Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Дым 23 952]

действительно ли я должна отдавать деньги, если нет брака? g.gif И вопрос к продавцам- как вы поступаете в таких случаях?

Если нет брака то деньги вы не обязаны отдавать. Меняют только некачественный товар. А извините, если, кому то во время дождя потребовался зонт и он решил его купить что бы дойти домой а на следующий день вернуть, то тут уж это не ваши проблемы. Я не возвращаю.

Меня вообще такие покупатели просто раздражают.

[Лигия 11 374]

Олеся В.

Прошу совета у опытных людей- действительно ли я должна отдавать деньги, если нет брака? g.gif И вопрос к продавцам- как вы поступаете в таких случаях?

В течении двух недель, не считая дня покупки, покупатель вправе вернуть товар, даже не озвучив вам ( и нам, то есть мне, потому что я тоже в торговле работаю) истинную причину. Не понравился цвет - причина для возврата, мужу не понравился фасон/длина юбки - причина. И тому подобное.

И мы обязаны вернуть деньги, даже не пикнув. Но при этом должны быть сохранены ярлыки, в некоторых случаях -упаковка ( обувь, посуда). И даже наличие чека не обязательно, а вот паспорт - обязателен.

У нас с этим ОЧЕНЬ строго, за отказ вернуть покупателю деньги по головке точно не погладят.

[Шаня 1]

Олеся В.

Знаете, это наверно вечное противостояние продавцов и покупателей и я бы сказала не грамотных руководителей.

Я тоже работаю в торговле. Правда, специфика у нас несколько иная. У нас фирма по продаже автозапчастей для грузовых автомобилей, рассчитанная больше на корпоративных клиентов, работающих по безналичному расчету.

Но много и частных покупателей (у многих сейчас свои грузовые машины).

Так вот представляете, нам не зонтики возвращают, а скажем компрессор за восемь тысяч.

И мы по закону должны его принять, если нет видимых признаков, что его устанавливали на машину. А если не дай бог, брак вы не представляете, сколько нервов надо потратить и документов оформить.

Вот по закону, тот же компрессор является сложным узлом и агрегатом, и в случае обнаружения клиентом брака, по закону я должна смело забрать его на рекламацию, отправить на завод до выяснения (признания или не признания заводом изготовителем своей вины) на четырнадцать дней.

А теперь представьте клиента, у него машина, которая кормит его семью, будет две недели стаять?

Так вот, чтоб не трепать нервы ни себе, ни людям , меняем или отдаем деньги. Каждый раз с двояким чувством пронесет, не пронесет.

Ну, вот хоть убейте, но поговорку, покупатель всегда прав, считаю правильной.

Ну даже если покупатель просто решил нахаляву воспользоваться зонтом, ну не докажешь, магазин думаю не разорится, а клиента потеряете. По себе знаю, я же еще и покупатель, и если мне раз нахамят, или не пойдут на встречу в магазине, да ради бога, но в этот магазин я больше не ногой (благо магазины сейчас на каждом углу, и поверте, можно выбрать с вежливым обслуживанием).

Да бывает и нервы не выдерживают, но волю в кулак и только вежливое отношение к клиенту, ну, в крайнем случае, могу позволить перейти на вежливый, но холодный тон.

Вышел человек, даю волю чувствам, так могу выругаться, согнала негатив и дальше с улыбочкой.

Так вот в законе о защите прав потребителя все четко прописано, да он имеет право вернуть зонт в течение двух недель. Да расцветка не понравилась, передумал и так далее. Главное что б у вещи сохранился товарный вид, и, кстати, этикетки срывать нельзя. Вам зонт вернули с этикеткой? Ели нет, Вы имели право его не принять, А если этикетка на месте, что ж покупатель как чудо шел с зонтом, на котором болталась этикетка?

А вообще, ели мне не нравится отношение ко мне продавца, так и хочется спросить: «Девчонки у вас зарплата от выручки, или фиксированный оклад?»

Я точно знаю, обидела покупателя, он ведь больше не прейдет, я потеряю в зарплате, так как у нас оклад + % от выручки, и не плохой я бы сказала процент. Так вот за мелочь в пределах 100 рублей я вообще не буду заморачиваться, ну попрошу механика из любой организации, выпишут по безналичному расчету (нам подарят дружим мы со всеми)

Просто у нас очень много сейчас хозяев магазинов ну не грамотных что ли, урвать бы выручку побольше, побыстрей, а за клиентов теперь надо бороться теперь не советские времена, когда один магазин с хамом продавцом в округе был.

