Jump to content
Откровения. Форум "Моей Семьи"
Basik

Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

Recommended Posts

Сегодня один такой кадр довел нашу сотрудницу до состояния, когда она пила ввалерьянку и держалась за сердце. Если ему кот с утра в тапочки написал, то мы что, виноваты??? Конечно, нужно общаться с клиентами вежливо, как, впрочем и было, но ТАК реагировать на вполне логичную просьбу... Накатал жалобу, еще раз повторю, необоснованную, я рядом сидела и все слышала. Кашу теперь эту расхлебывать всей смене...

Народ, пожалуйста, если у вас плохое настроение, не надо портить его другим, посидите лучше дома, посмотрите любимый сериал! Ведь с той стороны тоже люди сидят, а не автоматы!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Девушка, наверно, просто очень эмоциональная и впечатлительная.

И я такая же - значит, нам противопоказано работать в торговле, либо надо учиться контролировать свои эмоции и не нервничать по пустякам.

Переживать можно из-за близких и родных людей, а тратить нервы на незнакомых не стоит. Надо работать над собой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я в банке работаю. Пришел клиент и стал требовать крупную сумму денег. Ему вежливо говорят, что о такой сумме надо в следующий раз заранее предупреждать, ну не ГОСЗНАК мы! Он посчитал, что это ущемляет его права и вообще его здесь оскорбляют, а то, что если мы все ему отдадим, то другие останутся без денег... ну не волнует его это. Предупреждали его по этому поводу уже не раз, толку ноль.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Что-то я в последнее время каждый день на какие-то скандалы в общественных местах натыкаюсь...

Вообще, работа с людьми предполагает такие моменты... О, как я сама порой себя доводила и накручивала из-за скандалов с кем-то... А толку-то... Меня в определённый момент как озарило - ну, и зачем я себя так изнутри ем.

Дяденька тот поорал и ушёл, а настроение-то моё, и нервы тоже мои, а они мне дороже.

Так что, наверное, всё же единственный разумный выход из таких ситуаций -

Переживать можно из-за близких и родных людей, а тратить нервы на незнакомых не стоит. Надо работать над собой

Я работаю над собой. Получается. Книжки даже психологические читаю для интереса. Есть такой совет - на работе ты - персонаж, игаешь свою социальную роль. Не вживаешься полностью. Хотя я очень тонкокожая в этом смысле... Ну, допустим, ругает меня ни за что кто-то - а я думаю - зато меня муж так любит, как вам и не снилось, как же повезло то мне! Если ругают за дело - реакция другая.

И чувство юмора. Оно - великая вещь. Тому, кто придумал чувство юмора - респект лично от меня.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Тут уже цепная реакция пошла, наших бьют! Не за себя ведь обидно, премии других лишат. sad.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Тут уже цепная реакция пошла, наших бьют! Не за себя ведь обидно, премии других лишат

Ага. За других порой обиднее, чем за себя. Я тоже, когда наших бьют, в первых рядах с флагом несусь защищать наших.

Но, судя по описанной ситуации, премии лишать вас не за что.

С какой формулировкой лишат-то?

Если только за то, что эмоций сдержать не смогли и докатились до скандала. g.gif

А по случаю жалобы... Мне как раз историю прикольную рассказали, могу рассказать вам.

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites

То, что лишат, 100%, был бы повод. Да и фиг бы с ней, обидно, что нельзя выйти к такому клеенту и намахать по полной, руки тук иногда и чешутся. А приходится молча все это проглатывать...

Share this post


Link to post
Share on other sites

О, Basik,

школа, моя работа, - это просто рассадник ситуаций, когда

нельзя выйти к такому клеенту и намахать по полной, руки тук иногда и чешутся. А приходится молча все это проглатывать...

Вот, кстати, история про жалобы. Была у одного ребёнка мама-псих. Причём в самом клиническом смысле. Жалоб накатала кучу...

Смысл жалоб таков:

- по школе постоянно ходят голые мужики, обвязанные цепями

- в столовой в пирожки добавляют, простите, не скажу что, но скажем так, выделения огранизма

- у учительнице в горле встроен микрофон, которым она записывает все высказывания вокруг

и т.п. Школу просто задолбали проверками. Звонила директору, в РОНО, в милицию, везде, где можно.

Сейчас она там, где и надо - в психушке.

И что, переживать из-за таких, что ли.

