Что консультант обязан знать о товаре?

[Манюсенька 32 757]

29 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

Самое ужасное, что так учат!.. Вот эти основы маркетинга, , они прямо прописывают клиенту говорить ту сумму, чтоб аж содрогнулся, ну а потом можно скидочку делать .. На чей менталитет это рассчитано, я уже лет 20 понять не могу..

Я когда вижу такое, всегда разворачиваюсь и ухожу.  Если уж сходу начинают обманывать, то что будет дальше?

 

[Лисса Гудвин 14 038]

4 минуты назад, Манюсенька сказал:

Я когда вижу такое, всегда разворачиваюсь и ухожу.  Если уж сходу начинают обманывать, то что будет дальше?

 

У меня такая же реакция.

Но меня учили основам продаж в 2004м, 2017, и вот недавно летом, освежала,  так сказать, знания  -ничего не изменилось! Всё так же учат говорить нереальные суммы,  НИ В КОЕМ случае не говорить то, что уже дано со скидкой, к ней, дескать, "подвести" клиента нужно, грубая ошибка, во как!

Понапридумывали там в Американии всякого дерьма, прилепили к нашему менталитету, ан нет, отваливается. Тьфу в общем.

[Белый орикс 115 313]

11 часов назад, Галчонка сказал:

У меня, когда в ресторане работала, такое было. Именно с новичками-администраторами.

Вспомнила это ваше сообщение

Хотели завтра прийти и заказать этот комод, но тут звонок от Карины, это опытный консультант, пересчитавшая по вменяемой цене мой заказ. В разговоре тонко намекнула, что лучше в ее смену заключить договор, это будет в воскресенье. Да не вопрос, я сама не хочу больше работать с той девочкой. Видимо, действительно новичок, решившая срубить побольше процент. 

[Галчонка 237 962]

9 часов назад, Лисса Гудвин сказал:

Понапридумывали там в Американии всякого дерьма, прилепили к нашему менталитету, ан нет, отваливается. Тьфу в общем.

Кстати, интересно, что психология людей за 20 лет сильно поменялась, и подход к торговле тоже поменялся. А скрипты и алгоритмы остались еще теми, с начала нулевых. Хотя из общепита и продаж ушла уже больше 2 лет, и, возможно, не вернусь, но осталась подписана на некоторых рестораторов, в том числе, ведущих обучение персонала. И вот недавно в анонсе курса для работников зала я услышала вот интересную мысль, подтверждающую мои ощущения: в конце 90-х и начале 2000-х правила психология "наконец-то мы это можем". Типа "Л"Ореаль - ты этого достойна" и так далее. Не экономь на себе, покажи, что ты чего-то стоишь, даже если ты не очень успешный, веди себя так, будто ты миллионер, и деньги к тебе понятнутся. Сейчас, после нескольких кризисов, психология другая. Нет сейчас "ну и лох ты, купил за 300, а я за углом в магазине такой же галстук за 500 баксов видел". "Со скидкой", "по акции", "на распродаже" - это теперь не стыдно, если ты ищешь, где подешевле, ты не нищеброд-неудачник, а рационально расходующий деньги. 

И еще, в тему вспомнилась зарисовка из недавнего. С мамой выбирали ей новую кровать с матрасом, а рядом девушка консультант обрабатывала семейную пару - показывала им каталог кухонь. Краем уха слышала разговор, так поняла, что покупатели остановились на довольно бюджетном варианте, а консультант их уговаривал на похожий дизайн, но дороже, упирая на то, что "эта кухня вам прослужит 20 лет, а то, что вы выбрали, через 5 лет придется менять". И мужчина сказал что-то типа "а зачем мне на 20 лет - нам надоест, мы все равно лет через 5 все поменяем". 

 

[Лисса Гудвин 14 038]

4 часа назад, Галчонка сказал:

еще, в тему вспомнилась зарисовка из недавнего. С мамой выбирали ей новую кровать с матрасом, а рядом девушка консультант обрабатывала семейную пару - показывала им каталог кухонь. Краем уха слышала разговор, так поняла, что покупатели остановились на довольно бюджетном варианте, а консультант их уговаривал на похожий дизайн, но дороже, упирая на то, что "эта кухня вам прослужит 20 лет, а то, что вы выбрали, через 5 лет придется менять". И мужчина сказал что-то типа "а зачем мне на 20 лет - нам надоест, мы все равно лет через 5 все поменяем". 

