Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Галчонка 238 067]

10 часов назад, Капитанша сказал:

Но сейчас заметила тенденцию, я заплатил- вы должны- написать, позвонить.Но это те , кто только начинают.

Это просто общая тенденция всех - людям долго и планомерно внушали, что "клиент всегда прав", и они это восприняли как аксиому, как обязанность предоставляющих товар или услугу не просто предоставлять ее в соответствии с оговоренными условиями, но и как свое право требовать себе всяческих преференций.

На самом деле с тех пор, как  все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она прозвучала из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. Но с тех пор фраза видоизменилась, и многие понимают ее как "работник всегда виноват", даже если клиент выдвигает ничем не обоснованные требования. То есть сотрудникам заранее приходится тратить усилия, чтобы удовлетворить клиента, который заранее настроен на недовольство. 

Если компания и ее сотрудники будут из-под себя выпрыгивать, стремясь угодить каждому клиенту, даже неадекватному, компания просто уйдет в минус, при этом в конечном итоге пострадают именно клиенты - нормальные, адекватные. Потому что время, потраченное на прыжки и реверансы перед неадекватом будет оторвано от времени, которое сотрудник может портатить на работу с другим клиентом. А если компания или сотрудник, предоставляющий услуги, тратит свое личное время на удовлетворение потребностей такого неадеквата, то он не сможет отдохнуть, не будет себя комфортно чувствовать, и опять же, не сможет квалифицированно выполнять свою работу.

 

 

[Йеннифэр 7 772]

1 час назад, Галчонка сказал:

Это просто общая тенденция всех - людям долго и планомерно внушали, что "клиент всегда прав", и они это восприняли как аксиому, как обязанность предоставляющих товар или услугу не просто предоставлять ее в соответствии с оговоренными условиями, но и как свое право требовать себе всяческих преференций.

На самом деле с тех пор, как  все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она прозвучала из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. Но с тех пор фраза видоизменилась, и многие понимают ее как "работник всегда виноват", даже если клиент выдвигает ничем не обоснованные требования. То есть сотрудникам заранее приходится тратить усилия, чтобы удовлетворить клиента, который заранее настроен на недовольство. 

Если компания и ее сотрудники будут из-под себя выпрыгивать, стремясь угодить каждому клиенту, даже неадекватному, компания просто уйдет в минус, при этом в конечном итоге пострадают именно клиенты - нормальные, адекватные. Потому что время, потраченное на прыжки и реверансы перед неадекватом будет оторвано от времени, которое сотрудник может портатить на работу с другим клиентом. А если компания или сотрудник, предоставляющий услуги, тратит свое личное время на удовлетворение потребностей такого неадеквата, то он не сможет отдохнуть, не будет себя комфортно чувствовать, и опять же, не сможет квалифицированно выполнять свою работу.

 

 

Прямо под каждым словом подписываюсь. И это при том, что я в общем-то всегда именно клиент.

Хотя, периодически по рабочим вопросам общаясь с персоналом, тоже заметила, что самое правильное - чётко объяснить свою позицию и никогда не уговаривать и не "размазывать" ситуацию. Чем чётче и лаконичнее доносишь, тем быстрее закрывается вопрос.

[Галчонка 238 067]

6 минут назад, Йеннифэр сказал:

самое правильное - чётко объяснить свою позицию и никогда не уговаривать и не "размазывать" ситуацию. Чем чётче и лаконичнее доносишь, тем быстрее закрывается вопрос.

Я вот честно признаю, что в случае, который последним описывала - с клиентом, который нас "закрывал", повела себя неправильно, пустившись изначально в разговоры-уговоры-оправдания и объяснения и затратив непозволительно много времени на пляски с бубнами, вместо того, чтобы четко донести свою позицию, а потом сказать "извините, больше ничем не можем вам помочь" - потому что я, отвлекшись на этого даже пока не клиента, оторвала свое время у других гостей, которым тоже требовалось мое внимание, от сотрудников, которым требовалась моя помощь. Данный товарищ все равно не был бы удовлетворен, потому что по объективным причинам заказ ему просто физически раньше обозначенного времени отдать бы не смогли, и желание его было не бургер съесть, а именно что поскандалить. Если он решит оставить негативный отзыв, накатать телегу куда-нибудь - он бы ее в любом случае накатал, так что можно было и не рассыпаться в реверансах перед ним. А вот другим гостям пришлось ждать дольше, пока я освобожусь. 

