Jump to content
Откровения. Форум "Моей Семьи"
Basik

Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

Recommended Posts

У нас в магазинах есть уголок для пустых коробок, очень удобно для покупателей, которые берут к примеру, 5 бутылок водки, 6 вина и т.д.

Но как же неудобно иногда для продавцов- заходят специально за коробками, казалось бы, какие проблемы, пришел-бери, но нет же- не того размера, недостачно чистая, освободите вооон ту, а когда освободите , через сколько подойти, почему до сих пор не освободили, ведь обещали...

Посылаю таких на почту- там всех размеров и цветов, обижаются, там же платные.

А у нас ЗАБЕСПЛАТНО, еще от работы отрывают, еще и не покупатели.

 

 

  • Like 2
  • Upvote 3

Share this post


Link to post
Share on other sites
21 минуту назад, Асель сказал:

У нас в магазинах есть уголок для пустых коробок, очень удобно для покупателей, которые берут к примеру, 5 бутылок водки, 6 вина и т.д.

Но как же неудобно иногда для продавцов- заходят специально за коробками, казалось бы, какие проблемы, пришел-бери, но нет же- не того размера, недостачно чистая, освободите вооон ту, а когда освободите , через сколько подойти, почему до сих пор не освободили, ведь обещали...

Посылаю таких на почту- там всех размеров и цветов, обижаются, там же платные.

А у нас ЗАБЕСПЛАТНО, еще от работы отрывают, еще и не покупатели.

Даже странно для меня)

У нас такого сервиса нет.

Вы же тоже в алкомаркете работаете?

У нас большой оборот, в день пустых коробок как минимум  50 выкидываем. Верней. грузчик их ломает, складывает в штабеля на заднем дворе и их забирают сборщики макулатуры - сдают где-то за рубль-два  за кг.

Всегда есть несколько чистых пустых коробок для оптовых покупателей, если не целыми ящиками берут, а сборную солянку, но это мы сами предлагаем - вам удобно в коробку?

Но чтоб какой то левый человек с улицы у меня требовал чистую коробку -  да шел бы он лесом))

 

Edited by Гюрзель
  • Like 1
  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да, в КБ, есть такая услуга, даже есть распоряжение, что коробки должны быть.

Вот и оставляем ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ, остальные коробки ломаются и сдаются.

Но некоторые думают что мы обязаны им дать коробку любого размера и даже поясняют для каких целей.

Из недавнего-заходит бабушка, нужна коробка, да, пожалуйста, берите, но ей нужны вот такие ( тычет клюкой в коробки с чипсами), но они ж заняты, бабушка возмущается, мол, купила она холодильник, сейчас привезут, натопчут, а мы не можем войти в положение.

  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites

Уф, как же порой сложно. У нас с 12 до 16 часов обеды - отдельное меню (по основному в это время тоже можно заказать) и отдельные цены. Салатики, супчики, горячее. Все готовится специально в небольшом количестве, чтобы было свежее, то, что остается - списывается на питание персонала, так что в 16-30 уже просто блюд из обеденного меню обычно просто нет. Но стабильно каждый день появляются люди, которые хотят получить обед вечером - ну что вам, сложно? Ну салат из свеклы - что там, вареную свеклу натереть, чернослив добавить... Оливье тоже недолго покрошить... Ага, а варить овощи? Так-то повар приходит в 9 утра и делает заготовки, чтобы к 12-00 все было готово - отварено, нарезано... А тут как? И вообще, целую свеклу варить - так это на 5 салатов, отрезать кусочек на один? Или сварить целую и остатки выкинуть - вы же не хотите завтра салат из продуктов, которые 15 часов стояли в холодильнике? 

Отдельный момент - комплексный обед. С 12-00 до 16-00 действует акция - при заказе полного обеда, его стоимость будет меньше, чем стоимость блюд, входящих в него по-отдельности. Но в программе заложено, что таким образом можно чек провести, если он открыт не позднее 16-00. Поэтому, если человек пришел уже в 16-01, то, если есть продукты, мы можем накормить по обеденному меню, но вот акции на обед уже не получится. Вот вчера товарищ пришел в 16-20, спросил, можно ли еще пообедать - не вопрос, есть еще в наличии 2 салата из 3, все супы и горячие блюда (это мы пообедать сами еще не успели). Но извините, платить придется полную сумму (это примерно на 80 рублей дороже выходит). И начинается - а почему, ну я же не виноват, что пробки были и я не успел... Но я ведь тоже не виновата. У меня программа, акция закончилась, и я ее никак не проведу.