А закон чуть по внимательней почитайте (хотя по моему, его вашему начальству надо поучить). Там дан точный перечень невозвратных вещей, точно не помню, знаю точно, белье нижнее не меняется, а зонт, если была сохранена этикетка, вы должны обменять, но если нет, скажем расцветки нужной покупателю, вернуть деньги.

[Violetta 0]

Я работала в книжном магазине. Вот такой документ висел у нас над кассой:

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Утвержден Постановлением правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55,

в редакции Постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 года №1222, от 06 февраля 2002 года № 81.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Возврату подлежали только издания с браком:

Книжная и журнальная продукция: внутренние дефекты, приводящие к потере или искажению информации -"перевертыши" (блок страниц перевернут по отношению к обложке книги), разрывы, заломы, слипшиеся страницы, отсутствие страниц; экземпляры с нарушением конгревным, блинтовым тиснением, голографическим изображением, стереоиллюстрациями, полимерными пленками.

Народ же все равно требовал обмена, несмотря на все документы!!!

Иногда мы шли навстречу- при обмене учебников, например. Но вот любителям покачать права отказывали всегда!

[Королева Лапландии 8 747]

В течении двух недель, не считая дня покупки, покупатель вправе вернуть товар, даже не озвучив вам ( и нам, то есть мне, потому что я тоже в торговле работаю) истинную причину. Не понравился цвет - причина для возврата, мужу не понравился фасон/длина юбки - причина. И тому подобное.

Я сама даже предупреждаю покупателей, что у них есть две недели для возврата товара (но в товарном виде) по любой причине (у меня не продуктовые товары). Начальство не против, недовольно, когда возврат, но ничего не сделаешь. Да и сама возвращала товар, в основном меняла на аналогичный.

Руководство должно быть готово к любым покупателям, незря закон придумали про права покупателей, если они подадут в суд, то хозяева потеряют больше, чем при возврате денег за товар.

Продавцы ни при чем, во избежание таких ситуаций надо прочитать должностную инструкцию продавца плюс закон о защите прав потребителей.

[Энергетика 0]

О чем может идти речь, если сейчас даже в аптеках можно вернуть товар, после вскрытия. Никогда такого не было. В принципе вернуть можно, если совсем покупатель неадекватный, но за это потом по голове никто не погладит.

А сейчас придумали полную ерунду, т.е. получается каждый может прийти купить, попробовать - не понравилось принести назад, и мы не имеем права дать отказ на возврат.

Это очень неудобно, бабки, дедки и так ходят целый день мозг " мучают", а с такими правами вообще работы нормальной не будет.

[Сказка-на-ночь 0]

Энергетика

С одной стороны, я вас в чем-то понимаю. Но...с другой стороны, я вот не так давно купила себе ботиночки. Принесла домой. А они - малы. Да, меряла их, когда покупала. Но, ходила, очень долго, ноги отекли немного, и подумала, что не малы, а что ноги устали.

На следующий день пошла их менять, а мне отказали. Хотя в Законе есть статья, что должны обменять товар на другой по размеру, либо вернуть деньги. Меня еще и эти собратья оскорбили.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

[Июлия 10 022]

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар

бабки, дедки и так ходят целый день мозг " мучают",

У нас вообще "весело". Даже продукты приносят обратно!

Причина в чём?

Ответ :"А в том магазине смотрю - дешевле, чем я купила. Чего я переплачивать буду?"

Я точно знаю, обидела покупателя, он ведь больше не придет, я потеряю в зарплате, так как у нас оклад + % от выручки,

Вот, а я работаю не от выручки. В принципе ничего не теряю. Тем более хозяйка магазина "пасётся"круглые сутки под боком, она "добро" даёт, чтоб я деньги вернула.

Я то возвращаю.

Но представьте, что следующему покупателю достанется что то, облапанное предыдущим покупателем. А если это не подлежит термической обработке?

[Фикента 1]

Мне приходилось возвращать товар надлежащего качества в магазин. Это было испытание моего терпения, честное слово! И если бы я не знала о статье, которую выше привела Сказка-на-ночь , фиг бы мне вернули деньги, так как продавец была твёрдо уверена, что возврату подлежит только бракованный товар.

