Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Зимняя олимпиада 16 829]

Галчонка

если в это время у меня гости идут?

А почему вы клиентов/посетителей всегда "гости" называете? Какие ж они гости? Гости - это когда ЗВАНЫ душевно посидеть-поесть БЕСПЛАТНО. А ресторан - это те же отношения купи-продай, клиент-менеджер, продавец-покупатель.

[Горящая путёвка 4 399]

В супермаркете работаю. Пришла к выводу: люди, в большинстве своем, зажрались. То хлеб недостаточно круглый, то батон не такой красивый. А тенденция последнего времени меня убивает просто. Каждый день по 15-20 раз приходится отбиваться от претензий: "Девушка! Почему у вас молоко просроченное?!"

Подходим к холодильнику, выясняется, что дата производства молока, скажем, 12 октября, а на дворе 13 октября. На минуточку, срок годности молока 5-7 суток, это указано на упаковке. По мнению покупателей, вчерашнее молоко - это уже просрок и его немедленно, вотпрямщас нужно снять с продажи.

И так со многими продуктами. Пряники, срок годности которых полгода, если выпущены не в этом месяце, уже не такие вкусные, как сентябрьские и "Снимите их с продажи немедленно!".

Блин, ну давно ли были 90-е, когда люди в огромных очередях стояли, чтобы купить самое необходимое... В войну люди голодали, а сейчас "хлеб некрасивый". За эти слова мне хочется расплакаться, прямо на кассе. Ну как так можно?

И еще немного. У нас магазин не совсем супермаркет. Магазин формата продсклад. У нас самые необходимые товары, без изысков и деликатесов, цены на большинство товаров значительно ниже. И покупают у нас по большей части все коробками да упаковками, оптом, то есть. Проходимость большая. Работают 3-4 кассы беспрерывно. И вот насколько набаловались люди, когда в супермаркетах им кассир упаковывает в прстой пакетик молоко, масло, соль, сахар и прочее. У нас в магазине такой сервис не предусмотрен, по той простой причине, что просто некогда кассиру каждый пакет молока упаковывать для покупателя, когда у него очередь из 3-4х человек с огромными тележками.

Казалось бы, вот тебе пакеты, бери сколько нужно, и сам все упакуй как тебе удобно. В зале несколько стоек с пакетами, хоть каждую конфетину отдельно заматывай в него. Но нет, подходят баре к кассе и начинается :"Девушка-а-а! Упакуйте мне молоко!". И пофиг, что позади них еще несколько человек с телегами, а в зале вообще муравейник из покупателей.

Руководство, кстати, с нас не требует особого сервиса. Даже пресловутые "Спасибо за покупку и приходите еще" не входят в обязательную программу.

[Шеда 23 392]

Данжи

А тут уже нюанс. Если меня хвалят постоянные клиенты и тут какая-то тетя Маша фиг знает откуда чего-то там начнет вякать, то послушают меня.

Как уже кто-то выше сказал, такие клиенты никогда не станут постоянными, так?.. А сейчас уже идет борьба за каждого клиента, и какая разница, как он разговаривает, если вам платят вашу зарплату?... Не будет клиентов - не будет зарплаты, только и всего.

Девочка все-таки умница, купила я у нее тур, другой, в другой отель, подешевле, но ведь купила же, дожала она меня. Несмотря на рявкания и мой тон.

Правда, всю работу по выбору тура пришлось делать мне, она мне ничем не помогла. Но хоть за ее терпение ей обломилось.

Балованные вы девчонки, нефтью за 120 и сытыми временами, когда денег было много, деньги надо было тратить, и народ тратил... Соответственно был огромный спрос. А теперь денег-то у народа - шиш да маленько, все говорят - в зубной даже клинике сказали, что объем услуг снизился втрое по сравнению с 2013 годом, а зубы-то дело такое, хошь не хошь, а пойдешь...

И то у людей даже зубы лечить денег нет. Борьба идет за каждого клиента!...

А вы через губу...

Будем голосовать рублем. Кто закрыл магаз/кафе вовремя - тот остался без выручки/прибыли.