Или еще одна акция - при заказе полного обеда, пятый обед будет бесплатно. То есть ходишь ты с понедельника по четверг, обедаешь, а в пятницу можешь бесплатно поесть. Но опять обиды, если, к примеру, в понедельник товарищ суп и гарнир не заказал, а ограничился салатом и котлетой, этот обед в зачет полных не пойдет. И снова претензия - почему, я же у вас на этой неделе 4 раза был, значит этот обед должен быть бесплатным.

И ведь все условия прописаны в информационных буклетах, в меню обязательная строчка про комплексный обед с пояснением, что в этот комплексный обед входит, но все равно - ну что вам, жалко... 

 

 

 

 

  • Like 7
  • Upvote 6

Share this post


Link to post
Share on other sites
14 минут назад, Stella Polare сказал:

@Галчонка, вокруг что, и правда так много тупых людей? А внешне по ними не заметно... 

Это даааалеко не тупые. Это те самые любители халявы. Даже фразочка стандартная "вам что, жалко...". А стыд не дым, глаза не выезд, пару минут позора, пока про него думают, что он тупой, а, глядишь, копеечка и обломится....

Edited by Вересковый мед
  • Like 5
  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
9 минут назад, Stella Polare сказал:

@Галчонка, вокруг что, и правда так много тупых людей? А внешне по ними не заметно... 

Я вот тоже удивляюсь - вроде все нормальные. а иногда впечатление, что в дурдоме выходной, и они к нам все пообедать зашли.

Вот еще - при заказе комплексного обеда чай идет бесплатно. Но если ты не хочешь чай, а хочешь кофе, то за кофе придется платить. И тут же возмущение - почему? Ну потому. Вот как в магазине - например на томатный сок действует акция два по цене одного, но если вы хотите взять апельсиновый, а не томатный, то за него придется заплатить. Это почему-то никого не удивляет, а вот с чаем-кофе - возмущение.

2 минуты назад, Вересковый мед сказал:

Это даааалеко не тупые. Это те самые любители халявы. Даже фразочка стандартная "вам что, жалко...".

Именно так.

 

  • Like 5
  • Сожалею 2
  • Upvote 2

Share this post


Link to post
Share on other sites
22 часа назад, Асель сказал:

Да, в КБ, есть такая услуга, даже есть распоряжение, что коробки должны быть

Расшифруйте, пожалуйста, КБ.

Share this post


Link to post
Share on other sites
19 минут назад, Мечта поэта сказал:

Расшифруйте, пожалуйста, КБ.

Красное Белое, сеть магазинов

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
51 минуту назад, Мечта поэта сказал:

Расшифруйте, пожалуйста, КБ.

Я не @Асель, но КБ - это сеть магазинов "Красное и Белое", и эта аббревиатура, наверное, известна по всей России, потому что эти две буквы у них на вывеске всегда видны.

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
В ‎26‎.‎01‎.‎2018 в 15:40, Галчонка сказал:

но КБ - это сеть магазинов "Красное и Белое

КБ - это Конструкторское бюро, а аббревиатура магазина К&Б, так что... И не во всех регионах есть этот магазин.

  • Like 3
  • Upvote 3

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я работаю диспетчером в одной компании. Точнее, в филиале этой компании - обслуживаем один из районов (достаточно большой по территории) города.

Есть головной офис, а есть и такие вот небольшие филиалы по всему городу.

На прошлой неделе случился форс-мажор. Из-за сильнейшего ветра, у оператора связи возникли проблемы. Люди не могли дозвониться ни до нас, ни до других филиалов. У нас потом связь наладилась, а в головном офисе - нет. При дозвоне клиенты слышали: "Набранный номер не существует". Естественно возникала паника, как, куда исчезла компания, в которой они заказывают воду много лет.

Люди звонили в справочную, а там им давали в том числе и наш номер. А потом они звонили мне. Понятное дело, всем нужна вода. Но когда я узнавала адрес, приходилось пояснять, что их район мы не обслуживаем. И начиналось.

- Ну, вы же одна компания! В чем проблема? - голос повышенный, нервничают.