Девушка применила не тот "ключик" . Вообще их 4. Она применила "практичность", возможно, подошла бы "престижность" или "новизна". Если пара пожилая была, то ей простительно, если нет -ошибка менеджера.

[Белый орикс 115 313]

4 часа назад, Галчонка сказал:

мужчина сказал что-то типа "а зачем мне на 20 лет - нам надоест, мы все равно лет через 5 все поменяем". 

Люди все разные, консультант ошиблась в мотивации клиента.

35 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

Девушка применила не тот "ключик"

Да, точно.

У меня родственница искала диван, хотела хороший, пусть и подороже. И ей какой-то из консультантов недовольно фыркнула - Вы что, хотите чтобы диван у вас 20 лет прослужил?

Да, хочу! - ответила родственница. Старый 25 лет верой и правдой, нужен такой же, пусть и ценой повыше.

[Галчонка 237 962]

1 час назад, Лисса Гудвин сказал:

Девушка применила не тот "ключик" . Вообще их 4. Она применила "практичность", возможно, подошла бы "престижность" или "новизна". Если пара пожилая была, то ей простительно, если нет -ошибка менеджера.

Так и я про это. 

41 минуту назад, Белый орикс сказал:

Люди все разные, консультант ошиблась в мотивации клиента.

А профессионал из короткой беседы, выясняя требования клиента, должен понять его запросы и предлагать, исходя из них.

Вот с вашей родственницей, моей мамой такой момент как долговечность и попрочнее, пусть и подороже, работает. Ну и опять же. Одно дело, когда это "подороже" - это процентов 10-20, другое - когда вообще начинают предлагать вещь из другой ценовой категории. Я, к примеру, собираясь купить диван максимум за 30 тысяч, а лучше не дороже 25, даже осознавая все преимущества мебели за 50, на покупку не соглашусь. А если предложить мне за 80, испугаюсь и убегу.  

 

[Белый орикс 115 313]

3 минуты назад, Галчонка сказал:

Я, к примеру, собираясь купить диван максимум за 30 тысяч, а лучше не дороже 25, даже осознавая все преимущества мебели за 50, на покупку не соглашусь. А если предложить мне за 80, испугаюсь и убегу

Вот это и надо было консультанту сказать клиенту. И предложить за 50, но в рассрочку - глядишь, и продал бы  Я обычно так и покупаю мебель - 30% сразу, ждём доставку, после доставки всё остальное, иногда в два платежа. 

[Оксана Александровна 34 679]

Вчера сосед по даче купил холодильник и аж похвастался, что продавцы сказали, что такого покупателя им ещё не встречалось. Я соседа хорошо знаю, да и сам хвалился, что задал миллион вопросов, замучил сотрудников, провел много времени в магазине и вот им (продавцам) счастье, купил. 

По мне в век развития интернета это самый настоящий экстремизм. Да, сотрудники должны вроде как знать, что продают, но лично в моей голове подробная  информация о каждом из пятидесяти холодильников и ста пятидесяти телевизоров не уместится, не считая всего остального, что продают в магазине бытовой техники. Да, тоже задаю вопросы, но не на два часа же. 

Сейчас же вообще красота, каждый магазин имеет свою страничку, заходи, сравнивай, читай, вибирай, бронируй, заказывай. И это даже там, где я живу. Именно так машинку стиральную и выбирала в прошлом году. В магазин пришла уже за присмотренной моделью. 

[Лирина 15 383]

4 минуты назад, Оксана Александровна сказал:

Вчера сосед по даче купил холодильник и аж похвастался, что продавцы сказали, что такого покупателя им ещё не встречалось. Я соседа хорошо знаю, да и сам хвалился, что задал миллион вопросов, замучил сотрудников, провел много времени в магазине и вот им (продавцам) счастье, купил. 