А со стороны работников кафе-ресторанов вообще такие претензии смешно читать, сидят долго или приходят раньше... Есть люди, есть посетители?... Радуйтесь!...

[Санитарка 10 091]

А со стороны работников кафе-ресторанов вообще такие претензии смешно читать, сидят долго или приходят раньше... Есть люди, есть посетители?... Радуйтесь!...

Не согласна.

Кстати, как-то в Салоу (Испания) пошли в местный магазин за продуктами, и в 21.30 по громкой связи кто-то что-то пробурчал, после чего в магазине погас свет Ощупью и с зажигалкой в руке пробирались к кассе. Вот так всех простимулировали! А у нас по 10 раз "Уважаемые покупатели, мы скоро закрываемся..." И народ неспешно бродит.

Я бы и в ТЦ в выходные дни сделала сокращенный график. А то и так сплошное потребительство, некоторые семьи все выходные проводят в ТЦ Идите в парк, на каток, занимайтесь семьей.

[mystery 38 593]

Санитарка

Кстати, как-то в Салоу (Испания) пошли в местный магазин за продуктами, и в 21.30 по громкой связи кто-то что-то пробурчал, после чего в магазине погас свет  Ощупью и с зажигалкой в руке пробирались к кассе. Вот так всех простимулировали! А у нас по 10 раз "Уважаемые покупатели, мы скоро закрываемся..." И народ неспешно бродит.

Во многих магазинах в кассу заложена специальная программа и ровно в положенную минуту касса просто выключается. И хоть ты тресни - не включится до начала следующей смены.

[Шеда 23 392]

Санитарка

Кстати, как-то в Салоу (Испания) пошли в местный магазин за продуктами, и в 21.30 по громкой связи кто-то что-то пробурчал, после чего в магазине погас свет

Ага, а в Америке сидеть будут до последнего клиента. Просто испанцы - чуть ли не самая ленивая в мире нация, это особенности национального менталитета, у греков вон уже долгов, что можно 10 Греций купить, а они все переработать боятся...

[Маша Яблочкина 4 674]

Данжи

Таки да, я выйду сверхурочно, но если реально от этого будет выручка. А так, чисто развлечь клиента - только за оплату с его стороны профессиональной консультации.

Я в странных чувствах от ваших постов в этой ветке. Вы мне прямо таки глаза открыли на мое некрасивое поведение. Пару лет назад зашла я как-то в туристическое агентство вечерком и часа полтора до закрытия мурыжила девушку, хотела в Египет прокатиться чтобы дешево, но красиво. Терпеливо она мне все рассказывала, подбирала, консультировала. Но ушла я все равно не определившись и ничего не купив. И вообще потом передумала тогда ехать.

Представляю, как она меня чехвостила, судя по тому, что вы пишете. А я то думала, что народ в бесконечных турагентствах для того и сидит, чтобы консультировать и на глупые вопросы отвечать. Иначе для чего вообще эти конторы нужны? Интернет-то для всех открыт, заходи бронируй, и если человек пришел, спрашивает, значит, что-то не знает, ему консультация нужна, объяснение. И что это за консультация такая золотая получается - не прогнать с порога посетителя, рассказать ему и ответить на вопросы - такое дело золотое что непременно надо в благодарность тур купить и профессиональную консультацию оплатить? Правда что ли? Я думала, так дорого только врачи стоят и юристы, но так у них и знания понятно почему такие дорогие. А оказывается, турагенты так же себя оценивают.

Вы меня простите, я конечно что-то не понимаю, но кто-то из нас сильно ошибается насчет стоимости туристических консультационных услуг.

[mystery 38 593]

Маша Яблочкина

Представляю, как она меня чехвостила, судя по тому, что вы пишете. А я то думала, что народ в бесконечных турагентствах для того и сидит, чтобы консультировать и на глупые вопросы отвечать. Иначе для чего вообще эти конторы нужны? Интернет-то для всех открыт, заходи бронируй, и если человек пришел, спрашивает, значит, что-то не знает, ему консультация нужна, объяснение. И что это за консультация такая золотая получается - не прогнать с порога посетителя, рассказать ему и ответить на вопросы - такое дело золотое что непременно надо в благодарность тур купить и профессиональную консультацию оплатить? Правда что ли? Я думала, так дорого только врачи стоят и юристы, но так у них и знания понятно почему такие дорогие. А оказывается, турагенты так же себя оценивают.

