Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Галчонка 237 991]

И это опять я с вечным вопросом: почему, если в спортивном магазине покупатель не найдет вечернее платье, он не требует, чтобы срочно в ассортимент ввели праздничные наряды и не говорит, что этот спортмагазин - отстой, потому что ему не нужен спортивный костюм, а нужнен строгий пиджак, а в другой магазин ему недосуг ехать, почему люди спокойно относятся к тому, что хотя в книжном магазине могут продаваться канцтовары, то в магазине канцтоваров может вообще не быть художественной литературы, и только в кафе и ресторанах, не найдя в меню интересующего блюда, обвиняют этот кафе в отсутствии клиентоориентированности и вообще заявляют, что ресторан - полное гуано?

И ведь не редкость это, к сожалению, а уже наболевшее. Ну вот опять сегодня - девушка накатала отрицательный отзыв "отстой, не пойду и никому не советую, совершенно нечего есть". Ну конечно, ей нечего. Она пришла в пивной бар, где 3/4 меню - это закуски к пиву, бургеры, стейки, девушка - вегетарианка и поклонница здоровой еды (то есть никаких чипсов, гренок), не ест мяса. Что мы ей можем предложить? Салат из свежих овощей (самый простой: огурцы, помидоры, болгарский перец, редис, по выбору заправленный сметаной или маслом), овощи, запеченные на гриле или свежие овощи в нарезке, да еще орешки - миндаль, фисташки, арахис. И из напитков неалкогольных и здоровых - чай (два вида черного и два вида зеленого), соки "Рич" или домашний клюквенный морс - никаких фрешей, смузи... А должны быть? По ее мнению да, иначе - отстой. Про то, что нет вегетарианской еды - не написано, то есть граждане, читающие отзывы не могут знать, что девушка исходила из своих вкусовых пристрастий - не самых распространенных. Обидно, на самом деле.

Ну, это, конечно, крайность. Но в целом...

Раз в полгода (иногда чаще), мы обновляем меню. Каждый раз мы с шефповаром проводим анализ продаж, выясняем, какие блюда популярные, а какие не пользуются спросом. Есть блюда, которые держатся с открытия, являясь топами продаж, а есть такие, которые продаются пару раз в неделю, не пользуются популярностью  - такие из меню выводятся, а на замену вводятся новые. И вот обязательно, причем даже не в момент смены меню, а через пару месяцев, появится человек, который возмутится: а что, у вас больше нет в меню скумбрии под соусом ромеско? Ну как же, я же к вам только из-за нее и ходил... Блин-блин, это блюдо ушло из меню даже не в последнюю, в предпоследнюю перемену (то есть прошлой осенью), так что "я к вам ходил" - это относительно, то есть человек почти год не был... Но нет, он возмущается, почему лично для него прямо сейчас не могут приготовить это блюдо. Проявляет осведомленность - у вас же должна была сохраниться техкарта, да и повар тот же самый... То, что у нас просто нет скумбрии в наличии - в расчет не появляется и следует совет: "а вот в "Пятерочке скумбрия продавалась"...

Вот так и живем)))

[Данжи 86 711]

2 часа назад, Галчонка сказал:

Про то, что нет вегетарианской еды - не написано, то есть граждане, читающие отзывы не могут знать, что девушка исходила из своих вкусовых пристрастий - не самых распространенных. Обидно, на самом деле.

А вы можете оставить комментарий к отзыву? Написали бы, что уважаемую не смогли удовлетворить в силу отсутствия удовлетворялки ее пищевых пристрастий. 

[Разные мюсли 46 237]

31 минуту назад, Галчонка сказал:

...обвиняют этот кафе в отсутствии клиентоориентированности и вообще заявляют, что ресторан - полное гуано?