Спокойно объясняю, что мы не выезжаем за пределы нашего района.

- Ничего не знаю! У меня вода кончилась, вы одна компания - везите.

Кто-то понимал, вздыхал и отключался. А несколько человек выражали свое негодование очень уж бурно.

- Дайте мне телефон директора! Я ему позвоню и расскажу, что вы отказываетесь нас обслуживать.

Не имею права я давать телефон директора. Но человек меня не слышит, градус агрессии повышается.

- Вы что, хотите неприятностей, что ли? Так я вам обеспечу! - переходят к угрозам.

Я по-человечески их понимаю. Они привыкли по звонку заказывать воду, а тут происходит что-то непонятное. Но мне-то зачем угрожать? От этого им воду все равно никто не привезет, пока не устранят проблемы. Вежливо завершаю разговор, а мне уже криком.

- Вы еще об этом пожалеете!

Уф. Всякое случается. И ОМОНом угрожали - приедут и не оставят камня на камне от офиса и с работниками разберутся. Я, правда, не знала, что в нашей стране ОМОН решает такие вопросы - как не поставка воды в отдельно взятой квартире.

А сегодня еще одна странная клиентка позвонила. Продиктовала адрес, я записываю, уточню количество бутылок. Мне в ответ недовольно.

- Вы записали? Долго очень! - и трубку бросают.

Я опешила. Не знала, что я на скорость записываю заявки. Да ладно бы и правда я долго писала, медлила. Но даже и тридцати секунд не прошло со время приема звонка, а тут уже так нервничают!

Возможно, кто-то ей же успел испортить настроение, а она сорвалась на мне.

P.S. Уточнила у нашего водителя. Клиентка всегда такая недовольная и нервная. И  на него кричала не раз. Главное, сама воду закажет, а потом кричит.

- Чего вы мне звоните?

Ну как бы надо, чтобы узнать - дома вы или нет. Ну, раз сильно нервничает, больше предварительно не звонят. ^_^

Edited by Таманна
  • Like 2
  • Сожалею 8
  • Upvote 4

Share this post


Link to post
Share on other sites

Работала я однажды менеджером по работе с клиентами. Проще говоря, ко мне отправляли тех, с кем не справились продавцы. Разбирала, регулировала конфликты часто с теми, кому давно пора сидеть в тюрьме или лежать привязанным к койке в психушке, многим не хватает просто хорошего леща. Полгода продержалась и уволилась. Полгода жила на Афобазоле и с неврологом и кардиологом виделась чаще, чем с родной матерью. Нарушения сна, кошмары, тяжелая невралгия межреберная, невралгия тройничного нерва, рука отнималась, сердце прихватывало. Кардиолог посоветовала срочно сменить работу. Да и сама я понимала, на почве нервов можно и серьезно заболеть, или психом сделаться. 

Последствия, конечно, остались. В какой - то степени я и сама психом сделалась. Невралгия, конечно, тоже навсегда со мной. Еще несколько девочек знаю, которые работали на подобной должности. Говорят, под конец рабочего дня остается только одно желание - убивать :D Я даже не представляю, каким характером и нервной системой должен обладать человек, который будет способен изо дня в день работать с откровенно глупыми людьми, с хамами, агрессивным быдлом, с угрозами, оскорблениями, заскоками и истериками, скандалами, это огромный стресс.

  • Like 1
  • Сожалею 7
  • Upvote 7

Share this post


Link to post
Share on other sites
37 минут назад, Ilianna сказал:

Работала я однажды менеджером по работе с клиентами. Проще говоря, ко мне отправляли тех, с кем не справились продавцы. Разбирала, регулировала конфликты часто с теми, кому давно пора сидеть в тюрьме или лежать привязанным к койке в психушке, многим не хватает просто хорошего леща. Полгода продержалась и уволилась. Полгода жила на Афобазоле и с неврологом и кардиологом виделась чаще, чем с родной матерью. Нарушения сна, кошмары, тяжелая невралгия межреберная, невралгия тройничного нерва, рука отнималась, сердце прихватывало. Кардиолог посоветовала срочно сменить работу. Да и сама я понимала, на почве нервов можно и серьезно заболеть, или психом сделаться. 

