Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Iriska 21 761]

Плюшевое счастье

Если вы скидку умножаете на 8 следовательно и стоимость тура то же надо умножить. Тогда получается 250*8= двум миллионам. И с двух миллионов скидка 20000 и тяжелое положение как то не вяжется. Скидка то же на пустом месте не бывает. Значит могут быть какие то условия другие.

[Эксперт 91 757]

Плюшевое счастье

Я бы тоже не стала 2500 переплачивать. Это две бутылки баллантайнса в дьюти - фри по акции.

Наш человек! Любую валюту в бутылки переводим.

Асель

Пусть меня в моем же "Компаньоне" посылали с этажа на этаж, но у них эта услуга стоит 2300 руб, а в другой, где мне водички из кулера наливали 3800!!!, за что, за водичку из кулера переплачивать?

Кому позволяет финансовая ситуация именно за водичку и чтобы не посылали с этажа на этаж и заплатит больше. Хорошо, что капитализЬм и есть выбор куда именно обратиться клиенту.

Что значит "неохотно разговаривала", ?у нас есть определенное речевое клише, наша задача правильно взять с клиента денег, не передать ему лишнее, пробить чек, проводить на выдачу.

Наверное он видел в других магазинах более общительных кассиров. Поэтому и оценил такой фразой. Я не обратила бы внимание как разговаривает кассир, а этот клиент обратил.

Iriska

Чего вы все с этой скидкой не разберетесь. Все правильно Плюшевое счастье посчитала. В одном агенстве предложили 8% - это 20000 рублей, а в другом 7% - это 17500 рублей. Разница 2500 рублей между скидками. Зачем стоимость тура на 8 умножать?

[Данжи 87 279]

Туроператор "Лабиринт" в свое время очень дешево туры продавал Сорри за офф-топ, не удержалась.

[Эксперт 91 757]

Данжи

Туроператор "Лабиринт" в свое время очень дешево туры продавал  Сорри за офф-топ, не удержалась.

А Ланта тур по нормальной цене продавала. Однако нас это не спасло. Тут уж не угадаешь. И крупные и мелкие разоряются. Вон даже если без агенства соберешься отдохнуть, а тут Трансаэро свинью подложит.

Простите модераторы, больше не буду обсуждать цены и разорение туроператоров.

[Данжи 87 279]

Эксперт

Вот для этого и нужны турагенты. Мы, конечно, не мешки таскаем, а всего лишь мониторим аналитику и кучу ресурсов на предмет изучения рынка и стараемся донести до клиента, что не всегда дешевая покупка будет хорошей. А на нас обижаются и считаю вымогателями.

[Асель 108]

Эксперт

В том году мне финансовая ситуация позволяла выбрать страховую и за 10 000 руб, но я категорически этому всему не верю, в смысле страхованию, поэтому страхую для галочки, а в этом году при понижении зарплаты в 5 раз, тем более буду искать страховую дешевле.

[Фросечка 1 264]

Про неурочное время и неадекват.

У нас на этаже есть приемный пункт химчистки. Обед с 14-00 до15-00. Приемщица в обеденный перерыв уходит домой.

Один раз какая-то дамочка явилась примерно в 14-20, осталась ждать окончания обеда. Приемщица пришла где-то в 14-50. И тут мы услышали прекрасный монолог в силе " вообще обнаглели, почему я должна стоять и ждать, придумали какой-то обед, сейчас везде без обеда работают, бла бла бла и больше я к вам не приду!"

Мы долго смеялись и удивлялись а что это было? На зло маме отморожу уши? Не лень было ей пол часа стоять и ждать?

[Крикуша 164 656]

Данжи

Речь не о лояльности, а об отношении людей к людям.

Один раз 15-ть лет назад, мой муж был вот таким "навязчивым покупателем.

А дело было так.

Сыну 8 недель, у меня кровотечение, грудь сын не берет и орет, время 9-ть вечера, по закону жанра это пятница... Круглосуточных магазинов у нас в районе не было, как великое достижение Универсам, который работает до 21*00, ну муж туда и рванул. Закрыто уже, добежал до служебного входа, там грузчики сидят, сказали, чтобы в зал прошел, а там все уже собираются, кассы снимают, а тут мужик мой с просьбой о детском питании. Продали ему банку, еще и проконсультировали, здоровья нам с сыном пожелали и выпустили с главного входа, от него к дому ближе.