Потому что, наверное, в сознании кафе/ресторан - это не магазин или супермаркет, а иной, следующий уровень сервиса, где должны проявлять бОльшую лояльно, гибкость и всячески идти навстречу.
(Я не в качестве оправдания, а как объяснение утвердившегося разного отношения к магазинам и ресторанам. На мой же взгляд, всё-таки, сравнивать это не очень корректно, так как одно - из сферы торговли, другое - сфера гостеприимства)

Если же по конкретной ситуации, как мне кажется, многие заведения прогнулись и включили в свои меню хотя бы по несколько позиций вегетарианских блюд, версий без глютена или лактозы, именно под натиском подобных негативных отзывов. Эти гости малочисленны, но оказываются чрезвычайно "вонючи", так как несут свои особенности и пристрастия с достоинством и гордостью. Настолько, что вся планета должна вертеться вокруг твоей аллергии или философии. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Разные мюсли

[Iriska 21 752]

13 минут назад, Галчонка сказал:

И ведь не редкость это, к сожалению, а уже наболевшее. Ну вот опять сегодня - девушка накатала отрицательный отзыв "отстой, не пойду и никому не советую, совершенно нечего есть".

А на сколько вы зависимы от отзывов? Просто из ваших рассказов я поняла, что у вас уже наработанная база своей клиентуры. Кто то над подобным отзывом просто посмеется. Другой. прочитав все отзывы, а не один, решит сам удостовериться. Ну а кто решит из за подобного отзыва проигнорировать ваше заведение, то может оно и к лучшему. Всем мил ни когда не будешь.

[Вспышка в ночи 1 482]

Субъективизм рулит, на самом деле. Читая отзывы на заведения своего города,  иногда удивляюсь. Мне вкусно, коктейль приятный, пицца что надо, а другому человеку все тоже самое не понравилось. 

Или вот, останавливались в сетевом отеле средней ценовой категории. И то ли день не тот, но в номере холодно, ключ заклинил, в ресторанчике многие блюда на ужин в стоп-листе. Может, просто не повезло, но теперь к этой сети отношусь с определённым предубеждением.

[Джерико 473]

18 минут назад, Вспышка в ночи сказал:

Субъективизм рулит, на самом деле. Читая отзывы на заведения своего города,  иногда удивляюсь. Мне вкусно, коктейль приятный, пицца что надо, а другому человеку все тоже самое не понравилось.

Разумеется, на вкус и цвет ... одно и то же блюдо с одним рецептом у разных поваров имеет разный вкус.

[Ahaha 2 486]

1 час назад, Разные мюсли сказал:

Эти гости малочисленны, но оказываются чрезвычайно "вонючи", так как несут свои особенности и пристрастия с достоинством и гордостью. Настолько, что вся планета должна вертеться вокруг твоей аллергии или философии. 

Как вы хорошо сказали! Вот всех на уши поставят, например, с безглютеновым хлебом. Ну вот хочется тебе или нельзя другой, ну иди и купи и ешь. Нет, нам надо вокруг своей персоны гран шкандаль устроить. Как это так, у них нет безглютенового хлеба. Так у нас и в меню его нет и, надеюсь, что не будет. 

[Игоревна 21 150]

3 минуты назад, Ahaha сказал:

Вот всех на уши поставят, например, с безглютеновым хлебом. Ну вот хочется тебе или нельзя другой, ну иди и купи и ешь. Нет, нам надо вокруг своей персоны гран шкандаль устроить. Как это так, у них нет безглютенового хлеба. Так у нас и в меню его нет и, надеюсь, что не будет. 

Да, тут, как и у "яжемать" присутствует какое-то... мневседолжныпотомучтояпитаюсьправильноинеемвсякуюдряньизменю. Как-то так. У @Галчонка , правда "яжепап" были, но не суть. Ну позвони предварительно, если у тебя особенности питания, узнай меню. Или на том же сайте сначала уточни и выскажи пожелания. Нееет, мы сначала пойдем в мясной отдел за лыжами, а потом заклеймим его за отсутствие клиенториентированности. Ну идиотизм.

 

1 час назад, Галчонка сказал:

. Ну вот опять сегодня - девушка накатала отрицательный отзыв "отстой, не пойду и никому не советую, совершенно нечего есть".

А нельзя там оставить вежливый комментарий-объяснение - что, мол, девушка хотела в колбасной лавке петрушку заказать? Назачем идти в пивбар пить чай? Яшность свою показать.?