Вообще, есть такой "принцип Парето", который гласит, что 20% клиентов приносят 80% прибыли, и мой опыт работы - а он не такой уж маленький, 20 лет - не шутка - полностью это подтверждает. Конечно, компания заинтересована и в привлечении новых клиентов, и в удержании старых, но надо всегда помнить - всем никогда не угодишь, клиенты все равно будут уходить, и не обязательно из-за того, что вы плохо работаете - возникают новые компании, и даже если они не предлагают совершенно новый продукт или более выгодные цены, они все равно оттягивают клиентов - тут и любопытство и желание попробовать что-то новое, и более удобное для клиента местоположение, Например я 5 лет ходила в паб неподалеку от дома и мне все нравилось, качество обслуживания там не упало, интерьер такой же уютный, цены не выросли или выросли незначительно, качество блюд тоже на уровне, но еще ближе к дому открылся новый с таким же уровнем цен и обслуживания, похожим ассортиментом, но географически мне туда ходить удобнее, вот я и сменила место, и в старое заведение захожу теперь только изредка, хотя раньше была завсегдатаем. Или вот был у нас постоянный клиент - заходил буквально каждый день - на ужин или просто пропустить стаканчик пива перед сном, потом пропал - недавно снова зашел, оказывается, он купил дом за городом, так что ежедневные визиты остались в прошлом. То есть отток клиентов все равно будет. Но при этом есть и приток новых - кто-то переехал, кто-то сменил место работы и теперь ему стало удобно к нам ходить... 

И если тратить усилия, чтобы удержать и привлечь каждого, то ты просто не справишься, а на прибыли это заметно не скажется (ага, это как вечное гордое "я к вам больше ни ногой" с твердым убеждением, что теперь-то предприятие точно разорится.

На самом деле принцип должен быть один - соблюдать стандарты обслуживания, поддерживать уровень качества и цен. Ну а недовольные - они всегда были, есть и будут. Но не надо из этого делать трагедию.

А если руководство всегда полагается на прицнцип "клиент всегда прав", то оно в конечном итоге оказывает себе медвежью услугу, если этот принцип переводит как "сотрудник всегда виноват". Если сотрудник постоянно чувствует себя виноватым, он в конце концов начинает тихо (или даже не тихо) ненавидеть всех клиентов, и это мешает ему работать позитивно и плодотворно, убивает мотивацию. Если сотрудник работает с постоянным страхом наказания, нельзя ждать от него хорошей работы - рабский труд никогда не бывает позитивным. Поэтому я всегда в случае возникновения спорных ситуаций, стараюсь потом разобрать и саму ситуацию, и действие сотрудников, и более-менее беспристрастно оценить правильность действий. И бывает, что сотруднику указывается на недочеты и проводится работа, чтобы в следующий раз такую ситуацию предотвратить, а бывает, что признается, что сотрудник вел себя совершенно правильно, и тогда проводится анализ ситуации и разбирается алгоритм действий, чтобы в следующий раз минимизировать последствия и для предприятия в целом и для конкретного сотрудника.

[Галчонка 238 067]

Вот прям в тему - сейчас по телефону решала вопрос. Звонит мне бармен - пришел клиент, требует, чтобы ему поменяли бутылку пива, мотивация - срок реализации истек. Вроде бы абсолютно прав клиент? Только маленький нюанс - срок реализации - декабрь 2019 года (то есть еще 3 дня, включая сегодняшний, пиво к реализации годно), второй нюанс - товарищ приобрел это пиво 15 декабря. Оказывается, он покупал его в подарок на новый год, мол планировал друзей пгоздравлять, дарить будет, соответственно в новогоднюю ночь, когда срок реализации уже истекает.

Но извините, мы не можем принять товар назад, алкоголь относится к категории продовольственных товаров. Согласно Федеральному Закону «О защите прав потребителей», продовольственные товары не подлежат обмену или возврату, если они надлежащего качества.  Товар продан надлежащего качества, с соблюдением всех норм, вся необходимая информация была предоставлена - имеется информация на русском языке о составе, производителе, сроках реализации, оснований для претензий нет.

