Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Серая лесная дичь 35 473]

12 часов назад, Стоун-хендж сказал:

Чего мне стоило отмолчаться даже не представляете! В магазине было очень много народу, думаю именно это меня остановило. После всего меня трясло так, что я весь день дрожащим голосом разговаривала. От обиды, от того что смолчала... 

Есть ещё энергетические вампиры, которые просто в дикой радости, когда могут вас выбить из колеи. Прямо упиваются вашими эмоциями. У нас в Сбере была основная кассирша. Она умела без слов ТАК посмотреть на клиента, что тот бежал,  поджав хвост. Это уникальный случай, но однажды этого кассира депримировали за взгляд на клиента. Клиент так и написал в жалобе: кассир на меня косо посмотрел. Это было бы смешно, если бы не было так грустно.

Я на клиентов не смотрю при разговоре. Только дежурная речь. Сама что-то там делаю в компьютере. Если начинают надираться, то поднимаю глаза и в упор долго смотрю. Это вызов. Ну, обычно грань не переходят, ставят плюсики. Скажу честно, долго этому училась.

1 час назад, ksana сказал:

Я тоже всю жизнь с людьми работаю. И мне нравится "играть" с клиентом. То есть высший пилотаж..

Вот-вот,  нечто похожее. Но, говорю же, очень долго училась на своих ошибках.

Ну, а вообще, всех с Новым Годом!!!

Изменено 31 Декабря 2018 пользователем Серая лесная дичь

[Белый орикс 115 381]

В 29.12.2018 в 19:30, Серая лесная дичь сказал:

Недавно она работает, года три.

Три года - это всё же долго. Наверно, лучше сменить работу, а не гробить здоровье. За первый год обычно притираются и находят свои защитные способы. Не совсем, конечно, непробиваемые, но хотя бы до стресса и депрессий себя не доводят. 

Я работала с жалобами в коммуналке. В мои обязанности входило принять заявление, зарегистрировать, контролировать сроки ответа, вовремя отправить ответ. Всё. Угадайте, кто всегда был виноват во всех жилищно-коммунальных проблемах?  И кто был главным ворюгой с зарплатой чуть больше, чем у уборщицы 

Секретарь мне подсказала - регулярно ездить на набережную, смотреть на реку. Очень помогает справиться со всем вылившимся за день негативом. 

[Галчонка 237 995]

47 минут назад, Белый орикс сказал:

В 29.12.2018 в 21:30, Серая лесная дичь сказал:

Недавно она работает, года три.

Три года - это всё же долго. Наверно, лучше сменить работу, а не гробить здоровье. За первый год обычно притираются и находят свои защитные способы. Не совсем, конечно, непробиваемые, но хотя бы до стресса и депрессий себя не доводят. 

О, я срок работы пропустила. Из первого сообщения сделала вывод, что совсем недавно работает девушка. Но 3 года - это очень долго. Реально, значит не та сфера. Обычно за несколько месяцев, максимум полгода становится ясно "твоё - не твоё".

 

[Лисса Гудвин 14 038]

В 27.12.2018 в 23:14, Серая лесная дичь сказал:

Как думать и поступать, если клиент, ну очень агрессивный. Дочь у меня работает с клиентами. Чуть не заработала депрессию, обращалась к врачам. Я работаю в коммерческом мед.центре. К нам часто обращаются работники Сбербанка. Причина та же: агрессивный клиент. И сама я работаю с теми же самыми клиентами. Но, я дама прожжённая, голыми руками не возьмёшь. А как у вас с клиентами? А как вы поступаете?

Если Ваша дочь работает исключительно с агрессивными клиентами (например, принимает жалобы, или "отвечает за всех"), и не может к этому приспособиться, то тогда, наверное, лучше уйти. Потому что или вырабатываются собственные механизмы защиты, или тогда каждый день приходится восстанавливать разрушенную стену самозащиты, а это очень энергетически затратно.