[Разные мюсли 46 237]

10 минут назад, Ahaha сказал:

Как вы хорошо сказали! Вот всех на уши поставят, например, с безглютеновым хлебом. Ну вот хочется тебе или нельзя другой, ну иди и купи и ешь. Нет, нам надо вокруг своей персоны гран шкандаль устроить. Как это так, у них нет безглютенового хлеба. Так у нас и в меню его нет и, надеюсь, что не будет. 

Поэтому, на мой взгляд, нужно просто принять, что такие гости будут. Всегда. Нравятся они или нет. 
Принять это и подстелить соломки для собственного спокойствия и сохранения нервов команды. Если это о хлебе, то найти и купить замороженных безглютеновых булочек и пусть ждут своего часа. 

Какие-то варианты предложить всё-таки нужно. Это снимает ответственность с заведения и демонстрирует его расположение и дает пас на сторону гостя. Мол если уж и это не подходит, тогда уж извиняйте. 

[Галчонка 237 991]

1 час назад, Данжи сказал:

А вы можете оставить комментарий к отзыву? Написали бы, что уважаемую не смогли удовлетворить в силу отсутствия удовлетворялки ее пищевых пристрастий. 

Могли и оставили, но беда в том, что отзывы читают, а вот коментарии - не всегда. И рейтинг - он от отзывов, а не от коментариев.

1 час назад, Iriska сказал:

А на сколько вы зависимы от отзывов? Просто из ваших рассказов я поняла, что у вас уже наработанная база своей клиентуры. Кто то над подобным отзывом просто посмеется. Другой. прочитав все отзывы, а не один, решит сам удостовериться. Ну а кто решит из за подобного отзыва проигнорировать ваше заведение, то может оно и к лучшему. Всем мил ни когда не будешь.

Не очень зависимы - 70% клиентуры - это постоянные посетители. Но с точки зрения привлечения новых клиентов, отрицательный отзыв - это очень неприятно. Отзывы показываются в порядке появления, и - к сожалению - положительные отзывы оставляют реже, чем отрицательные. Гости, оставшиеся довольными, поблагодарят, оставят чаевые, но не так часто - особенно постоянные - отметят в поисковиках или отзовиках свое удовольствие. Ну и просто неприятно.

8 минут назад, Игоревна сказал:

Нееет, мы сначала пойдем в мясной отдел за лыжами, а потом заклеймим его за отсутствие клиенториентированности. Ну идиотизм.

Именно так. Кто-то (спасибо им) сначала звонят и уточняют, прежде чем прийти, а кто-то сразу рубит "нет лыж в мясном отделе - сволочи, не думают о клиентах, а я ведь после шашлыка собирался на лыжах покататься, почему вы об этом не думаете".

10 минут назад, Игоревна сказал:

А нельзя там оставить вежливый комментарий-объяснение - что, мол, девушка хотела в колбасной лавке петрушку заказать? Назачем идти в пивбар пить чай? Яшность свою показать.?

Оставили, но читайте выше - отзывы читают чаще, чем коментарии и ответы.

4 минуты назад, Разные мюсли сказал:

ринять это и подстелить соломки для собственного спокойствия и сохранения нервов команды. Если это о хлебе, то найти и купить замороженных безглютеновых булочек и пусть ждут своего часа. 

Какие-то варианты предложить всё-таки нужно. Это снимает ответственность с заведения и демонстрирует его расположение и дает пас на сторону гостя. Мол если уж и это не подходит, тогда уж извиняйте. 

Заведение с посадкой на 50-60 человек, кухня площадью 15 квадратных метров. У нас просто нет воз-можности "на всякий случай" иметь запас продуктов на вкус каждого. Особенно при том, что еще следует соблюдать правила хранения, чтобы мясо хранилось отдельно, рыба отдельно, овощи отдельно. Поставить отдельный холодильник? 

