все подтвердила, проверила тысячу раз, все должно быть идеально, а тут… клиенту нагрубила теща - и все пошло через одно место, или вдруг ветер поднялся - яхты не выходят из порта, или авария - машины застряли в пробке на два часа, да мало ли что… Бывает и наоборот - все делаешь в последний момент, потому что тут не успела, тут забыла, там агент что-то забыл… а все идет как по маслу, клиенты счастливы и довольны.

Вот вчера, например, у меня были клиенты, чей агент мне вынес пол мозга полгода назад, потому что они хотели поехать на групповую экскурсию по островам. На частную экскурсию не хотели - дорого. Я обычно таким не занимаюсь, да и агентство это тоже, но вот сложилось, забронировали им два места на катамаран (там еще пять раз переносили, отменяли, плюс погода вчера была не очень, сильный ветер, рисковали, что все отменят). В 7 утра мне звонит водитель: «Элена, синьора говорит, что у них никакой экскурсии не запланировано, она никуда не едет, просит оставить ее в покое». Я звоню агенту, агент в шоке (ему тоже весь мозг вынесли этой экскурсией), говорит, подождите полчасика, пожаааалуйста, вот вам номер клиентки, убедите ее лично. Вот мне надо в 7 утра доставать незнакомую женщину, которая отказывается ехать на экскурсию? Пишу ей, мол, что-то случилось, что вы решили не ехать? А она забыла. Поехала в результате, одна, без мужа (муж перепил за ужином и не поехал). У нее никакой информации о туре, куда идти, кого искать, в общем, в вотсаппе ее координировала. А ей же еще обратно в отель ехать после экскурсии, я на телефоне сидела с 16 до 18, ждала, что напишет, потому что не может найти водителя/потерялась в порту/забыла, куда ехать… на удивление, обратно все прошло идеально, никто никого не искал.