Моя работа, в принципе, не предполагает агрессии со стороны клиентов, все мило и приятно (должно быть по идее  ), но компания, где я работаю, часто косячит, есть неверная официальная информация для клиентов, которую вынуждены исправлять мы, менеджеры, и много-много всякого такого,что клиент недоволен (и правильно), но "ответчиками" становятся операторы и менеджеры. Увы.

Как я поступаю с агрессивными клиентами? - очень по-разному. С кем-то надо полностью абстрагироваться личностно и повторять одно и то же, как попка заведенный. Кому-то сразу интуитивно сочувствуешь, и люди чувствуют твое отношение, и успокаиваются. Кому-то не дай Бог пытаться что-то объяснить, лучше переждать поток бреда и в паузы корректненько вставлять нужную информацию.

С кем-то нужно включаться личностно. С другими - строго противопоказано, вот просто "не влезай - убьёт". У меня лучше получается ладить с конфликтными женщинами (хотя они далеко не сахар, и как раз пытаются вывести на разнообразные эмоции и оскорбить тебя), чем с конфликтными мужчинами. Наверное, потому что я чувствую женской природой, что данный мужчина - козёл (а скандалят и придираются только отпетые козлы  нормальные понимают всё с дувх фраз и налаживается понимание), и вот идет отторжение на генетическом уровне от такого "козла". Разумеется, он чувствует мой внутренний негатив, и дело к окончанию разговора продвигается сложнее.

Ну, а чем спасаюсь - да тем же позитивом от клиентов, их "спасибо" и благодарностями, хорошего во много раз больше, так что баланс соблюдается.  

[Белый орикс 115 381]

15 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

очень по-разному

Да, к некоторым ситуациям ни один тренинг не подготовит. 

Дочь рассказывала - заходит пожилая женщина, бабушка уже. Тяжело вздыхает и говорит:

- Дочк, положи мне денег на телефон, а я присяду, сердце болит, как бы не сдохнуть тут у вас.

И что делать - исполнять служебные обязанности и пополнять счёт клиента или срочно скорую вызывать? Правда, отдышалась бабушка и вроде получше стало ей. 

А бомж, зашедший в тепло, чтобы, пардон, облегчиться по крупному? Какой тренинг научит выгонять таких личностей? 

[Лисса Гудвин 14 038]

9 минут назад, Белый орикс сказал:

А бомж, зашедший в тепло, чтобы, пардон, облегчиться по крупному? Какой тренинг научит выгонять таких личностей? 

Дерьмо - это к деньгам. Компания должна была процвести после его визита))

 

9 минут назад, Белый орикс сказал:

И что делать - исполнять служебные обязанности и пополнять счёт клиента или срочно скорую вызывать? Правда, отдышалась бабушка и вроде получше стало ей. 

Ой, у меня бывший муж так однажды до аптеки дошел, когда плохо стало ему. Ну, он как раз заведение правильное выбрал, и помогли, и Скорую вызвали. Жара была, видимо, что-то с сосудами\уровнем сахара не сложилось, сознание почти потерял. Потом в больничке недели две на обследовании провалялся.

[Паслён 13 627]

В 27.12.2018 в 23:14, Серая лесная дичь сказал:

Два дня думала, создавать ли тему. Всё же решилась. Думаю, эта тема многим близка. Как думать и поступать, если клиент, ну очень агрессивный. Дочь у меня работает с клиентами. Чуть не заработала депрессию, обращалась к врачам. Я работаю в коммерческом мед.центре. К нам часто обращаются работники Сбербанка. Причина та же: агрессивный клиент. И сама я работаю с теми же самыми клиентами. Но, я дама прожжённая, голыми руками не возьмёшь. А как у вас с клиентами? А как вы поступаете?

Пусть дочь ищет другую работу, я говорю серьёзно. Если бы у меня была дочь, то в сферу обслуживания она бы попала только через мой труп. Я уже почти десять лет мучаюсь на нелюбимой работе, не ухожу только из-за зарплаты. И безработицы, чего уж там. В моем областном городе везде сокращения. И нас таких огромное количество. Из ста процентов работников, думаю, хорошо если пяти процентам работа реально нравится. И то, это уже стокгольмский синдром, наверное.