А дело было так.

Три года назад мои родители решили подарить внучке, моей дочери, на день рождения большого резинового пупса. В нашем городке такого не было. А мой брат с женой ехали в соседний, более крупный, район за покупками. Вот родители и наказали им купить нужную куклу, подробно описав, какую именно надо.

Брат походил по магазинам, ничего подходящего не нашёл и купил самую простую куклу фабрики "Весна" (у нас подобных дома уже было 3 штуки).

Когда моя мама увидела, что было куплено, то расстроилась и в тот же вечер показала мне покупку. Получилось так, что мы с мужем на следующий день тоже собирались ехать в тот районный центр. Мама отдала нам купленную куклу, чек на неё и попросила купить пупса.

Короче, пришли мы с мужем в магазин и объяснили ситуацию: была куплена не та кукла, которую наказывали. Менять в этом магазине было не на что, поэтому мы попросили вернуть деньги, тем более, что вещь была куплена только вчера. Нам в категоричной форме было отказано в возврате денег.

Деньги нам в итоге всё же вернули, но как вернули... Даже после того, как я в Законе о защите прав потребителей нашла нужную статью и показала её продавцу - отказ. Я уже начинала потихоньку закипать от этих уговоров и предложила девушке позвонить хозяину, чтобы он помог ей разобраться с проблемой - отказ. Опять читали Закон, просили позвонить хозяину магазина...

До сих пор не понимаю, чего продавец так упорствовала, покупка-то была в пределах 500 рублей.

А пупса мы тогда всё же купили.

[Галчонка 237 980]

Ох, а мы-то как страдаем по поводу желания людей отказаться от заказа....

Бывают такие ситуации (хорошо, чтоне часто): заказал человек, к примерк, салат, закуску и горячее блюдо. Съел салатик, принесли закуску и он понял, что уже сыт. Бифштекс, скажем, еще не готов (салат делается минут 10-15, закуска - минут 20, а горячее блюдо готовится от получаса до 40 минут) и решает отказаться... Но ведь мясо уже жарится (а то и готово уже практически), а он уперся...

И куда девать этот несчастный бифштекс? Ведь не подашь же его другому, разогрев в микроволновке - вкус уже совершенно другой.А стоимость этого блюда - рублей 500...

Ксчастью, большинство гостей люди понимающие, попросят упаковть блюдо с собой. Но есть и те, кто отказываются, терять посетителей на будущее - не хочется... И получается, что стоимость блюда, от которого гость отказался, мы гасим из собственного кармана...

А эти "обалденные" просьбы, когда гость, к примеру. заказывает целую бутылку виски, а потом не допивает и просит посчитать к оплате только то, что выпили, а остальное забрать...

[Фея хлебных крошек 220 528]

У нас тоже весело бывает, когда хотят газетку какую-нибудь за 10 рублей обменять. Например, по причине того, что муж, оказывается, уже купил такую же. Или кроссворды такие уже разгадывали. Смешно, право.

Хотя бабулькам - дедулькам обмениваю. Постоянным покупателям тоже, особенно, если человек вернулся вскоре. Но с ними это бывает крайне редко. Старички они, как правило, все номера записывают и перепроверяют, чтобы не ходить по нескольку раз. А остальным твердо отказываю, ссылаясь на "Закон....".

А еще интереснее, когда приносят на обмен детскую игру со снятой упаковкой. Ребенку не подошла, не понравилось и т.п. Хотя в магазине всегда объясняем суть игры, возрастную категорию и пр. Иногда прямо не советую брать. Нет, дитятко уперлось, хочет только эту. Предупреждаем, что обменять можем только в целости и сохранности. И все равно, вскроют, поиграют и несут назад.

[Moon 15]

У меня был случай...

Зашли трое бомжеватого вида: мужик лет под 50, парень около 25 и девчонка, 20 нет еще.

Попросили баллон холодного пива. Достала из холодильника, сказала, что пиво не очень холодное. Они рассчитались мелочью, открыли пиво, пол-баллона усосали и тот, что постарше говорит:"Ты че дала! Пиво не холодное, на сама попробуй!" У меня мысленно такие глаза , а внешне - само спокойствие.

Забираю пиво, отдаю им их мелочь, говорю:" Адьес амигос!"