Это не только у нас. Недавно ребятам из пивного бара сходного профиля накатали разгромный отзыв - у них вообще чай только пакетированый в ассортименте черный и зеленый. А ребятам в кофейне по соседству закатили скандал, потому как у них только один сорт пива на кранах - вот как раз тот момент, когда "на всякий случай - а вдруг гости захотят выпить. А не прокатило, потому как пиво есть, но не то, какое гости хотят. В предыдущем заведении, где я работла, меню - не в пример нашему, умещающемуся на 2 страницах A4 - там одних салатов два десятка было, тоже предъявляли - нет пасты, нет пиццы, нет выбора вин. А ничего, что заведение - шотландское, там виски было свыше 50 сортов, а вот с вином - беда. Но пойти пить вино в французский ресторан, расположенный в 200 метрах - не судьба. Но там тоже беда - там виски было только 2 сорта и то купажированных. Так что вариант "держать что-то на всякий" случай не проканает.

 

[Разные мюсли 46 237]

3 минуты назад, Галчонка сказал:

Так что вариант "держать что-то на всякий" случай не проканает.

Тогда принять подобные ситуации в будущем как данность. И такие клиенты будут регулярно появляться, и подобные отзывы вслед за ними. Это есть неотъемлемая часть работы данной сферы деятельности.

Клиент, действительно, не должен знать сколько квадратных метров у вас кухня. Его это не заботит. Он где-то такую услугу получил и его запрос удовлетворили, поэтому и остается недовольным, когда ему отказывают. 

[Галчонка 237 991]

Только что, Разные мюсли сказал:

Тогда принять подобные ситуации в будущем как данность. И такие клиенты будут регулярно появляться, и подобные отзывы вслед за ними. Это есть неотъемлемая часть работы данной сферы деятельности.

Клиент, действительно, не должен знать сколько квадратных метров у вас кухня. Его это не заботит. 

Приняли. Понимаем. Выхлоп в воздухэ Но хоть на форуме - в специально заведенной теме, заметьте, - я имею право высказаться? Причем я не призываю кары небесные на девушку, оставившую отзыв, я просто удивляюсь в пространство, почему никого в мясном магазине не удивляет отсутствие овощей, но в пивном ресторане должны позаботиться о наличии здоровой еды? 

Только что, Разные мюсли сказал:

Его это не заботит. Он где-то такую услугу получил и его запрос удовлетворили, поэтому и остается недовольным, когда ему отказывают. 

То есть, если вы  в одном магазине купили мебель, то и в другом мебель должна быть? И плевать, что мебель вы купили в мебельном, а сейчас зашли в магазин сантехники - ведь и то, и другое магазины? Как говорится Л - логика. Но да, клиент - он всегда прав, даже когда не прав.

[Джерико 473]

14 минут назад, Галчонка сказал:

А не прокатило, потому как пиво есть, но не то, какое гости хотят. В предыдущем заведении, где я работла, меню - не в пример нашему, умещающемуся на 2 страницах A4 - там одних салатов два десятка было, тоже предъявляли - нет пасты, нет пиццы, нет выбора вин. А ничего, что заведение - шотландское, там виски было свыше 50 сортов, а вот с вином - беда. Но пойти пить вино в французский ресторан

Вот да, иди в спец заведение и бери что хочешь, я как то зашел в пивной бар, а жара под тридцать, пиво только на месте, ( выпускной был), думаю что бы новенького попробовать? Увидел збитень, холодненький на меду, выпил, вышел, вернулся ещё взял, так раза четыре по бокалу, а в магазине брал - не тот вкус.

[Данжи 86 711]

2 часа назад, Разные мюсли сказал:

Клиент, действительно, не должен знать сколько квадратных метров у вас кухня. Его это не заботит.

Клиент не должен быть дибилом. Для самого себя не должен. он же не попрется в аптеку за пивом? Хотя с некоторых альтернативно одаренных станется. 

Вот в таких ситуациях мне снова и снова вспоминается анекдот про мозги. Кому-то их точно не отсыпали. 

[Alf 11 013]

@Галчонка я вот обращаю внимание и на отзывы, и на ответы заведения. Если все отзывы строго положительные, меня это напрягает: не бывает, чтобы всем всё нравилось - значит отзывы чистят. И особенно смотрю на ответ заведения: вежливый, корректный - я туда пойду, хамский или дерзкий - выберу другое кафе.