Понимаете, у нас в стране (Беларусь), созданы идеальные условия для жалобщиков и всех тех, кто хочет покачать права. Книга жалоб, списки телефонов на видном месте куда жаловаться, горячие линии, куда можно позвонить чуть ли не министрам. Да что говорить, если по телевизору чуть ли не каждый день показывают, как вздрючивают тех же самых министров, как нашкодивших котят. А в моей организации и подавно. У нас нечто вроде нашего государства в миниатюре. На одну меня, простого специалиста, сверху приходится ещё с десяток людей, которые меня контролируют, мониторят, проверяют. И суровые кары обеспечены, если жалоба будет хотя бы частично обоснована.

И, честно говоря, такая ситуация во многих других организациях. На своей собственной работе человек чувствует себя ничем и никем, просто пылью под плинтусои, или грязью под ногтями. А вот как только он перешагивает порог другого учреждения в качестве клиента, пациента, покупателя, посетителя и т.д,, то здесь ему зелёный свет и идеальная возможность выместить свою злость на жизнь, неудовлетворенность жизнью, невостребованность и т.д. И меня поражает количество людей, которые это делают! 

Я, например, снимаю стресс другими способами - много читаю, смотрю фильмы и сериалы, на форуме вот иногда появляюсь. А кому-то надо поругаться, обидеть и унизить человека.

Как-то меня довели так, что руки тряслись. Это была суббота и у меня обеда было 20 минут. Десять минут из них потратила на наглую клиентку, которая заставила её обслужить, ибо у меня ещё видите ли было 30 СЕКУНД (!!!) до начала обеда. Иначе жалобная книга. Ещё ей и лицо моё не понравилось, не радостное почему-то было от перспективы обслуживать эту самку собаки в своё личное время. По платежке я поняла, что это магазин сдаёт выручку. Как же мне хотелось после работы туда зайти и вернуть обратку. Уж я бы нашла повод. Потом успокоилась, не стала уподобляться этой .

Или вот на зале дежурила как-то, мне одна выговаривала, что она надо научить нас работать. Я занималась другим клиентом, а надо было рысью бежать к ней и нажимать кнопки за неё на инфокиоске, потому что она и "очки забыла" и вообще не умеет. И учиться не будет. Я смотрю на эту тетку и думаю: "Господи, в чем я перед тобой провинилась, почему я неглупый человек с высшим образованием выслушиваю от этой гнусной, вонючей (запах стоял неописуемый), задрипанной чушки весь этот бред." Выговорилась. Простите идеальные люди, если что. 

 

 

[Лисса Гудвин 14 038]

8 часов назад, Паслён сказал:

Как-то меня довели так, что руки тряслись. Это была суббота и у меня обеда было 20 минут. Десять минут из них потратила на наглую клиентку, которая заставила её обслужить, ибо у меня ещё видите ли было 30 СЕКУНД (!!!) до начала обеда. Иначе жалобная книга. Ещё ей и лицо моё не понравилось, не радостное почему-то было от перспективы обслуживать эту самку собаки в своё личное время. 

Такая же хрень была в последние несколько минут последнего дня смены уходящего года. Взяла входящий звонок за 7 минут до конца смены (хотя могла этого не делать, я и так в этот день перевыполнила в несколько раз нормы по этим звонкам, но другие коллеги откровенно пинали балду, а я боялась, что попадет как раз мне (отношение "начальства"  ), вот и взяла. Ну, а там - неадекват, тетка с паранойей, уязвленным самолюбием и большим желанием унизить.

Я на нее потратила 25 минут своего нерабочего времени (и 7 минут "рабочего"), они мне вынесла весь мозг так, что руки тряслись и я никак не могла усвоить информацию и отделить ее придуманный бред (что у неё какие-то элементы заказа кто-то там "вынул" и самолично "вставил" в другой заказ, и что она там себе напридумала в совершенно простую ситуацию с тем, что товара на складе просто НЕ БЫЛО, что я ей так и не смогла донести) - от реальной ситуации для службы контроля..