На все слова благодарности ответили: "Ты же не за водкой вломился"

[Данжи 87 279]

Крикуша

мужик мой с просьбой о детском питании. Продали ему банку, еще и проконсультировали, здоровья нам с сыном пожелали и выпустили с главного входа, от него к дому ближе.

Он был не навязчивым покупателем, а человеком, который обратился за помощью Без понтов, высокомерия и прочего. Таким не отказывают никогда, помогают и всячески ценят.

[Паслён 13 685]

Фросечка

" вообще обнаглели, почему я должна стоять и ждать, придумали какой-то обед, сейчас везде без обеда работают, бла бла бла и больше я к вам не приду!"

Знакомая фразочка.

Так и хочется спросить у таких клиентов, где это они так работают без перерывов и без обедов? Я б не пожалела своего личного времени в свой выходной день, съездила бы, посмотрела мастер-класс, как отработать 12 часов не евши, не пивши, и не сц в туалет не ходивши.

[Никеша 86 764]

Плюшевое счастье

Ну кто не хочет напрягаться - тот да, пусть отправляет к конкурентам. И сидит на голом окладе.

Выиграет тот, кто найдет подход ко всем.

Это как? Примерила ситуацию на себя. Вот преподаю я английский. Под конец рабочего дня (а заканчивается он у меня в 9.15) ног-рук-горла не чувствую. Урок планирую так, чтобы тютелька в тютельку уложиться. Клиент должен до минуты оплаченное время отработать - к этому я отношусь уважительно. Бывает, не подрасчитаю, дискуссия затягивается - на минут 5-10. Не жалко, студентов своих люблю, они мне тоже взаимностью платят вроде как Но считаю это своим КОСЯКОМ, поскольку народ приезжает учиться после работы, уставший, понятное дело. Кому домой к детям-мужьям бежать, кому на электричку-автобус. Поэтому переработками не злоупотребляю. Частенько уже после занятия студенты задерживают минут на 5-10, кому-то не терпится чем-то поделиться, кому-то что-то уточнить непонятное. Опять же - заострю внимание - мне за это не доплачивают, и задерживаюсь я исключительно из ЛИЧНОГО хорошего отношения к этим людям, которые не первый месяц, а то и год у меня занимаются.

Но если, грубо говоря, в 9.10 мне скажут "клиент всегда прав, а потому будь добра за бесплатно (а хоть бы и за отдельную плату!) проведи еще полноценное занятие на 3 академ.часа" - я буду сильно

Не, понятное дело, что в Москве при желании можно найти круглосуточное всечтоугодно, но означает ли это, что можно с неуважением относиться к личному, внерабочему ремени человека, лишь за то, что он работает в сфере услуг?

Или вот еще - опоздания. Была у нас девушка, занималась с моим коллегой-американцем, дважды в неделю по 60 минут. Все бы хорошо, да ситематически опаздывала на 5-15 минут. По правилам, в таких случаях преподаватель имеет право сократить длительность занятия, ведь опаздание не по его вине, и у него вполне могут быть законные планы на время, которое по расписанию у него свободно. Ан нет, девушка всякий раз скандалила, что оплатила 60 минут, значит и заниматься должна 60 минут, а планы преподавателя ее не волнуют, хотя в договоре этот момент был четко прописан.

Не, клиент, конечно, всегда прав но и преподаватель тоже человек, и не обязан отдуваться за необязательность студента в нерегламентированное для этого время, а имеет право, о УЖАС, пойти домой к детям, или на свидание, или перевести дух (кошмар какой, в сфере обслуживания тоже люди работают, да еще с родительскими инстинктами ), или ВОВРЕМЯ начать занятие со следующим студентом, а не задерживать урок лишь потому, что кому-то вступило, что преподаватель должен и обязан.