По мне в век развития интернета это самый настоящий экстремизм. Да, сотрудники должны вроде как знать, что продают, но лично в моей голове подробная  информация о каждом из пятидесяти холодильников и ста пятидесяти телевизоров не уместится, не считая всего остального, что продают в магазине бытовой техники. Да, тоже задаю вопросы, но не на два часа же. 

Сейчас же вообще красота, каждый магазин имеет свою страничку, заходи, сравнивай, читай, вибирай, бронируй, заказывай. И это даже там, где я живу. Именно так машинку стиральную и выбирала в прошлом году. В магазин пришла уже за присмотренной моделью. 

Не соглашусь с вами в этом. Есть очень много нюансов и очень разные люди. Кто-то не умеет пользоваться интернетом, кто-то не умеет анализировать информацию. Кто-то сам не знает, какие параметры ему подойдут. Это и хочется узнать у продавца. Но да, сейчас, к сожалению компетентность и объективность продавцов оставляют желать лучшего.

Например, когда мы покупали телевизор, я не совсем понимала, чем отличаются друг от друга те или иные виды экранов, хотя и прочитала в теории об этом. Ценник от данного параметра очень сильно зависит. А я могла объяснить по-простому, что мне надо, чтобы угол обзора был такой как мне надо. А это проверить я могу только по факту подойдя к работающей демонстрационной модели. И вот мне показывают - это такой-то тип экрана, я смотрю на него с разных углов. Потом к другому типу подходим, я тут смотрю.

Или когда кондиционер в квартиру выбирала. Я вообще не сталкивалась ранее с таким продуктом. И задавала столько вопросов, сколько посчитала нужным, и не ушла, пока не получила все ответы. Но там и продавец был очень заинтересован, плюс они сами делают монтаж и установку, мы все проговорили и монтажник даже приезжал ко мне домой смотреть, как по факту встанет кондиционер, и только после этого оформили покупку.

Или помню как выбирала стиральную и посудомоечную машины. Вот там решила все сама сделать. Выбрали, уже даже заказ оформлять начала, а потом спросила про доставку (ну вроде как она предполагается по умолчанию везде), а мне говорят - на ваш район нет доставки на ближайшие три дня, забирайте самовывозом. И подключение только через неделю-полторы сможем сделать, у нас мастер в отпуске. А у меня не грузовик все-таки. Да и подключиться прямо сейчас хочется, а не ждать непонятно сколько.

Так что я лучше 33 раза все спрошу, а потом еще 3 переспрошу, чем заплачу десятки тысяч рублей и столкнусь с заморочками.

[сиреневое счастье 64 732]

48 минут назад, Оксана Александровна сказал:

век развития интернета это самый настоящий экстремизм.

А зачем тогда в магазине консультанты, зарплата которых уже заложена в цену холодильника? 

То есть, я должна сделать их работу- найти всю интересующую инфу самостоятельно, потом прийти и молча ткнуть пальчиком и оплатить покупку, тем самым, повысив продавцу процент. Тогда буду идеальный покупатель

36 минут назад, Лирина сказал:

сейчас, к сожалению компетентность и объективность продавцов оставляют желать лучшего.

Но это не продавцы-консультанты непрофессиональны, это покупатели- экстремисты. Ишь, чего захотели- чтоб продавец о трваре рассказывал! 

 

[Оксана Александровна 34 679]

Только что, сиреневое счастье сказал:

зачем тогда в магазине консультанты, зарплата которых уже заложена в цену холодильника? 

Нет, это не то, надо моего соседа знать. Он, пока не замучает в прямом смысле продавца, из магазина не уйдёт. 

[Галчонка 237 962]

11 минут назад, сиреневое счастье сказал:

То есть, я должна сделать их работу- найти всю интересующую инфу самостоятельно, потом прийти и молча ткнуть пальчиком и оплатить покупку, тем самым, повысив продавцу процент. Тогда буду идеальный покупатель

И приходить не надо - можно все на сайте оформить. Правда, в этом случае встает вопрос, а зачем вообще в магазине продавцы, тем более, не просто кассиры, а аж консультанты.

10 минут назад, Оксана Александровна сказал:

Нет, это не то, надо моего соседа знать. Он, пока не замучает в прямом смысле продавца, из магазина не уйдёт. 