[Разные мюсли 46 237]

Только что, Галчонка сказал:

Выхлоп в воздухэ Но хоть на форуме - в специально заведенной теме, заметьте, - я имею право высказаться?

Безусловно, имеете. Как и другие имеют право высказать своё мнение на ту ситуацию, что представлена. 

Только что, Галчонка сказал:

То есть, если вы  в одном магазине купили мебель, то и в другом мебель должна быть? 

Немного не так.
В одном мебельном магазине Вам предложили на выбор четыре вида фурнитуры, а в другом сказали, мол прикручивайте те ручки, которые есть, так как у нас склад маленький.

И понятно, что и первые, и вторые на это имеют право, так как своя избушка и свои погремушки. Но и клиент тоже прав, когда во второй фирме ответом на отказ строит козью морду. 
И да, первая фирма лучше, как по мне, так как предлагает более широкий сервис. 

[Джерико 473]

1 минуту назад, Alf сказал:

я вот обращаю внимание и на отзывы, и на ответы заведения. Если все отзывы строго положительные, меня это напрягает:

Положительные отзывы это чаевые, поэтому их может быть в книге гораздо меньше.

[Разные мюсли 46 237]

10 минут назад, Данжи сказал:

Клиент не должен быть дибилом.

Это - не дебилизм, когда люди в ресторанах спрашивают веганское меню, безглютеновый хлеб или молоко с пониженным содержанием лактозы.
Это - часть данного ремесла и от этих звпросов уже никуда не деться, к сожалению. Это добавляет головняка рестораторам, конечно, но это не дебилизм. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Разные мюсли

[Елена Робертовна 5 790]

7 минут назад, Галчонка сказал:

я просто удивляюсь в пространство, почему никого в мясном магазине не удивляет отсутствие овощей, но в пивном ресторане должны позаботиться о наличии здоровой еды? 

Почему, если человек (гость) не прав, сторона, считающая себя правой (Вы), должна испытывать неудобство? Только потому, что написан отрицательный отзыв и это неприятно? Да ерунда. По настоящему задеть могут слова и действия людей значимых, а не случайных троллей. Если это действительно необъективно и нормальные гости это понимают. В конце концов объективных людей - больше. И постоянных гостей в нормальном заведении - тоже.   

[Галчонка 237 991]

6 минут назад, Джерико сказал:

Вот да, иди в спец заведение и бери что хочешь,

У нас в заведении 9 сортов пива на кранах и около 150 бутылочного. И вот что интересно - если нет какого-то определенного сорта, то у любителей пива претензий нет, ну в лучшем случае пожелание "закажите" (и, если такие пожелания не единичные, то заказываем, некоторые сорта держим под определенных клиентов. То есть люди, которые идут за определенным продуктом понимают, что одно заведение не может удовлетворить всем вкусам. У нас, конечно, конкуренция с аналогичными заведениями, но при этом и сотрудничество. Так за бельгийцами эксклюзивными я отправляю в другой бар, а оттуда к нам отправят за немцами и чехами. И все довольны.

3 минуты назад, Разные мюсли сказал:

В одном мебельном магазине Вам предложили на выбор четыре вида фурнитуры, а в другом сказали, мол прикручивайте те ручки, которые есть, так как у нас склад маленький.

Нет, сравнивают не два мебельных магазина, а два магазина разной специфики - один мебельный, а другой сантехнический, например. так и в ресторанах - есть пивной ресторан, есть винный, есть стейк-хаус, есть бургерная, есть ресторан вьетнамской кухни. Не стоит в спортивном магазине искать модельные туфли, в ресторане французской кухни спрашивать том-ям, а в суши-баре стейк. В обувном магазине могут продавать сумки и чемоданы, но если вы хотите иметь достойный выбор, то чемодан стоить искать в специализированном магазине. По сравнению с аналогичными заведениями города у нас и так меню расширенное - обычно в пивных барах кроме бургеров и стейков разве что снеки к пиву, у нас имеются и салаты, и несколько видов горячих блюд, и пара десертов. Но мы не можем объять необъятное.