Последствия, конечно, остались. В какой - то степени я и сама психом сделалась. Невралгия, конечно, тоже навсегда со мной. Еще несколько девочек знаю, которые работали на подобной должности. Говорят, под конец рабочего дня остается только одно желание - убивать :D Я даже не представляю, каким характером и нервной системой должен обладать человек, который будет способен изо дня в день работать с откровенно глупыми людьми, с хамами, агрессивным быдлом, с угрозами, оскорблениями, заскоками и истериками, скандалами, это огромный стресс.

:D Для меня теперь пункт "стрессоустойчивость" означает, что набирают мальчиков или девочек для битья.

  • Upvote 2

Share this post


Link to post
Share on other sites

Почти про клиентов. Жильцы дома объединились в чате, переписываются. В основном обсуждения по насущным проблемам. Один из жильцов вдруг пишет гневную тираду, что получил счет за коммуналку, очень возмущен, обвиняет всех в воровстве и угрожает пойти жаловаться президенту. Это я сглаживаю формулировки. На самом деле все очень некрасиво вывалено.

Всякое бывает, сперва разобраться надо, а сразу оскорблять с места в карьер - это выше моего понимания. Как будто этот человек только и ждал слова "фас!" Я бы сначала с бухгалтером сверила расчеты, с чего такие запредельные суммы в счет включены. А тут начали сразу начальника управляющей компании костерить и грязью поливать всю УК. И прям президент собственноручно даст указание гражданину Х расчеты проверить за коммуналку, ага.

Такой человек, видимо, везде только негатив видит, ищет его настойчиво. И, конечно, находит, что уж.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как же раздражают товарищи, бронирующие столы заранее, а потом отказывающиеся! На субботний матч столики расписаны были половина еще с предыдущего матча - то есть те, кто болели за наших на игре с Испанией, узнав результат, попросили им тут же забронировать тот же стол на матч с Хорватией. Таким образом уже к четвергу зал был расписан полностью. Плюс у меня лист очереди - то есть те, кто желал бы забронировать, и в случае отказа от брони, место передается им. В пятницу начинаю обзванивать людей, забронировавших столы на предмет подтверждения - из 10 подтвердили брони 8, двое отказались (опять же, позвонить самим о сказать о том, что столик больше  не нужен - не царское дело). Ладно, тут же звоню тем, кто в очереди, опять зал теоретически заполнен.

В субботу - контрольный обзвон: "Здравствуйте, у вас стол забронирован, подтверждаете? Отлично, бронь держится 20 минут, после чего снимается. Пожалуйста не опаздывайте". Все прекрасно. И все равно - 2 стола не приходят. Ну ок, у нас полно людей, кто сидит за стойкой, но желал бы пересесть за удобный столик, перемещаем, а места за стойкой занимают те, кто вообще стоял (ажиотаж был понятный, кроме того в крупном торговом центре сломался экран, по которому транслировали футбол, а мы - первые на въезде в город, так что много народу рвануло к нам, при этом были готовы даже стоять - в результате у нас просто в проходах стояли стулья, люди сидели как в кинотеатре. Ну и плюс братство болельщиков - столики рассчитаны на 5-6 человек, компании в 3-4 человека приглашали к себе парочки и одиноких болельщиков. В общем, к середине первого тайма даже стоячих мест в баре не было, оба зала и ВИП-комната битком. 

И тут - явление императора, к началу второго тайма появляется компания, которая бронировала стол и высказывают претензии - мол как так, наше место заняли... Господа, вы серьезно? При том, что вам дважды звонили и предупреждали, что больше 20 минут стол никто держать не будет. Была бронь на 22-45, соответственно в 23-05 я имею полное право ее аннулировать и сажать за столик кого угодно. Но возмущение... 

Или вчера - бронь стола на 18-00 - забронирован определенный солик (он считается самым удобным - у окна в глубине зала, далеко от входа). Ок, полчаса ждем, потом столик занимаем. В 20-00 изволила появиться компания - ой, а мы с дачи ехали, задержались... Ну ок - свободный стол есть, правда не тот, который они хотели изначально. И опять - мы же бронировали... Ну извините, вы свое время пропустили, вы реально считаете, что я должна держать место 2 часа? При этом я звонила, но трубку не взяли... А самим позвонить предупредить - не судьба, конечно. И "Ой, мы видели пропущенный, но не подумали, что надо перезвонить" и "ой, мы не думали, что в воскресенье у вас народу много будет".