10 минут беседы, в конце концов товарищ согласился, что сам виноват - если бы он при покупке сообщил бармену, что ему нужно пиво на подарок, то бармен бы сам обратил внимания не только на то, чтобы срок реализации соответствовал дате продажи, но и чтобы к определенному числу он еще не закончился. 

И это не первый такой случай - аналогичную претензию я разбирала летом. там даже веселее было,  даже не сам покупатель пришел, а человек, которому это пиво подарили. Там организация одаривала сотрудников на 23 февраля. И вот в июне товарищ обнаружил, что срок годности вышел. То, что пиво покупалось в январе, а срок годности истек в апреле его никак не остановило, пиво же - он точно знал - у нас приобреталось... Так там еще далеко не такой понимающий оказался - долго возмущался, компостировал мозги не только нам, но и своей бухгалтерии - звонил им, требовал чеки. Но там я его жестко отправила - если желает, может писать претензии, даже если чеки в бухгалтерии не сохранились, сейчас вполне можно отследить даты продажи этой партии, продано все было по закону в установленные сроки с соблюдением всех требований... Не выпил подарок вовремя - твоя проблема.

Вот представила - мне часто шоколадки дарят или конфеты, я - не любитель сладкого, так что плитка шоколада может проваляться в шкафу с одного нового года до следующего. И вот представила - достаю я эту шоколадку, у которой срок годности полгода назад истек, выясняю, в каком магазине ее купили и иду предъявлять претензию... 

[Йеннифэр 7 772]

@Галчонка, да всё они понимают, просто хочется прогнуть продавца - может продукт посвежее выдаст, может какую другую компенсацию. Где-то это у них прокатывает, где-то жёстко посылают. Таким "непонимающими" только молча ФЗ "О защите прав..." по нос и пусть читает.

[Галчонка 238 067]

52 минуты назад, Йеннифэр сказал:

@Галчонка, да всё они понимают, просто хочется прогнуть продавца - может продукт посвежее выдаст, может какую другую компенсацию. Где-то это у них прокатывает, где-то жёстко посылают. Таким "непонимающими" только молча ФЗ "О защите прав..." по нос и пусть читает.

Да и закон им не указ. Покупала сегодня чулки, рядом скандалила женщина, требующая, чтобы ей поменяли колготки. И объявление со ссылкой на перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату (в том числе белье и чулочно-носочные изделия) ей не указ. Ей колготы не подошли по размеру, поэтому она хочет их вернуть или обменять. Брака нет, колготки уже без упаковки - причем упаковка порвана, то есть товарный вид нарушен, никак даму не останавливает. Я купила и ушла, а дама все еще ругалась. Особенно она упирала на то, что ей портят праздник. То, что она выдвигает неправомерные требования - не в счет. То, что она продавцам не только праздник, но и рабочие будни портит - вообще ни о чем...

 

[Магдала 30 572]

21 час назад, Капитанша сказал:

Правила есть, Но кто их читает? График раздач есть- но кому это надо? Я уже как бы привыкла. Но Иногда накрывает. Когда с ножом у горла , как сегодня вынь да положь. И по фиг , что я ей говорю, что я не в городе.

Простите, но тут вы отчасти сами виноваты. Клиенты не читают правил, потому что вы же первая их не соблюдаете своими "походами навстречу". Какой же в них (правилах) тогда смысл?

Изменено 29 Декабря 2019 пользователем Магдала

[Галчонка 238 067]

15 минут назад, Магдала сказал:

Простите, но тут вы отчасти сами виноваты. Клиенты не читают правил, потому что вы же первая их не соблюдаете своими "походами навстречу". Какой же в них (правилах) тогда смысл?

ТО есть в том, что клиенты наглеют, виноваты поставщики услуг, выходит. Как раз своим стремление дать клиентам какие-то преференции... Отчасти соглашусь, потому что тут все как у всех - то, что ты однажды сделал по доброй воле в виде одолжения, в следующий раз от тебя ждут просто потому, что ты можешь это сделать, а на третий раз будут считать это твоей обязанностью.