Только что, елена робертовна сказал:

Почему, если человек (гость) не прав, сторона, считающая себя правой (Вы), должна испытывать неудобство? Только потому, что написан отрицательный отзыв и это неприятно? Да ерунда. По настоящему задеть могут слова и действия людей значимых, а не случайных троллей. Если это действительно необъективно и нормальные гости это понимают. В конце концов объективных людей - больше. И постоянных гостей в нормальном заведении - тоже.   

Это просто неприятно. Даже если ты понимаешь, что гость не прав. Даже если знаешь, что единичный отзыв не имеет большого значения. Даже если постоянные гости (которые и сказали про этот отзыв) уверяют, что это ерунда, и они сами ответили, и всем говорят и еще скажут, что у нас вкусно и здорово. Просто неприятно. И просто иногда хочется высказать. Потому что даже постоянным и симпатизирующим нам гостям я не скажу "да ладно, дураков полно" (ведь клиент всегда прав) - гости так сказать могут, а нам корпоративная этика не позволяет. Так, на форуме - относительно анонимном высказаться. 

И спасибо тем, кто посочувствовал. И спасибо тем, кто не понял. Ну да, мы работаем для вас, мы работаем, чтобы вы отдыхали...

[Разные мюсли 46 237]

1 минуту назад, елена робертовна сказал:

Почему, если человек (гость) не прав, сторона, считающая себя правой (Вы), должна испытывать неудобство? Только потому, что написан отрицательный отзыв и это неприятно? Да ерунда. По настоящему задеть могут слова и действия людей значимых, а не случайных троллей. Если это действительно необъективно и нормальные гости это понимают. В конце концов объективных людей - больше. И постоянных гостей в нормальном заведении - тоже.   

Абсолютно верно.
Когда читаешь негативные отзывы и под ними видишь ответы заведения, понимаешь в зависимости от контекста и содержания на чьей стороне объективность, а кто неадекватен и налажал.

Был как-то прикол, когда гость заведения разразился грозным отзывом, что его обманули, место - хавно и прочее-прочее, только за то, что ему принесли мороженое без заявленных фисташек сверху, как это было на картинке. Когда ему представитель заведения написал, что производитель мороженого Movenpic предоставляет рекламную продукция, где именно вот так указаны вкусы того или иного сорта, а вовсе не состав порции, было и смешно, и понятно на чьей тут стороне адекватность, а кто маленько "того". 

[Данжи 86 711]

2 часа назад, Разные мюсли сказал:

когда люди в ресторанах спрашивают веганское меню, безглютеновый хлеб или молоко с пониженным содержанием лактозы.

В обычных ресторанах, да, но ждать это в пивном тематическом заведении - дибилизм. Вот раньше мы часто ходили в кафе-мороженое Баскин робинс. И как-то было бы забавно ждать у них борщ или суши. Или, например, у нас в городе есть летнее кафе-мороженое. Там только мороженое, кофе и пирожные. Ни разу не наблюдала, чтоб там кто-то требовал шашлык) 

[Джерико 473]

6 минут назад, Галчонка сказал:

Так за бельгийцами эксклюзивными я отправляю в другой бар, а оттуда к нам отправят за немцами и чехами. И все довольны.

Хитрые вы - конкурентосотрудники

[Игоревна 21 150]

1 минуту назад, Джерико сказал:

Хитрые вы - конкурентосотрудники

А это как раз здоровая конкуренция. То есть специфика вроде бы одинаковая, но фишка у каждого своя. И это действительно здорово.

[Разные мюсли 46 237]

8 минут назад, Галчонка сказал:

так и в ресторанах - есть пивной ресторан, есть винный, есть стейк-хаус, есть бургерная, есть ресторан вьетнамской кухни.

Я только могу согласиться, что в стейк-хаусе очень странно бы было требовать веганское блюдо (и то, одна позиция может быть). А почему такого блюда не может быть в пивном ресторане и вопрос о нем равен дебилизму, мне не очень понятно.
Но да ладно. Я не за ради спора.