Я составила три! жалобы, причем переписывала их несколько раз (она меняла показания на ходу, при том всячески пытаясь меня унизить (я не поддавалась  ), но чего мне это стоило). Самое интересное, что это вообще была НЕ МОЯ работа - оператор, который перевел звонок, должен был сделать это сам, составлять претензии - это их работа. Причем у нее уже было несколько незакрытых претензий, по поводу чего я еще и выслушала массу .

Но как я себя держала! По прослушанному разговору (а его обязательно прослушивали бы, если бы эта дрянь еше и накатала жалобу на меня - а они любят это делать, именно такие вот твари,  которым не по нраву, что им в чем-то там не угодили, виноват конечно тот, кому они сливают это всё свое *овно и который пытается как-то разрулить ситуацию, в которой он ни 1% не виноват), ну вот, по прослушанному разговору, в котором я вела себя максимально корректно и доброжелательно,  и только некоторое напряжение тона выдавало бы то, что я ее про себя посылаю последними , которыми только могу, и что у меня трясутся руки и переписываю эти ее претензии по 100 раз, никто бы этого не смог предположить. Все нормально, всё хорошо, прекрасная маркиза..

Но вот такое вот бывает. Тем более, сейчас, когда компания всё больше и больше косячит и не выполняет свои же заявленные обещания, а разгребать это всё приходится нам. 

Я хотела закончить рабочий год несколько иначе, но вот получилось так, как получилось. Пусть это будет на их совести, тех, кто, в своих претензиях на саму компанию, не учитывают того, что на том конце провода находится живой человек, который в и проблемах не виноват ни единого раза, и пытается им помочь, насколько это возможно, в силу его рода деятельности и регламента.

Изменено 3 Января 2019 пользователем Лисса Гудвин
убрала крепкие выражения ;)

[Iriska 21 752]

1 час назад, Лисса Гудвин сказал:

Пусть это будет на их совести, тех, кто, в своих претензиях на саму компанию, не учитывают того, что на том конце провода находится живой человек, который в и проблемах не виноват ни единого раза, и пытается им помочь, насколько это возможно, в силу его рода деятельности и регламента.

С одной стороны я вам сочувствую. А с другой. Вы работаете в такой компании, которая косячит.

 

1 час назад, Лисса Гудвин сказал:

Но вот такое вот бывает. Тем более, сейчас, когда компания всё больше и больше косячит и не выполняет свои же заявленные обещания, а разгребать это всё приходится нам. 

Пусть не лично вы, но именно вы тот самый стрелочник. И почему то претензии не к руководству, а к клиентам. 

С каким бы удовольствием ваши недовольные клиенты все это высказали бы не вам, а вашему непосредственному руководству. Но на амбразуру руководство бросает вас. И вас же еще и наказывает. 

[Винни-Пых 1 796]

Когда я начинала работу в зеленом банке, название на С, то работала только с юридическими лицами. Городок у нас небольшой, клиенты обслуживались одни и те же по несколько лет, всех уже знали, простите, как облупленных.

 

год назад в связи с реорганизацией помимо своего контингента, я ещё села на поток (приём-снятие наличных и коммунальные платежи). Очень вовремя подвернулась возможность уйти по сокращению штата, я и ушла. 

 

За целый год я не смогла приспособиться. На пять адекватных клиентов обязательно будет один придурок, которому не дали пенсию, не дали сдачу (а вы пересчитайте), повысили тариф на вывоз мусора и тд. Виноват, конечно же, операционист. Стандартные шутки (при проверке денег на детекторе «хи-хи, всю ночь рисовал»), когда сидишь и стандартно же улыбаешься, как будто не слышишь эту фразу по 20 раз в день, скрипт  «вам придёт СМС с просьбой оценить качество моей работы» (и кто-нибудь обязательно отправит 1, а это расстрел на месте), когда садишься на рабочее место в 7-50, а первый раз встаёшь в туалет в 14-00, потому что очередь, да и много всего ещё. 