Но вообще-то, мне кажется, что если для тебя делают что-то в виде исключения, то стоит быть благодарным, а не наглеть. Это как наши гости - сегодня ты их пустил в заведение за 5 минут до открытия - все равно зал уже готов, не держать же их на улице, особенно зимой лишних несколько минут ради принципа, а завтра они на тебя накатали телегу, потому что ты отказался открыться за полчаса до указанного времени. Сегодня ты согласился подождать лишние 10 минут, пока у гостя такси не пришло, а завтра тебе уже предъявляют претензию "а разве вы не до последнего клиента работаете? Как нет? И даже расписание работы есть? Но в прошлый же раз вы задержались".

Тут @Капитанша пошла навстречу - хотелось перед праздником человеку приятное сделать, пошла на дополнительную уступку - хотела сделать приятное человеку к празднику, а вместо благодарности - дополнительные претензии...

[Магдала 30 572]

38 минут назад, Галчонка сказал:

Но вообще-то, мне кажется, что если для тебя делают что-то в виде исключения, то стоит быть благодарным, а не наглеть.

А вы подчёркиваете, что делаете именно разовое исключение? Или предполагаете, что клиенты догадаются сами и сделают выводы тоже сами? Иметь одинаковую с вами логику их обязать нельзя, а вот выполнять правила, написанные большими буквами, – очень даже можно.

40 минут назад, Галчонка сказал:

сегодня ты их пустил в заведение за 5 минут до открытия - все равно зал уже готов, не держать же их на улице, особенно зимой лишних несколько минут ради принципа

Не ради принципа, а ради того, чтобы расписание работы не превращалось в ничто. И чтобы не было такого, что

40 минут назад, Галчонка сказал:

завтра они на тебя накатали телегу, потому что ты отказался открыться за полчаса до указанного времени

 

[Эмбер 35 415]

22 часа назад, Капитанша сказал:

А че

рез такое время меня пошлют и будут правы.

Не будут правы. Ваше дело предложить вариант.

 

22 часа назад, Капитанша сказал:

Не надо менять. Мне уже не актуально. Верните деньги. Плюнула , вернула, но ее у меня в клиентах больше нет.

Зачем возвращали? У вас ее хоть так, хоть так бы не было. О пересорте она была предупреждена? Я так поняла, что размер прислали меньше, чем заказывали.

[Галчонка 238 067]

12 минут назад, Магдала сказал:

А вы подчёркиваете, что делаете именно разовое исключение? Или предполагаете, что клиенты догадаются сами и сделают выводы тоже сами? Иметь одинаковую с вами логику их обязать нельзя, а вот выполнять правила, написанные большими буквами, – очень даже можно.

Подчеркиваю. Стоят люди, стучат в дверь, подхожу, следует вопрос: "А вы что, не работаете?" Показываю на дверь с режимом работы, говорю, что пока закрыты. Тут сокрушаются - ой, а мы думали, что вы раньше открываетесь, что же нам, ждать...  - Ладно, говорю, уж не будем вас на улице держать, холодно, заходите... А через пару дней эти же товарищи уже не в 12-55, а в 12-30 - ну вы же нас тогда пустили, ну и пусть вы пока не работаете - мы просто посидим...

19 минут назад, Магдала сказал:

Не ради принципа, а ради того, чтобы расписание работы не превращалось в ничто.

На самом деле нормально пойти клиентам на небольшую уступку, когда им приятно, а нам не сложно - открыть двери на несколько минут раньше, если зал уже готов к работе, все необходимое сделано, и действительно, нет необходимости из принципа держать людей у дверей. Но на самом деле немного обидно, когда к тебе за эту поблажку не с благодарностью, а с претензией, почему ты в другой раз не делаешь бОльшую уступку. То есть клиентоориентированность - это хорошо, пока она не переходит разумных границ.

В общем-то, я всегда готова идти навстречу клиентам, если меня не берут за горло и не требуют невозможного, тем более бесплатно (особенно, если это ведет к дополнительным затратам - материальным ли, физическим, моральным).

[Iriska 21 752]

47 минут назад, Эмбер сказал:

Зачем возвращали? У вас ее хоть так, хоть так бы не было. О пересорте она была предупреждена? Я так поняла, что размер прислали меньше, чем заказывали.