[Белый орикс 115 979]

Паслён

Я б не пожалела своего личного времени в свой выходной день, съездила бы, посмотрела мастер-класс, как отработать 12 часов не евши, не пивши, и не сц в туалет не ходивши.

Любое отделение Сбербанка, не к ночи будь он помянут Обеденных перерывов там давно нет, девочки-операторы просто подменяют друг друга на время обеда, или закрывается одно из окон.

---------------------------------

Девочки, работники сферы торговли, ресторанного бизнеса, туроператоры и прочие, не знаете Вы своего счастья Я три года работала с жалобами клиентов в жилищно-коммунальной сфере. Представляете - КАКИЕ у меня были клиенты?

В мои обязанности входило - принять заявление, зарегистрировать, отдать директору на рассмотрение, после его резолюции - передать исполнителю, проконтролировать сроки рассмотрения, напечатать ответ и отправить ответ почтой заявителю. Всё.

Но как же придти с жалобой и не выпустить пар, не прокричаться и не повозмущаться.

Вот и получалось - отопления нет? Моя вина. Крыша течет - тоже надо высказать свое возмущение мне, хорошо - если без повышенных тонов, а так - на жизнь пожаловаться. И т.д., и т.п. Каждый день не по одному, а человек 5-10 точно. А уж если на обед ушла - враг номер один

Администрация тогда боролась за ... фиг знает за что, но недайбудда ответить на очередной вопль в телефон с матами и оскорблениями "Я не буду разговаривать с Вами в таком тоне, успокойтесь и перезвоните" и положить трубку.

Именно за такое просто напросто уволили пару человек в смежных организациях И запись была телефонная (у нас все разговоры записываются). Но не помогло.

А на меня сколько раз жаловались в прокуратуру - не выслала ответ заказным письмом. Ну не предоставлялась такая услуга организацией, только обычным письмом. Я что - за свои кровные должна высылать? Не должна - ответила прокуратура, - но всё равно накажем, а то и проверка - не проверка.

В то время мне помогало то, что офис находился в 15 минутах неспешной ходьбы от реки Оки. Я после работы спускалась на набережную, сидела минут 30, смотрела на воду, зимой - на лед. Реально помогало, лучше всех успокоительных.

Я до сих пор до ужаса, до тряси боюсь работы с людьми. Не с коллегами, а именно - с посторонними людьми.

[Данжи 87 279]

Белый орикс

Я что - за свои кровные должна высылать? Не должна - ответила прокуратура, - но всё равно накажем, а то и проверка - не проверка.

Наказали организацию или вас именно? Так-то действия прокуратуры можно обжаловать

Любое отделение Сбербанка, не к ночи будь он помянут  Обеденных перерывов там давно нет, девочки-операторы просто подменяют друг друга на время обеда, или закрывается одно из окон.

ВУ том-то и дело, что они подменяют друг друга. А если я одна с 10 до 20 летом в офисе работала? И да, возмущались, что мы приехали, а у вас перерыв. Пардон, но в памперсе сидеть мне не комильфо

[Белый орикс 115 979]

Данжи

Наказали организацию или вас именно? Так-то действия прокуратуры можно обжаловать 

Наказали, конечно, организацию. И не за то, что письма не заказные Зам.прокурора мне и моему директору в открытую сказала - если я не напишу заявителю в своем ответе, что организация наказана - он пойдет дальше, Вам оно надо? Вот и договорились, что накажут минимально, только бы успокоить "клиента"

[mystery 38 593]

Белый орикс

Любое отделение Сбербанка, не к ночи будь он помянут  Обеденных перерывов там давно нет, девочки-операторы просто подменяют друг друга на время обеда, или закрывается одно из окон.

Не знаю - у меня рядом с домом отделение Сбербанка. И там вполне себе наличествует обеденный перерыв с 13 до 14. И охранник ровно в 13-00 выставляет всех за дверь. И дверь эта закрывается. И раньше 14-00 не откроется - хоть обстучись.

[Миледя 29 825]

как отработать 12 часов не евши, не пивши, и не сц в туалет не ходивши. g.gif

Взяли на работу: будь добра - сдохни и желательно бесплатно

Но вообще люди очень быстро выгорают. У меня контактность упала вообще, чем меньше меня трогают - тем для них же лучше. У нас люди отрабатывали год-два, а потом начинали просто ненавидеть клиентов. Я теперь в торговлю ни за что не пойду, не заманят.