Скрытый текст
Кстати. у вас ник напоминает мою девичью фамилию. Появится личка у Вас - обязательно напишу

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Пришел клиент и стал требовать крупную сумму денег. Ему вежливо говорят, что о такой сумме надо в следующий раз заранее предупреждать,

У меня тоже есть отношения с банком, ну так в моём договоре официально прописано, что если я желаю закрыть счет, то я обязана в течении 2-х дней поставить банк в известность. А девушка ваша, неправа, надо быть стрессоустойчивей, ну а если никак, то в том же банке есть работа с бумагами, а не с клиентами. У меня на работе тоже люди, бывают и капризные, и скандальные. Моё дело найти с ними общий язык, уметь погасить недовольство. Даже самый капризный уходит с чувством значимости и нужности, а что делать работа такая. Ведь не они для меня, а я для них. Удачи вам, тренируйте стрессоустойчивость. smile.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Не понимаю, за что лишать людей премии, если указанную сумму банк не мог выдать согласно правилам? Или все-таки должен был выдать даже крупную сумму?

Вы исходите только из интересов банка, но может быть, у человека что-то случилось? Можно было проявить сочувствие, понимание и объяснить, что не от вас это зависит.

Я сама писала жалобу. Пришла как-то в магазин и попросила продавца подобрать колготки цвета загара. Женщина была возмущена моей тупостью и глупостью, тем, что мне понадобилась её помощь в таком элементарном вопросе.

Я не стала орать в ответ, оскорблять. Мне себя стало жалко доводить до нервного срыва. Вопрос-то был пустяковый для неё. Взяла жалобную книгу и написала: "Просьба в критические дни пить успокоительное". Даму отстранили от работы на несколько дней.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Женщина была возмущена моей тупостью и глупостью, тем, что мне понадобилась её помощь в таком элементарном вопросе

Я полностью согласна,ведь продавец должен помогать покупателю подобрать товар,а если он еще и консультант...Вообщем,тоже часто с таким встречалась когда не помогут,а еще к тому же и наорут,а в чем мы тут виноваты,в том что попросили помочь? Хамы есть и с той ,и с другой стороны.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik У меня была както ситуация када вдруг срочно понадобились крупные деньги а в банке говорили что правило и нада заказывать заране.

А в такой ситуации клиент он на нервах. От хорошево такие проблемы не появляютса чтоб вот так срочно нужны большие деньги наличкой да. И девушка очень вежливо сначала говорила про правила а потом говорила. Погодите минутку я старшую приглашу и она поможет. Такая вежливая и ласковая девушка. Приходила старшая хорошо разговаривала и спрашивала. Могу ли я подождать хотяб до вечера. Потом ходила к начальству.

В срочных и важных случаях они както могу решать такую проблему. Потом просто очень просили прийти после обеда в 3 часа и говорили что собирут мне эту сумму. И када выдавали деньги еше и желали удачи.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Как правило, погасить взвинченность клиента можно просто согласившись с важностью его проблемы (но нейтрально, не принимая на себя обязательств, претензии ведь и запредельными бывают).

Если бы Ваша коллега начала свое общение с нервным клиентом с фразы:

- Да, я понимаю, как это Важно - получить требуемую сумму в нужный момент,-

клиент реагировал бы гораздо спокойнее. Люди всегда бесятся, когда с ними не соглашаются, когда им сразу говорят "НЕТ", и не важно, на чьей стороне правда.

Дальше:

- Давайте посмотрим, что мы можем для Вас сделать...

Клиент расслабляется, видя, что его проблемой готовы заниматься.

После, как написал в своем посте д. Ватсон, можно было обратиться и к старшему по должности и предложить клиенту какое-то решение.

Человек, видя, что от него не отмахивается, а решают его проблему в соответствии с возможностями, как правило, соглашается с предложенным вариантом, а не продолжает орать.

Найдя общее решение, остается только снять претензию, негатив, обращаясь к клиенту. Здесь просто проговаривается само устраивающее клиента решение:

- Т.е. все будет в порядке, если завтра прямо в начале рабочего дня мы предоставляем Вам требуемую сумму?

Поверьте, когда с претензиями клиента работаешь по такой схеме, они ведут себя иначе.

  • Upvote 2

Share this post


Link to post
Share on other sites

Светочек

Поверьте, когда с претензиями клиента работаешь по такой схеме, они ведут себя иначе

По идее только так и должны работать, если профессионалы своего дела. (ИМХО) Хотя признаю, что это очень непросто - подстраиваться по чужие "критические дни" У нас тренинги на работе проводили на эту тему, помогало, хотя валерьянка и глицин в офисной аптечке не переводились unsure.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Паприка

Да, тяжело быть весь день начеку! Только расслабишься, тут же пропустишь ситуацию через себя.