Другой вопрос - это когда стол забронирован, скажем, на 10 - вечера. Понятно, что никто не будет держать его с открытия пустым, но гостей, садящихся за этот столик предупреждаем, что в 21-50 стол придется освободить. Как правило соглашаются (ну или изначально отказываются, если планировали долгие посиделки и 2 часа кажутся недостаточными). Но по факту часто бывает, что подходит время, напоминаешь о лимите времени, и начинаются претензии и обиды - мы еще не планировали уходить. 

Опять же свежее. Вчера была бронь стола в мягкой зоне на 19-00. Часов в 5 приходит компания, которая желает занять именно этот стол. Не вопрос - предупреждаем, что могут занять стол до определенного времени, потом, если будет желание "продолжать банкет", мы можем пересадить за другой столик. Не вопрос, соглашаются. Без пятнадцати семь напоминаю, предлагаю занять другой столик. И начинается - "ну мы же еще сидим!"  Да сидите - мы перенесем ваши закуски за другой столик. "Но мы хотим за этим!" - Извините, но мы вас предупреждали и вы согласились. И да, те, кто забронировали этот столик тоже хотели сидеть именно здесь, и они позаботились о своем желании заранее, так что извините за неудобства, но если вы планировали сидеть долго и не планировали пересаживаться, вам стоило выбрать другой стол - благо свободные места были.

Ну и еще один момент - как уже писала выше, у нас есть кроме общего зала вип-комната и зал с караоке. Часто он арендуется под проведение банкетов. В этом случае для посещения зал закрыт. Частенько возникает ситуация - сидят гости в общем зале, тут вдруг замечают, что люди спускаются на нижний этаж. "А что у вас там?" Объясняем. Вопрос: а можно посмотреть на будущее? Извините, но сегодня не получится - в зале проходит закрытый банкет, если хотите - можем показать фото или приходите в другое время, чтобы увидеть самим. "Но я же просто посмотрю"! Вот интересно, как это представляют - люди специально арендуют помещение, чтобы их не видели посторонние, а тут я приведу кого-то "просто посмотреть"...

Особенно мне интересно, что хотят увидеть в ВИП-комнате, ладно банкетный зал - возможно хочется посмотреть, как могут быть размещены столы - на фотографии столики стоят отдельно, а на бакет часто требуется объединить их в один большой и прикинуть, сколько места будет занимать стол, сколько останется на танцпол и зону отдыха. Но ВИП-комната - там все на фото видно - диван, кресла, стол, телевизор, весь интерьер можно увидеть на фото.... И желание полюбопытствовать, когда комната занята компанией, желающей привата меня удивляет.

 

 

  • Like 13
  • Сожалею 7
  • Upvote 4

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, Галчонка сказал:

Как же раздражают товарищи, бронирующие столы заранее, а потом отказывающиес

Мы сейчас отдыхаем в Крыму. В первый же день приезда выбрали приличное кафе, с большим экраном и забронировали удобный нам столик на день матча.  3 июля мы забронировали, то есть за 4 дня. С нас  просто взяли 500 рублей предоплаты. Мы пришли в назначенное время и нам вернули деньги.

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 часа назад, Галчонка сказал:

Другой вопрос - это когда стол забронирован, скажем, на 10 - вечера. Понятно, что никто не будет держать его с открытия пустым, но гостей, садящихся за этот столик предупреждаем, что в 21-50 стол придется освободить. Как правило соглашаются (ну или изначально отказываются, если планировали долгие посиделки и 2 часа кажутся недостаточными). Но по факту часто бывает, что подходит время, напоминаешь о лимите времени, и начинаются претензии и обиды - мы еще не планировали уходить.

Как клиент, пару раз оказывалась по другую сторону баррикад :( 

Не далее, как несколько дней назад, когда наши играли с хорватами. Заранее арендовали столик, приходим за 10 минут до назначенного времени - стол занят. Ну ок, 10 минут погуляем, не вопрос. Ждали 40 минут в итоге, настроение испорчено, начало матча пропущено. Наверное, занимавшая стол компания тоже не хотела пересаживаться... 

Но ведь это не мои проблемы?

Я понимаю, что никто не будет с утра держать стол пустым, но, может быть, стоит освобождать стол хотя бы за полчаса до назначенного времени? Чтобы забронировавшие стол гости не становились заложниками ситуации?