Тут, я думаю чревато большими проблемами. Если данная мадам подаст в суд, а такое вполне возможно, нервов и времени отнимет гораздо больше. Так что дешевле вернуть деньги и исключить как покупателя. 

[Эмбер 35 415]

8 минут назад, Iriska сказал:

Тут, я думаю чревато большими проблемами. Если данная мадам подаст в суд, а такое вполне возможно, нервов и времени отнимет гораздо больше. Так что дешевле вернуть деньги и исключить как покупателя. 

За что в суд?

[Iriska 21 752]

Только что, Эмбер сказал:

За что в суд?

Всегда можно найти повод.  Но трата времени и нервов того не стоит. 

[Эмбер 35 415]

Только что, Iriska сказал:

Всегда можно найти повод.  Но трата времени и нервов того не стоит. 

Так сначала нервы потратит и пошлину заплатит истец. За 200р, ага. И не уверена, примут ли заявление или куда пошлют.

[Iriska 21 752]

1 минуту назад, Эмбер сказал:

Так сначала нервы потратит и пошлину заплатит истец. За 200р, ага. И не уверена, примут ли заявление или куда пошлют.

Зря вы так. Правильно составленное заявление примут. Это потом автору придется доказывать, что она не баран. И честно скажу, что большая вероятность у той дамы выиграть суд. Есть определенные моменты не в пользу автора. И суды в большинстве случаев встают на сторону потребителя. Так что еще легко отделалась. 

Кстати пошлину по подобным искам не взимают. Ну если только в суде проиграет заявитель. 

[Эмбер 35 415]

Только что, Iriska сказал:

Зря вы так.

Вы не ответили, о чем может быть иск. Вы - судья?

[Миледя 29 806]

С каждым годом все хуже. Девочки, которые у нас работали больше не могут видеть клиентов. Я сама не могу их видеть, особенно альтернативно одаренных.

Из недавнего, приходит тетка, и сразу ко мне. Я ей раз пять повторила, что не работаю с клиентами, вот специалисты рядом сидят. Она это интерпретировала так: "Ах если вы не можете оказать мне услугу, то я обращусь к другому специалисту" и гордо удалилась к другому столу.

Потом полчаса транслировала им свои фантазии, что мы обязательно вот обязательно должны открыть точку с интернетом. Дама же дело предлагает, а все кругом идиоты. Нет, интернет-кафе ее не устраивает, там одни малолетки сидят. А ей надо чтобы она захотела и пришла к нам посидеть в интернете. В общем ушла неудовлетворенная, ради нее никто не захотел открывать точку по продаже интернета.

 

[Iriska 21 752]

3 минуты назад, Эмбер сказал:

Вы не ответили, о чем может быть иск. Вы - судья?

Я не судья. Но иски по защите прав потребителя очень редко отклоняются.

Основание - не тот размер. Пусть со сроками покупатель затянул, но косяк на лицо. Он получил, не то что заказал. Сроки обмена товара не устроили, так как товар уже стал бы не актуальным. И суд это примет во внимание. Помимо всех расходов еще и моральный ущерб присудит. 

При всех фактах, в данном случае, увы права у покупателя. 

[Рост 165 вес 55 18 533]

18 минут назад, Эмбер сказал:

Вы не ответили, о чем может быть иск. Вы - судья?

На вскидку - автор занимается деятельностью, приносящей доход. Платит ли она налоги, хотя бы как самозанятая? Вот и могут потрепать. В том числе и налоговая. А автору оно надо? Отдала деньги и забыла, так намного проще. 

[Эмбер 35 415]

11 минут назад, Iriska сказал:

Но иски по защите прав потребителя очень редко отклоняются.

В данном случае организатор - посредник между покупателем и продавцов. Чем клиент недоволен? Вовремя заказ не забрал, все сроки прошли. Автор со своей стороны обязательства выполнила.

1 минуту назад, Рост 165 вес 55 сказал:

На вскидку - автор занимается деятельностью, приносящей доход. Платит ли она налоги, хотя бы как самозанятая? Вот и могут потрепать. В том числе и налоговая. А автору оно надо? Отдала деньги и забыла, так намного проще. 