А свои критические дни? Пока разум только собирается правильно работать, гормоны уже прут наружу. ranting.gif или, чаще cry_1.gif

Но все-таки, надо стараться! biggrin.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Работать с хамами очень трудно, я работаю в одной из коммунальных служб города, столько всего наслушалась - я хабалка, сижу вся в золоте(притом, что я золото вообще не ношу), деньги гребу лопатой, вся стоянка перед рынком это нас, кассиров, автомобили, а как проклинают нас это вообще слышать надо! И отвечать тем же запрещено, мой метод - закрываю окно и таким матом выражаюсь о таких клиентах, что становится гораздо легче biggrin.gif Не нести же всё это г... что на меня выливают домой?

Share this post


Link to post
Share on other sites

- я хабалка, сижу вся в золоте(притом, что я золото вообще не ношу), деньги гребу лопатой, вся стоянка перед рынком это нас, кассиров, автомобили,

Да, а ещё кто это меня, девку базарную(работаю в МАГАЗИНЕ одежды в крупном торговом комплексе) замуж взял!(очевидно я её мужа увела... wink.gif ), дура безграмотная(учусь на 4 курсе филфака) и т.п. ......

Share this post


Link to post
Share on other sites

Люша, кошмар! Сочувствую тебе! Если бы мне ещё что-то насчёт личной жизни так вякнули, точно бы дверью в пятак получили ranting.gif Наверно покупательница, оскорбляющая тебя, по себе судила wink.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Особенно приятно от клиентов слышать: " Ну ТЫ, давай!" Ага, вынь ему и положь!

censored.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

Basik

Особенно приятно от клиентов слышать: " Ну ТЫ, давай!" Ага, вынь ему и положь!

Ну естественно неприятно, мне несколько раз обещали фирму нашу взровать, один гражданин депутат в матерной форме обещал меня лично уволить laugh.gif

Но работая с людьми настоящий профессионал должен уметь любую ситуацию держать под контролем. Иначе не нужно работать с людьми smile.gif

Хотя мне попроще, я с придурками по телефону общалась, личного контакта, слава богу, удалось избегать. Кнопочку беззвучного холда включишь и пусть себе орёт shiz.gif Тут нам, конечно, полегче...

Share this post


Link to post
Share on other sites

В хамами бороться никак нельзя - против лома нет приема.

Кнопочку беззвучного холда включишь и пусть себе орёт

Без телефона тоже так можно, только надо немного фантазию напрячь. Я, например, себе придумала магическую фразу на начальника, который тоже имеет обыкновения орать на всех подряд. Коллектив большой, орет на одного - слышат все. Дык вот я про себя говорю "все дело в перце". Он и на меня несколько раз разгонялся голос повысить, так я ему очень вежливо в слух говорило это - помогает, успокаивается.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Паприка, на счёт телефона вы напомнили мне ситуацию, как-то беру трубку, а там аж визжит это создание, которое называется абонент, я пытаюсь что-то объяснить, а она орёт, ну ясное дело - человеку не разобраться, а оторваться надо было, я не выдержала и говорю "женщина, ну что вы так кричите, от нервов и злости появляются морщины", наступила такая гробовая тишина в трубке, она затем её бросила и стала звонить начальнице, пожаловаться, что ей хамка ответила, судя по всему с начальством она говорила не снижая оборотов и ей про нервы сказали тоже самое laugh.gif Так что в городе из коммуналок мы самые жадные и грубые, надо наверно гордиться blush.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

клиенты зачастую считают, что раз они клиенты, то всегда правы. вот и отрываются как могут.

здесь, мне кажется, девушка чересчур эмоциональная попалась. в таких ситуациях нужно брать себя в руки и стоически выдерживать нападки таких вот личностей. их, неадекватных, хватает. если из-за каждого нервничать, до психбольницы недалеко wink.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites

На будущее можно посоветовать, при заключение договоров с клиентами особенно указывать на правило выдачи денег. Раз десять повторить можно, чтоб уж точно дошлоsmile.gif

Мне вот по долгу службы приходится с банком общаться. И вот что мне не понятна, так эта текучка в сотрудниках. Каждый месяц новые сотрудники и учат их непосредственно при работе с клиентами. Очереди огромные, и бегают с каждым вопросом по старшим коллегам. Очень много недовольных и скандалы там, к сожалению, не редкость. Хотя банк очень известный и дано уже на рынке, почему так, не понятно.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest
This topic is now closed to further replies.

×