[Afrika 5 205]

Ведь не подашь же его другому, разогрев в микроволновке - вкус уже совершенно другой

То-то я иногда удивляюсь, когда заказ быстро приносят - отказной и разогретый, значит

Как-то давно уже купмла в привокзальном магазинчике на дачу ветчину в вакуумной упаковке. Только вскрыла, меня чуть не сшибло волной зловония

В этот же день ехать сильно не хотелось -день солнечный, грядки звали.

На следующий день было время до электрички, заглянула в этот магазинчик. Не взяли обратно! В чеке просто сумма стояла, без указания товара. А этот кусочек перевесили, пересчитали цену и сказали, что это чек не от этого товара. Этот товар стОит дешевле.

Я конфликтов стараюсь избегать. Скандалить не умею, потом за сердце хватаюсь, мне это надо?

Забрала эту ветчину, бросила собакам у магазина. Есть не стали

А сейчас с новым законом вернули бы деньги?

[Северная девушка 13 699]

А я как-то даже шокированна немного была ( в хорошем смысле этого слова)

Купила в магазине молоко, прихожу домой, оно прокисшее. Сразу оговорюсь, что это был небольшой магазинчик с одним продавцом. Посмотрела на дату, а оно уже просроченное где-то неделю. Ну мне лень было обратно идти и, так получилось, что зашла я в этот магазинчик дня через 3.

И тут вспомнила про молоко. Говорю девушке, проверьте сроки годности, а то я купила, а оно просроченное оказалось. Она тут же: а почему Вы обратно не принесли? Объяснила про свою лень. Она проверяет молоко, да, где-то треть уже просроченна. Вопрос : а какое именно вы покупали? (Имеется в виду жирность). Я ответила и мне тут же с извинениями возращают деньги . Я говорю, что и пакет то выкинула сразу. В ответ: Ну и что, я вам верю, к тому же вы указали на оплошности, а мало ли кто его купил бы еще. Думаю, из своего кармана отдала

[Олеся В. 0]

Вышел человек, даю волю чувствам, так могу выругаться,  согнала негатив и дальше с улыбочкой.

Я тоже всегда так делаю, хорошо, в отделе есть кладовка, зайду туда, порычу на стены. И вперед с улыбкой.

Вам зонт вернули с этикеткой? Ели нет, Вы имели право его не принять

Не только без этикетки, но еще и без чехла. Мол забыли, завтра принесем, не местные. А деньги срочно сейчас верните. Вот в этом случае отказала, за что и получила ответ: "Покупатель всегда прав" и пару нецензурных слов в придачу.

и если мне раз нахамят, или не пойдут на встречу в магазине

Я ни разу за 7 лет работы никому не хамила. И процента у меня нет. Но ведь и товар можно по разному вернуть! Кто-то нормально отдает, а кто-то чуть ли не с кулаками.

[Лигия 11 374]

Олеся В.

Не только без этикетки, но еще и без чехла.

Нет, это уже принципиально другой случай. Здесь зонт попытались вернуть без сохранения товарного вида: отсутствует этикетка, чехол. В этом случае правы, безусловно, Вы.

Нам тоже в мае принесли платье без этикетки, с наличием зацепки на самом видном месте, но с чеком. Наша управляющая на уступки не пошла, так как это уже наглость очевидная. Пи этом покупательница швырнула его на кассу и убежала.

Кто-то нормально отдает, а кто-то чуть ли не с кулаками.

Вот ключевой момент! Я сама лично два раза принимала купальники на возврат, потому что женщины были постоянными покупательницами, очень вежливыми и доброжелательными. Приняли по браку, проделав в купальнике маленькую дырочку и списав его ( с нас за это не вычитают).

[Tamta 0]

По тв передачу видела, посвящённую этой теме. Так там описывалась такая ситуация : мажоры, люди тусовочные, и появляться больше одного/двух раз в одном и том же - не комильфо. А одеяния должны быть не дешёвыми... Так они "типа" покупают, потусуются, и несут на обмен или возврат денег. И по кркгу. Так магазинчики начали составлять свои негласные "чёрные списки" на таких халявщиков...

[Лигия 11 374]

Tamta

После новогодних корпоративов у нас резко увеличивается количество возвратов. Приносят платья или блестящие топы, юбки, то есть то, что надевалось один раз и больше применения этому найти не смогли. От некоторых вещей пахнет сигаретным дымом, но придраться формально не к чему: ярлыки сохранены ( картонка вместе с тканевым ярлыком-названием фирмы аккуратно отпарывается, потом пришивается на место, дело пяти минут), пятен нет, чек на месте, сроки не вышли.