В Вашем посте ключевое вот это -

часа полтора до закрытия

До закрытия. А некоторые хотят, завалившись за 5 минут до закрытия заведения ( турагентства, банка, магазина и т.д. - нужное выбрать) помурыжить консультанта еще часа так 2. Я бы тоже сверхурочные требовала. Я не работаю круглосуточно и мой рабочий день в определенный час заканчивается. И сверх этого времени я останусь только за отдельную плату и никак иначе. Бесплатно куковать полночи на работе мне неинтересно.

[Эксперт 91 757]

Маша Яблочкина

Речь идет о сверхурочном времени в постах Данжи . Я хоть и не связана с клиентами на данный момент, но абсолютно согласна с ней. Почему она должна все бросить и консультировать клиентов во внерабочее время? У нее же график рабочий есть. Вот во время этих часов она консультирует абсолютно бесплатно - хоть час, хоть полтора. я тоже не буду бесплатно работать в выходной например.

[13 медведей 23 624]

Эксперт

Тогда вопрос опять не к клиентам, а к организации рабочего процесса.

Для чего не нанять работника на внеурочку, и не показать фигу ленивым конкурентам, которые после семи вечера ни-ни? Услуга-то востребована?

[mystery 38 593]

Плюшевое счастье

Для чего не нанять работника на внеурочку, и не показать фигу ленивым конкурентам, которые после семи вечера ни-ни? Услуга-то востребована?

Ну не всегда востребованность услуги настолько сильна, чтобы платить еще одному работнику. Если сверхурочно идея получить услугу ночью требуется одному-двум случайным товарищам раз в году, то держать для этой цели работника невыгодно - оплата его труда в ночное время обойдется в разы дороже потенциальной прибыли. Как пример - есть у нас в городе магазин( сетевой) , который раньше работал круглосуточно. И да - были те, кто в ночное время туда ходил. Но потом появился запрет на продажу алкоголя в ночное время и магазин перестал быть круглосуточным. Потому что доля тех, кому среди ночи хлеба или молока надо оказалась столь мала, что содержать ради этого целую ночную смену работников стало невыгодно.

[Эксперт 91 757]

Плюшевое счастье

Тогда вопрос опять не к клиентам, а к организации рабочего процесса

Конечно к вопрос к владельцу турагенства. Владельцы как правило не хотят терять лишних денег. Соответственно, возможно им дороже обойдется нанять работника дополнительно. Если это маленький город и услугой воспользуются раз в месяц, то и прибыли не получится.

В Москве, конечно, все по другому с круглосуточным обслуживанием, здесь это окупиться и принесет дополнительную прибыль. Ритм другой жизни.

А может владельцам хватает той прибыли, что есть. Много разных вариантов можно придумать. Но уж это точно не головная боль рядового сотрудника, как обеспечить всех желающих турами.

Если я как клиент иду и вижу, что турагенство работает до 19.00, то мне в голову не придет зайти без пяти семь и выносить мозг 1,5 часа. Я буду искать агенство, которое закрывается в 21.00. Или приду в другой день, когда будет не так поздно. К клиентам претензии в отсутствии логики у них мне кажется.

[Маша Яблочкина 4 674]

mystery

Эксперт

Я по совокупности постов написала. А там было и такая цитата

особо мне нравилось, когда приходили за 15 минут до закрытия, требовали консультацию по 10-15 отелям shiz.gif, мотали нервы и время и уходили "думать"

Поэтому повторюсь, я в смешанных чувствах. Впрочем, какое мне дело до турагентств и вообще заграничных поездок. Сейчас как-нибудь с ипотекой бы разобраться, так что обещаю всем турагентам что они меня долго не увидят.