[Белый орикс 115 979]

Миледя

Но вообще люди очень быстро выгорают.

Очень зависит от человека. Знаю женщину, которая до сих пор (!!) на этих жалобах, а начинала работать еще до моего прихода. Не смотря на все реорганизации и смены названий - коммуналка остается коммуналкой, проблем всегда немеряно, так что и работой эта женщина не обделена Лет 15-17 точно пашет.

Недавно видела ее на рабочем месте в одной управляющей компании - такая же спокойная, невозмутимая, для своих - улыбчивая, для клиентов - всегда желающая помочь.

Но я помню, что именно она посоветовала мне тогда, 10 лет назад, ходить на речку и наблюдать за водой, то есть и ей не всё так просто даётся, просто нарастила толстенную шкуру, которую трудно пробить.

[Галчонка 238 976]

Плюшевое счастье

Ну просто из множества агенств я выберу то, что имеет круглосуточного консультанта, даже если это будет дороже. Ну вот если я живу в том ритме, когда не могу попасть в агентство в его рабочие часы.

Так за ради бога. Но мне кажется, что клиент волен выбирать между заведениями и организациями, предоставляющими услуги исходя из условий, на которых они эти услуги оказывают, а не требовать, чтобы эти условия срочно изменили, подстроившись под него. Нет, по обоюдному согласию вполне можно условия изменить, но никак не в одностороннем порядке.

То есть, если я я планирую кутить всю ночь, я буду искать круглосуточный ресторан, а не требовать продления времени работы. Если мне нужна какая-то консультация специалиста в неурочное время, я предварительно в его рабочее время хотя бы поинтересусь возможностью получить такую в выходной день. И да - если я требую для себя каких-то особых привилегий, то человек или заведение, мне эти привилегии предоставляющие, должны получать свой бонус за дополнительную или внеурочную работу.

Или вот тут было замечание, что все-таки есть клиенты, которым делают преференции. Но это такие клиенты, которые доказали, что если ты им идешь на уступки, то тебе это окупается. Есть и у меня постоянные гости (именно гости, у нас почти 80% процентов ходит постоянно, много лет, и для нас уже перешли из разряда просто потребителей услуги в разряд почти друзей - со многими даже общаемся в нерабочее время), ради которых я и на час раньше приеду, чтобы принять банкет, и задержусь на полчаса, а то и на час, и пойду на какие-то нарушения правил...

Например у нас предзаказ возможен только при предварительном авансировании. Но постоянному посетителю, в котором я уверена, что он, сделав заказ, не забудет приехать, я пойду на уступку - приму предзаказ по телефону. Хотя и тут можно влететь - у меня сменщик так попал: вроде постоянный гость, позвонил и попросил ему к определенному времени приготовить и упаковать мясо - мол заеду и заберу. Такое бывает - у нас с нуля готовят, так что горячее блюдо готовится 30-40 минут. Правда обычно гость приезжает заранее, оплачивает заказ, а потом забирает в обозначенное время. Но тут решили пойти навстречу - вроде знают уже. Приготовили, а гость не приехал. Позвонили - говорит, что приехать не получается, вот если бы ему привезли заказ... Но у нас нет услуги доставки. Конечно, при выборе закрывать заказ за свой счет или организовать доставку заказа клиенту на такси, выбрано было второе. Но для чего нужны эти дополнительные сложности, если они никак не оплачиваются? Если гость такой занятой, почему бы ему не выбрать ресторан, где доставка заказов на дом предусмотрена?

Теперь делаем проще, пока у нас нет возможности оплаты заказов он-лайн, просто скидываем в смс номер карты, куда клиент может перечислить деньги за заказ и выполняем заказ только после оплаты. Так все равно недовольные находятся - потому как у нас карта сбера, а если у кого-то счет в другом банке. то надо оплачивать комиссию.

[Асель 108]

Да уж...дурдом, я про карты Сбера, если что.