1 час назад, бурка сказал:

С нас  просто взяли 500 рублей предоплаты

Вот заметила, что в заведениях, где практикуется предоплата, подобных казусов не бывает, ну я не сталкивалась ни разу, во всяком случае, а там, где договоренности устные, они часто на уровне бла-бла и остаются. То стол занят и ты становишься свидетелем препирательств администрации заведения с другими гостями, то вообще тебе же предлагают занять другой стол - ну люди же уже сидят, ну какая вам разница...

 

 

  • Like 2
  • Сожалею 1
  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, бурка сказал:

Мы сейчас отдыхаем в Крыму. В первый же день приезда выбрали приличное кафе, с большим экраном и забронировали удобный нам столик на день матча.  3 июля мы забронировали, то есть за 4 дня. С нас  просто взяли 500 рублей предоплаты. Мы пришли в назначенное время и нам вернули деньги.

Залог за бронь страхует (ну, по крайней мере люди становятся более обязательными). Но у этой системы помимо плюсов есть свои минусы - необходимость оставить залог может быть неудобна гостям (не все могут приехать лично, а переводить онлайн тоже не не всем удобно). Но я тут даже не столько о возможной упущенной выгоде - на самом деле пустые столы всегда заполняются, у нас достаточно востребованное заведение. Я про то, что люди со своей уверенностью, что "клиент всегда прав" порой забывают, что помимо них существуют другие клиенты со своей правотой. Я больше об

3 часа назад, Галчонка сказал:

И тут - явление императора, к началу второго тайма появляется компания, которая бронировала стол и высказывают претензии - мол как так, наше место заняли... Господа, вы серьезно? При том, что вам дважды звонили и предупреждали, что больше 20 минут стол никто держать не будет. Была бронь на 22-45, соответственно в 23-05 я имею полное право ее аннулировать и сажать за столик кого угодно. Но возмущение... 

А если бы эти всегда правые клиенты еще и аванс внесли, то возмущению их вообще бы не было предела. Так по крайней мере у меня железный ответ - мы просто пообещали вам, что приехав с 22-45 до 23-05, вы сможете занять стол. Ну разве что позвонили бы они, что задерживаются - и куда деваться, стол бы вообще стоял час пустым.

Только что, Мерзавчик сказал:

Как клиент, пару раз оказывалась по другую сторону баррикад :( 

Не далее, как несколько дней назад, когда наши играли с хорватами. Заранее арендовали столик, приходим за 10 минут до назначенного времени - стол занят. Ну ок, 10 минут погуляем, не вопрос. Ждали 40 минут в итоге, настроение испорчено, начало матча пропущено. Наверное, занимавшая стол компания тоже не хотела пересаживаться... 

Но ведь это не мои проблемы?

Я понимаю, что никто не будет с утра держать стол пустым, но, может быть, стоит освобождать стол хотя бы за полчаса до назначенного времени? Чтобы забронировавшие стол гости не становились заложниками ситуации?

Вот именно.

У меня по предыдущему заведению такие проблемы были - там-то бронировали столы с авансом. И вот у тебя стол забронирован на 19-00, бронь держится полчаса, в 19-25 тебе звонят - мы задерживаемся. Ааанс внесен, ты держишь стол. Через час опять звонок - ой, мы никак не успеваем... В результате стол, который ты освободил в 18-45 (с расчетом, что гости могут приехать чуть раньше, и чтобы те, кто занимал стол, имели возможность без спешки уйти), стоит пустым два часа (а за это время ты мог бы еще одну компанию за него посадить). И ведь не скажешь людям, что они не соблюдают условий - мы же предупредили заранее... А не возвращать залог в этом случае - не лучшим образом скажется на репутации заведения. Опять же, обидятся и вообще уйдут, да еще в соцсетях напишут нелестных отзывов, от которых придется отмываться.

Так что на самом деле остается только один метод борьбы - номер и имя клиента, "продинамившего" бронь записывается в черный список. 

Радует одно - большинство гостей все-таки адекватные. Но все равно неприятные ситуации бывают.

Share this post


Link to post
Share on other sites
15 минут назад, Галчонка сказал:

Так что на самом деле остается только один метод борьбы - номер и имя клиента, "продинамившего" бронь записывается в черный список. 