Это другой вопрос.

[Iriska 21 752]

3 минуты назад, Эмбер сказал:

В данном случае организатор - посредник между покупателем и продавцов. Чем клиент недоволен? Вовремя заказ не забрал, все сроки прошли. Автор со своей стороны обязательства выполнила.

Автор не выполнила. Не тот товар.

У нас закон о защите прав потребителей работает так, что пусть продавец и не виноват, но доказать это довольно сложно. Почему в подавляющем большинстве случаев не доводят дело до суда. Проще и дешевле откупиться. Но это уже есть определенная категория клиентов\покупателей, которые терроризируют судом. 

Не каждый кто мотает нервы подаст в суд. 

[Магдала 30 572]

25 минут назад, Iriska сказал:

Основание - не тот размер. Пусть со сроками покупатель затянул, но косяк на лицо. Он получил, не то что заказал.

Откуда это известно? Ему не подошло заказанное. Возможно, сам не угадал с размером.

1 час назад, Галчонка сказал:

Тут сокрушаются - ой, а мы думали, что вы раньше открываетесь, что же нам, ждать...

И, услышав такое, вы делаете уступку? А потом удивляетесь претензиям?  Да, именно ждать, а как иначе?

Сейчас у большинства в кармане телефон с Интернетом. Уточнить время работы заведения несложно. Поленились – ну, значит, подождут.

[Игоревна 21 150]

1 час назад, Галчонка сказал:

На самом деле нормально пойти клиентам на небольшую уступку, когда им приятно, а нам не сложно - открыть двери на несколько минут раньше, если зал уже готов к работе, все необходимое сделано, и действительно, нет необходимости из принципа держать людей у дверей. Но на самом деле немного обидно, когда к тебе за эту поблажку не с благодарностью, а с претензией, почему ты в другой раз не делаешь бОльшую уступку. То есть клиентоориентированность - это хорошо, пока она не переходит разумных границ.

Я  одно время было сильно клиенториентирована. А потом поняла, что плюшек от начальства нет, никто не считает это уступкой... 

Клиентка попросилась очень- очень помочь после рабочего времени. Помогла, звонила с личного мобильного. Через месяц- та-дам в 10 вечера в субботу- мне срочно нужно сдать отчет!!! 

А ничего, что у меня с мужем в кроватке предварительные ласки. 

Ну вот как?

[Рост 165 вес 55 18 533]

38 минут назад, Игоревна сказал:

Клиентка попросилась очень- очень помочь после рабочего времени. Помогла, звонила с личного мобильного. Через месяц- та-дам в 10 вечера в субботу- мне срочно нужно сдать отчет!!! 

А ничего, что у меня с мужем в кроватке предварительные ласки. 

Ну вот как?

Знакомо. 

Когда-то работала в частном ювелирном салоне. Закрываемся в 7 вечера. Надо быстро-быстро снять кассу, собрать все с витрин (вместе с лотками, но это песня все равно не очень быстрая), уложить в сумки и вызвать вневедомственную охрану (возили сдавать все каждый вечер в сейф, и по договору наше время с 19:30 до 19:45, если вызывали позже, надо было ждать, когда у охраны будет время). 

И вот без малого семь звонок от хозяйки - девочки, зайдёт Н, после семи, она не успевает раньше, обслужите ее. 

Не вопрос. Заходит. Что интересует? Золото. Ок, золото не убираем. Одна из нас пакует серебро, вторая обслуживает клиентку. Та долго-долго, минут 20 выбирает. Потом та-дам-с! Ой, а, может, мне серебро посмотреть лучше? Немая сцена. Серебро уже в сумках. Ну что, достаём обратно. В итоге покупательница ушла ни с чем. Ничего не подобрала. И умудрилась на нас нажаловаться. Мол, ей пришлось ждать, пока серебро продавцы обратно достанут. 

А то, что мы за просто так задержались и не на мало (пока упаковали все, в том числе и серебро  обратно, пока охрану дождались) - ей не интересно. 

Благо хозяйка адекватная. Сказала, правда, что клиентка недовольная осталась и с претензией, но без особого наезда обошлось (со стороны хозяйки). 

Изменено 29 Декабря 2019 пользователем Рост 165 вес 55