У нас тоже терминал Сбера подключен, иногда клиенты возмущаются, почему снимаем через Сбер, ведь у него карта Альфабанка, ВТБ, Русский стандарт, Ренессанс, Газпром, Летобанка, нужное подчеркнуть ,всегда улыбает этот вопрос.

По мнение клиентов у меня должно стоять столько терминалов, сколько есть Банков, и нечего везде Сбер устанавливать.

Хотя в одном продуктовом меня по карте не хотели рассчитывать ,потому что карта АльфаБанка, а терминал у них газпромовский

[Гардемарина 4 964]

Клиент всегда прав...

- Отгрузите без денег/доверенности/печати, оплатим, довезем всё потом;

- Какой обед, вы потеряете клиентов;

- Привезите продукцию срочно (учитывая, что она еще даже в очередь на производство не стоит);

- Постоянные звонки не только в законные выходные, но и по ночам;

Очень много претензий от физ.лиц, когда менеджеры отказываются снижать цены, либо рассчитать количество необходимых материалов. Мы не занимаемся расчетами. Да и цены регулирует головной офис. Не понимают.

Иногда к вечеру голова кругом идет от таких покупателей.

[Миледя 29 825]

Постоянные звонки не только в законные выходные, но и по ночам;

А звонок через полтора часа после окончания рабочего времени - заворачивайте обратно, к вам едет клиент Кааак вы не хотите вернуться на работу и хотите потерять клиента?

[Шеда 23 392]

Iriska

Данжи

Я уже говорила о типах, которые пытаются поставить себя "облизывайте меня дружно". Вот за вылизыванием - к секспартнерше. А к нам - за покупками laugh.gif

Все эти бравады ровно до установления плана и привязки зарплаты к плану. Как только - куда что девается, любой жлоб становится мил.

[Паслён 13 685]

Белый орикс

Обеденных перерывов там давно нет, девочки-операторы просто подменяют друг друга на время обеда, или закрывается одно из окон.

Если в данной организации нет общего обеда, то это не значит, что про КЗОТ там не слышали. Скользящий график - обычное дело в сфере обслуживания. У нас тоже нет общего обеда, но каждый работник имеет энное количество перерывов и часовой обед, в соответствии с графиком, утвержденным руководителем и подписанным работником.

Но ведь клиенту хочется, чтоб пришёл и все рабочие места заняты и работали. Тут и начинается - почему не все окна работают, какой обед, совсем обнаглели, мне НАДА быстро, несите жалобную книгу.

Бывает, во избежание конфликтных ситуаций, руководителю приходится поддаваться на этот наглый шантаж и просить работника раньше выйти с обеда. Связываться с жалобщиками себе дороже, устанешь потом объяснительные строчить. Всё равно клиент всегда прав. Особенно в нашей сфере.

[Данжи 87 279]

Шеда

Как вариант - если мне становится некомфортно, то я ухожу. Не вижу проблем и необходимости плясать перед хамами и жлобами.

[Танго втроём 9 184]

Данжи

Как вариант - если мне становится некомфортно, то я ухожу. Не вижу проблем и необходимости плясать перед хамами и жлобами.

ППКС!

Плюс ко всему работа у меня творческая, а творить в состоянии дискомфорта я не могу. И дома, если клиент мне неприятен, я буду ему отказывать ссылаясь на занятость. Ибо проверено временем, я даже банальные коржи испечь нормально не смогу, а уж вытворить из них что-либо и подавно.

Я уже говорила о типах, которые пытаются поставить себя "облизывайте меня дружно". Вот за вылизыванием - к секспартнерше. А к нам - за покупками l

Да, такого клиента я лучше потеряю и даже не заплачу от такой потери (тоже проверено), на его место придёт адекватный и благодарный.

Или вот тут было замечание, что все-таки есть клиенты, которым делают преференции. Но это такие клиенты, которые доказали, что если ты им идешь на уступки, то тебе это окупается

Да, есть. Причём окупится и морально и материально. И ради таких клиентов я лично могу лечь в 2 и встать в 5, но отдача будет.

Все эти бравады

Поверьте, не бравады.