А это эффективно, разве? Что мешает человеку забронировать стол с чужого телефона и назваться Петей, а не Васей?

16 минут назад, Галчонка сказал:

Я про то, что люди со своей уверенностью, что "клиент всегда прав" порой забывают, что помимо них существуют другие клиенты со своей правотой

Тут, на мой взгляд, очень большую роль играет профессионализм сотрудников заведения, которым приходится крутиться, как ужу на сковородке, чтобы никого не обидеть из гостей. Вот в описанном мной выше случае, на мой взгляд, действия администратора были не очень профессиональны :( Сначала нам с апломбом заявили, что мы пришли на 10 минут раньше и естественно, что стол занят, а когда через 10 минут стол не освободился, заявила: "А что я могу сделать, если они не хотят пересаживаться? Договаривайтесь, скажите, что вы бронировали!". И стоит с видом "моя хата с краю". 

Я понимаю, что в период ЧМ заведения забиты, и убытки заведение бы не понесло, даже если бы мы развернулись и ушли, т.е. особой заинтересованности в нас, как в клиентах, не было в тот момент. Но именно это, на мой взгляд, и есть непрофессионализм - ведь это ее работа, разруливать подобные ситуации, это потеря потенциальных постоянных клиентов, ибо кто пойдет тратить свои деньги туда, где, несмотря на бронь, можно остаться стоять у входа, ведь чемпионаты не каждый день проводятся, когда кабак по-любому будет забит, не те, так эти, это репутация, в конце концов.

В итоге вышел кто-то еще из руководства, и тех гостей уговорили пересесть за какой-то комплимент от заведения. 

 

  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
6 минут назад, Мерзавчик сказал:

А это эффективно, разве? Что мешает человеку забронировать стол с чужого телефона и назваться Петей, а не Васей?

Ну мы же не говорим, что "вносим вас в черный список". ))) Не очень эффективно, но в целом помогает.

8 минут назад, Мерзавчик сказал:

Тут, на мой взгляд, очень большую роль играет профессионализм сотрудников заведения, которым приходится крутиться, как ужу на сковородке, чтобы никого не обидеть из гостей. Вот в описанном мной выше случае, на мой взгляд, действия администратора были не очень профессиональны :( Сначала нам с апломбом заявили, что мы пришли на 10 минут раньше и естественно, что стол занят, а когда через 10 минут стол не освободился, заявила: "А что я могу сделать, если они не хотят пересаживаться? Договаривайтесь, скажите, что вы бронировали!". И стоит с видом "моя хата с краю". 

Тут соглашусь - выше писала, если стол забронирован, то сажая за него гостей предупреждаешь их об лимите времени, оставляя в запасе минут 20 - одни гости могут подойти раньше, а вторые - задержаться. Опять же, напоминаешь о том, что время подходит к концу опять же минут за 20-30, чтобы гостям не приходилось второпях доедать-допивать. Видишь, что гости вошли во вкус - заранее присматриваешь другой стол и предлагаешь им заблаговременно перебраться, чтобы потом не пришлось спешить. Помню, у меня такие внезапно объявившиеся и засидевшиеся гости меняли дислокацию 3 раза, и заканчивали вечер уже за стойкой - но хорошо посидели - с обеда почти до закрытия.

11 минут назад, Мерзавчик сказал:

Я понимаю, что в период ЧМ заведения забиты, и убытки заведение бы не понесло, даже если бы мы развернулись и ушли, т.е. особой заинтересованности в нас, как в клиентах, не было в тот момент. Но именно это, на мой взгляд, и есть непрофессионализм - ведь это ее работа, разруливать подобные ситуации, это потеря потенциальных постоянных клиентов, ибо кто пойдет тратить свои деньги туда, где, несмотря на бронь, можно остаться стоять у входа, ведь чемпионаты не каждый день проводятся, когда кабак по-любому будет забит, не те, так эти, это репутация, в конце концов.

Нна самом деле не верно, если заведение считает, что раз зал все равно заполнится, то в клиентах можно быть не заинтересованными. Да, возможно эти конкретные гости не принесут особой прибыли, а если уйдут, на их место быстро найдутся новые. Но в наше время, когда отзывы в соцсетях гораздо действеннее, чем запись в жалобной книге или жалоба в роспотребнадзор, не надо забывать, что мелкий инцидент может крупно подмочить репутацию. И да, крутишься как тот уж на сковороде, чтобы угодить и нашим, и вашим.