[Олеся В. 0]

но придраться формально не к чему:

Вот поэтому я и не пойму этого закона о возврате. Формально все на месте, но вещь- то уже использовали. Ведь люди идут в магазин за новыми вещами. Нужно на один раз- есть прокат. Или секонд-хенд.

[Летающая крепость 20]

Недавно какой то фильм американский смотрела., опишу ситауацию оттуда, но точность фраз и цен не обещаю. Там женщине на работу пришлось купить несколько костюмов дорогущих, а денег ей жалко было. Пришла она на работу и стоит к сотрудникам спиной, что то у стенда объясняет. Начальница увидела выглядывающий из под пиджака ярлык, подошла и оторвала его со словами: " господа, только что наша сотрудница купила костюм за 3 тысячи долларов"

Я сама никогда так бы не сделала и поражена как много оказывается таких покупателей- эгоистов. Я всё понимаю, права покупателей должны учитываться всегда, но тут уж чистое мошенничество.

[Эскалибур 11]

Уважаемые модераторы! Аналогичную тему не нашла, хотя есть похожие. Если вы дадите добро, то пускай эта ветка будет своебразной кладезью советов от и для форумчан о том, как можно сэкономить, вернуть свои деньги и о различных потребительских хитростях.

Начну. В магазинах сети "Эльдорадо" есть программа дополнительного сервиса (сертификация ПДС) на год/два/три. Обычно ее оформляют добровольно, но в некоторых магазинах могут оформить в принудительном порядке в том случае, если клиент берет кредит. В этой программе есть свой плюс: можно в течении срока, на который оформлен сертификат, бесплатно чинить технику, либо заменить ее на новую, если она неремонтопригодна.

Оформлять или нет такой сертификат - личное дело каждого клиента. Но, допустим, оформили, срок сертификации подошел к концу, а сертификат не понадобился, теряем деньги? А вот и нет! Тут скрывается одна хитрость: в течении 10 дней, которые остались до конца действия срока сертификации, неиспользованный сертификат можно вернуть в магазин и получать его стоимость назад.

Получает деньги лицо, которое покупало товар (ФИО внесено в сертификат и чек), для этого с собой необходимо иметь сам чек на купленный товар, сертификат ПДС (его по выплате денег заберут) и паспорт. Я такой возврат делала дважды: первый раз я покупала утюг, стоимость сертификата практически полностью оплатила покупку, я добавила всего рублей 200-300. Сегодня был второй раз - мне вернули на кассе деньги. Единственное "но": сертификат проверяют и оформляют возврат около часа, так что нужно располагать временем.

[Женаль 2]

Мы недавно покупали телевизор и нам предложили оформить на него страховку. О том, что можно потом будет вернуть деньги назад никто ничего не говорил. Мы отказались, хотя если бы я точно знала, что потом верну деньги, то конечно воспользовалась данной услугой, (магазин был не "Эльдорадо").

[Монгольфьер 2 637]

А у нас в Технодоме есть ПДС, но с одним "но"- возвращают не деньгами, а товаром, т. е. покупаешь на ту же сумму товар в том же Технодоме.

Я вот тоже думаю, оформить мне эту услугу или нет, телевизор хочу ЖК, уже консультировалась в магазине, а продавец так настойчиво предлагал ПДС, что я вот в думках. Даже не знаю, как быть. Сумма сверху немаленькая.

[Эскалибур 11]

Жена Усатика

Я вот тоже думаю, оформить мне эту услугу или нет

Только что на просторах сети наткнулась на интересную статью о Программе Дополнительного Сервиса. Прочтите, возможно, она поможет вам принять решение. И обязательно выясните, какой срок гарантии на ЖК-телевизор дает производитель, может статься, что сертификат вам вообще не нужен.

[Дым 23 952]

А я не знала и лохонулась так с фотоаппаратом. Продавщица мне всю голову забила этим ПДС и я согласилась оформить.

Заплатила за это 980 рублей. Через 3 месяца фотоаппарат у меня успешно своровали. За что деньги отдала?

Спасибо что рассказали, теперь буду знать за что на самом деле плачу.