Не важно. Он ничего предосудительного не делал. В своем праве. 

О, я так помню до сих пор, хотя уже лет 10 прошло. Как посетитель в ресторане мне чуть не экзамен устроил - я ему битый час рассказывала об особенностях каждого из 70 сортов виски, которые тогда были в нашем меню. Он задавал вопросы, возвращался к заинтересовавшим его сортам. После чего заказал 150 водки.  Благо, народу было немного, так что от того, что я час перед этим кадром скакала, работа не пострадала. И ведь даже чаевых не оставил. Но, если честно, раздражения не было. Мы только потом всей сменой угорали, как красиво мужчина развлекся.

[сиреневое счастье 64 732]

19 минут назад, Оксана Александровна сказал:

Нет, это не то, надо моего соседа знать. Он, пока не замучает в прямом смысле продавца, из магазина не уйдёт. 

Я не знаю вашего соседа... а вот консультантов, недовольных вопросами покупателей, да и вообще их долгим присутствием в зале, встречала предостаточно.

Особенно продавцы одежды/обуви любят возмущаттся: перемерила 10 пар, а купила одни только босоножки!!! Пришла, все юбки перемерила, а купила только платье! 

Экстремисты, как есть: не берут первое попавшееся, а выбипают, да еще вопросы задают...

[Галчонка 237 962]

Только что, сиреневое счастье сказал:

Особенно продавцы одежды/обуви любят возмущаттся: перемерила 10 пар, а купила одни только босоножки!!! Пришла, все юбки перемерила, а купила только платье! 

Я вот давеча такой редиской была. Перемерила 10 бюстгальтеров, в результате ни один не купила. Прям спиной чувствовала, что обо мне девушка думает. Это при том, что кроме меня в магазине больше покупателей не было.

[Мурчака 108 824]

4 минуты назад, Галчонка сказал:

я ему битый час рассказывала об особенностях каждого из 70 сортов виски, которые тогда были в нашем меню.

Мы так однажды в дьютике развлекались. Зашли, походили, не нашли то что хотели (просто не туда смотрели) и спросили консультанта про кальвадос, будь он неладен.  Ну он и говорит - а вам какой? Аааа, так он еще и разный бывает? Ну он нам и стал рассказывать. А потом еще про всякие сорта виски, тот такой, этот эдакий, а этот вот еще разэдакий. Народу в магазинчике не было, если кто и заходил - был второй продавец. А молодой человек нам такую занимательную экскурсию устроил - прям заслушались. Кальвадос мы купили и виски купили, что он нам посоветовал, короче расстались мы весьма довольные друг другом. Причем мы не просили подробный "инструктаж", молодой человек сам изъявил желание общаться. Много лет прошло, а мы с мужем нет-нет да и вспомним парня добрым словом. 

[Белый орикс 115 313]

1 час назад, Лирина сказал:

Так что я лучше 33 раза все спрошу, а потом еще 3 переспрошу,

И поверю на слово? Ну, зря. Компетентных консультантов, которые знают весь свой товар от и до - всё меньше и меньше. Я давно пользуюсь сравнением на сайтах и отзывами. Если нет нужного - тогда запрос делать.

[Мурчака 108 824]

3 минуты назад, Белый орикс сказал:

Я давно пользуюсь сравнением на сайтах и отзывами.

Угу. Я так несколько лет назад нетбук покупала. Отзывы - закачаешься!!! Все как один, сплошь хвалебные. В итоге такое редкостное говно, простите, был этот нетбук, выброшенные напрочь деньги. Так что доверять отзывам на сто процентов нельзя. А уж  отзывам с ВБ - двум третям нельзя. Пока сам не потрогаешь, не померяешь, не пощупаешь...

[Лирина 15 383]

4 минуты назад, Белый орикс сказал:

И поверю на слово? Ну, зря. Компетентных консультантов, которые знают весь свой товар от и до - всё меньше и меньше. Я давно пользуюсь сравнением на сайтах и отзывами. Если нет нужного - тогда запрос делать.

Почему поверю на слово? Я вроде в посте писала и про выбор телевизора, и кондиционера, когда не словами, а наглядной демонстрацией руководствовалась.