Особенно трудно с постоянными гостями, которые считают, что на основании этого, помимо "законных" бонусов и скидок, они должны иметь еще дополнительные привилегии.

Опять же, из последнего, связанного с тем же чемпионатом. Есть у нас компания - живут по соседству, ходят почти каждый день - иногда чтобы собраться вместе, иногда просто по одному-двое, поужинать или пообедать или пропустить кружечку пива. На первые матчи они столик бронировали, но после игры с Уругваем, когда я задала вопрос о брони на матч с Испанцами, получила ответ, что от этой игры ничего не ожидается, так что смотреть они не придут. Ну нет, так нет - у меня и без того спрос был большой. И вот все столы заняты, мы с ребятами и так бегаем как взмыленные лошади, и тут появляются двое друзей... Посадите нас куда-нибудь? Куда? Ты сам видишь, что свободных мест нет, столы заняты, и у стойки тоже все занято. И мне предъявляют претензию - ну могла бы нам столик оставить или хотя бы за баром пару мест оставить... Вот с чего бы это? Я вас спрашивала, вы отказались, накануне вы были - никакого намека. А теперь обида - мы у вас каждый день бываем, а вы про нас забыли...

Нет, - говорю, - не забыли, именно поэтому я вас сама первая спрашивала, нужно ли вам стол оставить. Так что извините, картина "не ждали". Единственное,, что смогли предложить - подняли из мягкой зоны кресла, поставили в проходе, чтобы смотреть не стоя, а сидя. Так мне еще потом неделю высказывали... Правда на игру с хорватами уже бронь сделали - позаботились.

  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
10 минут назад, Галчонка сказал:

Но в наше время, когда отзывы в соцсетях гораздо действеннее, чем запись в жалобной книге или жалоба в роспотребнадзор, не надо забывать, что мелкий инцидент может крупно подмочить репутацию. И да, крутишься как тот уж на сковороде, чтобы угодить и нашим, и вашим

Ну о чем и речь, хотя это уже в ветку о непрофессионализме, наверное. 

Во-первых, отзывы, а во-вторых, мы вот в спальном районе живем, соответственно, в заведения тут, как правило, все свои ходят, "с раЁна", ну откуда в нашей глухомани залетным взяться. Т.е. если в заведении где-нибудь в центре или у метро может быть оправдана политика, что одни гости не придут - придут другие, то у нас вряд ли - не та проходимость. Плюс, расскажут всем знакомым местечковым: "Вы в "Н" планируете день рождения справлять? Ууууу, вот мы там были месяц назад...". 

15 минут назад, Галчонка сказал:

Особенно трудно с постоянными гостями, которые считают, что на основании этого, помимо "законных" бонусов и скидок, они должны иметь еще дополнительные привилегии

Каждый считает, что он не каждый :) 

  • Upvote 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 09.07.2018 в 13:44, Галчонка сказал:

А если бы эти всегда правые клиенты еще и аванс внесли, то возмущению их вообще бы не было предела. Так по крайней мере у меня железный ответ - мы просто пообещали вам, что приехав с 22-45 до 23-05, вы сможете занять стол. Ну разве что позвонили бы они, что задерживаются - и куда деваться, стол бы вообще стоял час пустым.

Мы, когда бронируем стол, то с нам всегда требуют предоплату от 500 до 1000 рублей с человека. Потом эта сумма идет в расчетный счет, клиент просто доплачивает или заведение дает сдачу. 

Мы тоже бывает бронируем на 18.00, а опаздываем. Придем в 20.00 . Заведению то какая разница? стол оплачен, эти деньги все равно потратятся. По большому счету мы уже сидим за этим столом формально с 18 часов. А по факту с 20 часов. 

Я не говорю, что так бывает постоянно, но бывает. 

Я сама была на той неделе в качестве гостя, стол подруга забронировала на 19 часов, я опаздывала, приехала к 20ти, она со своей семьей приехала через 20 минут, тоже опаздывала. Никто не возмущался, стол не аннулировали, проводили и посадили. Заведение популярное, все столы заняты. Но если оплата по количеству гостей, то заведению, я считаю, должно быть не принципиально, что люди сядут за стол на час позже. 

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest
This topic is now closed to further replies.

×