[Гюрзель 3 340]

Маша Яблочкина

А я то думала, что народ в бесконечных турагентствах для того и сидит, чтобы консультировать

Так то народ по ту сторону стола за процент от продаж работает, а не получает оклад за ублажение заскучавших дамочек.

[Эксперт 91 757]

Маша Яблочкина

особо мне нравилось, когда приходили за 15 минут до закрытия, требовали консультацию по 10-15 отелям shiz.gif, мотали нервы и время и уходили "думать"

Я в таком случае заходила в агенство. Обозначала свои основные приоритеты по отдыху, оставляла электоронный адрес и телефон и просила прислать предложения на почту, как только подберут те самые 10-15 отелей. На мой взгляд выход всегда найти можно, чтобы не задерживать человека на работе.

[Маша Яблочкина 4 674]

Гюрзель

народ по ту сторону стола за процент от продаж работает, а не получает оклад за ублажение заскучавших дамочек.

А вот таким "профессионалам", которые разговор с потенциальным покупателем рассматривают как ублажение заскучавших дамочек - меньше всего хочется обеспечивать процент с продаж. Правильно сказали выше, сейчас не то время, чтобы клиентов перебирать и в экстрасенсов играть, кто из зашедших в дверь покупатель, а кто скучающая дамочка.

Эксперт

выход всегда найти можно, чтобы не задерживать человека на работе.

Конечно можно, но мое преступление было не в том, что я человека на работе задержала, а то, что время отняла, но ничего не купила. Вот поэтому и рассуждаю, что является большим проступком и можно ли это проступком назвать.

[Ля-Минор 13]

Гюрзель

Так то народ по ту сторону стола за процент от продаж работает, а не получает оклад

А что, у менеджеров по туризму оклада нет вообще? Только чистый процент?

[Эксперт 91 757]

Маша Яблочкина

Конечно можно, но мое преступление было не в том, что я человека на работе задержала, а то, что время отняла, но ничего не купила. Вот поэтому и рассуждаю, что является большим проступком и можно ли это проступком назвать.

Это я даже не обсуждаю. Человек пришел за консультацией в рабочее время. Даже если он ничего не приобрел, обижаться на него за это глупо. Но в этой ветке обсуждают клиентов, которые ведут себя кое-как. Я только про них говорю.

Я бы точно так же сидела и выбирала бы отели и место отдыха тщательно, если не задерживаю сотрудника сверх его рабочего времени и сама имею это лишнее время. Проступком это назвать ни под каким соусом нельзя.

Гюрзель

Так то народ по ту сторону стола за процент от продаж работает, а не получает оклад за ублажение заскучавших дамочек.

А как это понять, что дамочки заскучавшие? Не, если они уже 58 раз приходят, то тут можно заподозрить их в скуке. Но если с первого раза ничего не купили, не факт, что пришли поизмываться. Может через 2 недели/месяц/полгода как придут, да как сделаю прибыль.

[Крикуша 164 654]

Вика Морозова

почему вы клиентов/посетителей всегда "гости" называете? Какие ж они гости?

Незваные, но желанные. Не знаю, но я часто слышу от работников, ресторанов, гостиниц, пансионатов: "У гость просит, гость заехал, в люксе у гостя кран не работает!

Точно так же, в больницах никогда не говорят "больные", а говорят "пациенты".

[13 медведей 23 624]

Крикуша

Точно так же, в больницах никогда не говорят "больные", а говорят "пациенты".

Впервые слышу. Вот "больная, готовьтесь, в три операционная" - это да.

[Iriska 21 761]

Плюшевое счастье

Впервые слышу

Вот "больная, готовьтесь, в три операционная"

. Может в вашей больнице так. У нас по крайней мере к пациентам хотя бы пофамильно обращаются мед персонал.

Как уже кто-то выше сказал, такие клиенты никогда не станут постоянными, так?.. А сейчас уже идет борьба за каждого клиента, и какая разница, как он разговаривает, если вам платят вашу зарплату?... Не будет клиентов - не будет зарплаты, только и всего.

Есть такие клиенты, что проще их отправить, да хоть к тем же конкурентам. Чем иметь их в клиентах.