И про выбор стиральной и посудомоечной машины писала, что там по характеристикам сама выбрала, а вот расспросив консультантов о доставке и установке, сделала выбор в пользу другого магазина.

[Белый орикс 115 313]

5 минут назад, Мурчака сказал:

Отзывы - закачаешься!!! В

Им тоже надо аккуратно верить. Если характеристики низкие  - хорошую вещь и ждать нечего. 

Субъективность никто не отменял. Для кого-то ноунейм с жутким качеством экрана - супер, главное дёшево. 

Но с консультантами я давно не связываюсь, им бы лишь впарить и получить процент. Не всем, не спорю. Но попадать на такого не хочется.

[Фриделина 15 223]

19 минут назад, сиреневое счастье сказал:

Пришла, все юбки перемерила, а купила только платье!

Я так себе штаны вельветовые покупала. Не понравилось как они на мне сидели, не стала брать. А меня в спину ещё и обматерили. 

 

5 минут назад, Белый орикс сказал:

 

Но с консультантами я давно не связываюсь, им бы лишь впарить и получить процент. Не всем, не спорю. 

А ещё они впаривают некоторые детали за отдельную плату, хотя эта деталь входит в комплектацию. 

[Белая Медведица 23 744]

3 часа назад, Белый орикс сказал:

И поверю на слово? Ну, зря. Компетентных консультантов, которые знают весь свой товар от и до - всё меньше и меньше. Я

И не стоит забывать, что у консультантов бывает план и более высокий процент с продаж по конкретным моделям, поэтому они виртуозно могут расхвалить нужную им технику и раскритиковать действительно хорошую. Так что перед походом в магазин надо сперва подготовиться в интернете. Времена сейчас такие, когда во всëм надо уметь разбираться самому. 

[сиреневое счастье 64 732]

46 минут назад, Белая Медведица сказал:

И не стоит забывать, что у консультантов бывает план и более высокий процент с продаж по конкретным моделям, поэтому они виртуозно могут расхвалить нужную им технику и раскритиковать действительно хорошую. Так что перед походом в магазин надо сперва подготовиться в интернете. Времена сейчас такие, когда во всëм надо уметь разбираться самому. 

Это всё понятно. Но, если человек по каким-то своим причинам пришел в магазин и  все свои вопросы адресует не интернету, а тем, кто на них таки должен отвечать, почему некоторые жто жкстремизмом ротребительским называют?

Изменено 30 Октября 2023 пользователем сиреневое счастье

[Белая Медведица 23 744]

Только что, сиреневое счастье сказал:

почему некотопые жто жкстремизмом ротребительским называют?

Понятия не имею. Я это к экстремизму не отношу. Наверное, стоит этот вопрос задать автору. 

[Изморозь 31 566]

13 минут назад, сиреневое счастье сказал:

. Но, если человек по каким-то своим причинам пришел в магазин и  все свои вопросы адресует не интернету, а тем, кто на них таки должен отвечать

Вот, к примеру, расспрашивает меня покупатель два часа о характеристиках, возьмём к примеру, телевизоров. А потом, в конце консультации, уточняет - не будет ли у его жены болеть голова после долгого просмотра телепередач? 

Уточню, за эти два часа мы обсудили и характеристики самих телевизоров, и экранов, и комплектующих, и помещения, в котором он будет стоять, и характеристики тумбочки, на которую он установлен. Только коробку, в которую он упакован, честно, не обсудили. Ну и головные боли у жены. Только за это время у меня самой заболела голова, я в чём-то начала понимать его жену.

Два часа потраченного времени, телевизор покупатель не купил, ушёл думать. Ничего страшного, работа в этом и заключается.

Я его запомнила. Раз в год бывает, но я теперь уже тот консультант, который не владеет информацией по поводу техники, которой он интересуется. Так и отвечаю на каверзные вопросы- не могу ответить на вопрос, не владею этой информацией, мне нужно изучить этот вопрос. 

Потому что он всё равно ничего не приобретёт. Таких людей как-то наш приятель, тоже работающий в сфере продаж, назвал туристами. А что, говорит, ходят, смотрят, ничего не покупают.