 Сейчас я в поиске новой работы, одно из условий - не с клиентами.

Изменено 3 Января 2019 пользователем Винни-Пых

[Серая лесная дичь 35 473]

6 часов назад, Белый орикс сказал:

Три года - это всё же долго. Наверно, лучше сменить работу, а не гробить здоровье. За первый год обычно притираются и находят свои защитные способы. 

Я очень долго привыкала работать с агрессивными клиентами. Несколько лет. Выбора у меня не было: мне нужна была эта работа.

 

4 часа назад, Паслён сказал:

Пусть дочь ищет другую работу, я говорю серьёзно. Если бы у меня была дочь, то в сферу обслуживания она бы попала только через мой труп. Я уже почти десять лет мучаюсь на нелюбимой работе, не ухожу только из-за зарплаты. И безработицы, чего уж там. В моем областном городе везде сокращения. И нас таких огромное количество. Из ста процентов работников, думаю, хорошо если пяти процентам работа реально нравится. И то, это уже стокгольмский синдром, наверное. 

Понимаете, у нас в стране (Беларусь), созданы идеальные условия для жалобщиков и всех тех, кто хочет покачать права. 

Дочь год искала работу, сидела дома. Работы нет, ну, туфта какая-то. Это Зеленоград. И хоть и считается Москвой, но по сути - провинция, спальный район. Вернулась на прежнее место работы, с клиентами.

Изменено 3 Января 2019 пользователем Серая лесная дичь

[Серая лесная дичь 35 473]

19 минут назад, Винни-Пых сказал:

Когда я начинала работу в зеленом банке, название на С. Сейчас я в поиске новой работы, одно из условий - не с клиентами.

Я тоже 13 лет проработала в зелёном банке, да, там драконовские законы. Мне сейчас легче, я на пенсии. Поэтому если что, ну и хрен с вами со всеми. Поэтому я не только огрызаюсь, но и активно ставлю клиентов на место. Нас две такие пенсионерки. Одна в одной области знаток, я в другой. Начальство вынуждено за нас держаться, поэтому с клиентами мы не церемонимся, достаточно жёстко обрубаем. Молодым,  наверно, сложнее, им работа нужна, как и мне когда-то.

Изменено 3 Января 2019 пользователем Серая лесная дичь

[Елена Робертовна 5 790]

6 минут назад, Серая лесная дичь сказал:

Начальство вынуждено за нас держаться, поэтому с клиентами мы не церемонимся

Как-то это... смахивает на месть))). 

[Серая лесная дичь 35 473]

17 минут назад, елена робертовна сказал:

Как-то это... смахивает на месть))). 

Не, это не месть. Я с клиентами стараюсь хорошо обращаться, помогаю. Ну, это с адекватными. А вот с неадекватными не чувствую необходимости сдерживать себя. А зачем? Не хамлю, но общаюсь очень жёстко. Если, конечно, у клиента всё в порядке в головой. А у некоторых как раз наоборот, бывает, что и такие приходят, их сразу видно. С этими не связываюсь, киваю согласно, либо повторяю одно и то же. 

Изменено 3 Января 2019 пользователем Серая лесная дичь

[Лисса Гудвин 14 038]

2 часа назад, Iriska сказал:

Пусть не лично вы, но именно вы тот самый стрелочник. И почему то претензии не к руководству, а к клиентам. 

Я даже не хочу с Вами спорить.. Но всё-таки напишу. Понимаете, есть разница между клиентом, который, например, врывается в "магазин", орёт "Дайте жалобную книгу", получает, пишет в нее, даже попутно поливая всех матами и напоследок пожелав всем сдохнуть (были и такие, да  ), и удаляется, получив заверение, что с ним свяжутся. Это обычный жалобщик, таких в день до 10 может быть, хотя наша работа совсем не в этом, но мы же "многозадачные",  итить.