[13 медведей 23 624]

Iriska

Ну кто не хочет напрягаться - тот да, пусть отправляет к конкурентам. И сидит на голом окладе.

Выиграет тот, кто найдет подход ко всем.

[Iriska 21 761]

Плюшевое счастье

Вопрос спорный. Вы с позиции клиента смотрите. Но данная ветка о покупательском экстремизме. Клиент в рабочее время пожалуйста. Но не факт, что он клиент и ему нужна услуга, а не развлечение это такое для некоторых. И в нерабочее время ни кто не обязан выполнять прихоти самодуров.

Хоть одно госучереждение мне покажите, где вы после окончания рабочего дня получите услугу. И не факт, что тот "клиент" который ушел типа к конкуренту приобретет услугу у конкурента. И тот же конкурент будет более лоялен к самодуру.

[Данжи 87 279]

Маша Яблочкина Вы пришли во время рабочего дня. Других клиентов явно не было и менеджер не только вас консультировал, она еще профессионализм оттачивала.

Попробую на примере объяснить. С понедельника ко мне ходит дама, выбираем ей тур. Реально ищем самый бюджетный. Не вопрос, я с ней сижу до упора. Мне самой интересно подобрать ей тур. Она приходит в свой обед и к этому моменту я готовлю ей очередное предложение. Милейшая женщина, общаемся вежливо и все чудесно.

Одно дело, если клиент, пусть и ничего не забронировал, но пришел в мое рабочее время. Как говорится, и ему развлечение, и мне польза, просмотреть отельную базу лишний раз, программы туров изучить. Но вот когда развлекаются за мой счет в мое личное время, я начинаю протестовать. Именно за консультации в мое рабочее время я получаю оклад.

Шеда Я не думаю, что вы агенту откровенно хамили. И девочка - молодец, она четко поняла, на чем вас можно поймать и поймала. Ваша задача была - купить дешевле, причем без привязки к конкретному отелю-датам вылета. И агент подобрала-нашла.

Кстати, давно отметила, что хамящие клиенты - самое жлобье. За копейку удавятся Такие будут убивать свое время и бегать по агентствам со словами, что мне в Х предложили тур за 5 копеек, а я к вам пришел, радуйтесь и продайте его за 3 копейки. Ну да, конечно, еще суточные выплатим, ага.

Ну я все понимаю, но хоть немного уважения нужно иметь к окружающим?

Iriska

Есть такие клиенты, что проще их отправить, да хоть к тем же конкурентам. Чем иметь их в клиентах.

На все 100%

[Valerika 10 782]

С турагентствами такая ситуация. Мы не великие путешественники, но раз в год детей на море вывозить стараемся. А куда от нас лететь? Египет или Турция в основном. И вот прихожу я в агентство, чтобы мне отель подобрали, нюансы рассказали отеля, а дама ща столом открывает сайт Пегаса, или Слетать.ру, и начинает мне показывать отелив мой бюджет. Так я и сама дома сделаю Я одно время даже отель сама выбирала, а турагентство выбирала по максимальной скидке.

Другое дело, когда турагент реально подбирает отель и тур, у нас так в мае было, мв только отзывы читали. И ведь подобрала, мы выбирали из 2-3 отелей уже. Но, увы, скидку сделать больше не захотела (не смогла. Я знаю, как скидки делают, правда), поэтому мы обратились в то агентство, которое дало нам максимальную скидку, и уже окончательно определились с отелем.

Возможно, мы поступили некрасиво, но нас было 8 человек , а во второй семье не очень простое финансовое положение, и мы предупредили, что нам предложили меньшую сумму, если она согласится на такую же, мы у нее купим.

Про пациентов не сюда, конечно. Но расскажу. У меня медсестра сейчас работаетв 2 смены, на два врача. У второго врача очень много пациентов, она не успевает в её смену принимать. Врач работает с 14, медсестра пациентов некоторых назначает на 13. Сегодня пришли пациенты в 11.50, 12.20. Ну а что такого, медсестра на месте, пусть принимает. А то, что медсестра банально есть хочет - никого не волнует