- И тем клиентом, который, вроде имея претензии уровня начальства, сначала активно отнекивается от жалобной книги "типа что это решит, на что повлияет и вообще вы все тра-та-та", выносит мозг ни в чем не повинному продавцу, потом мешает писать за него в эту жалобную книгу, плюется в продавца, в книгу,  обвиняет, что не так написала,  "её не слушают, ты вообще никто" (вот тут уж есть реальное опасение у "продавца" получить и на свой счет замечание в той самой "книге"), и в упор не желает выслушать информацию, чтО там произошло с его заказами на самом деле.

КАк она мне с надрывом повторяла "Ннет"! "ННет!" "Ннет!", когда я всё же попыталась хоть как-то прояснить для нее ситуацию с заказами... То есть, это ей доставляло удовольствие, вот так на каждой секунде "самовыражаться" - а у меня ведь не было выхода, потому что могла прилететь и претензия, что я НЕ донесла информацию.. 

Ну, в общем, есть множество способов унизить оператора-менеджера в такой вот ситуации, и тут вот ну очень сложно выдержать и для себя (самозащита), и для прослушки (донесла информацию, сгладила конфликт). Потому что само донесение информации для таких вот - это как раз "раздувание конфликта", а нормальные клиенты на моменте писания претензии уже успокаиваются, так как информация пойдёт людям, которые за нее отвечают. А не менеджеру\оператору, который, по сути, никаким боком.

[Серая лесная дичь 35 473]

15 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

Ну, в общем, есть множество способов унизить оператора-менеджера в такой вот ситуации, и тут вот ну очень сложно выдержать и для себя (самозащита), и для прослушки (донесла информацию, сгладила конфликт). Потому что само донесение информации для таких вот - это как раз "раздувание конфликта", а нормальные клиенты на моменте писания претензии уже успокаиваются, так как информация пойдёт людям, которые за нее отвечают. А не менеджеру\оператору, который, по сути, никаким боком.

Есть много способов унизить и самого жалобщика. Помните как писала о той самой кассирше, которая ТАК умела посмотреть!.. Никакая прослушка не поможет от таких взглядов. Я у многих училась. Вот поднимаете вы глаза и начинаете очень внимательно рассматривать клиента. С пристрастием. Холодный душ, так сказать. Им это не нравится, могут дальше верещать. А вы молчите, только смотрите. Этот способ хорош только для отмороженных клиентов. Если жалоба всё-таки обоснована, то я лично стараюсь разобраться по совести. 

[Лисса Гудвин 14 038]

1 минуту назад, Серая лесная дичь сказал:

Есть много способов унизить и самого жалобщика. Помните как писала о той самой кассирше, которая ТАК умела посмотреть!.. Никакая прослушка не поможет от таких взглядов. Я у многих училась. Вот поднимаете вы глаза и начинаете очень внимательно рассматривать клиента. С пристрастием. Холодный душ, так сказать. Им это не нравится, могут дальше верещать. А вы молчите, только смотрите. Этот способ хорош только для отмороженных клиентов. Если жалоба всё-таки обоснована, то я лично стараюсь разобраться по совести. 

Я работаю на телефоне, и слава Богу. Потому что в реальности у меня, скорее всего, не хватило бы выдержки "держать лицо". Хотя, я себя с этой стороны еще не знаю. Но не хотелось бы узнавать. Обычно нормально помогает доброжелательность и искреннее желание помочь (но без вольностей, а то на шею сядут), а также корректное донесение информации и сочувствие. Это в "нормальных" конфликтах.

А если человек заранее накручен, если у него имеются какие-то комплексы, то всё это усложняется в разы. Вот в данном случае, клиентка была, скорее всего еще и нерусская, хотя по-русски говорила чисто, но менталитет и "надрыв" и паранойя от того, что ее все обижают, я этого на малой родине так насмотрелась.... И, скорее всего, ее раздражало и то, что я русская, и что она считала меня "главнее", и что всё равно она чувствует себя не в своей тарелке, хотя в живет в столице... Всё это я очень хорошо "читаю", и интуитивно приспосабливаюсь. И всё могло быть намного хуже, веди я себя не так.

Так-то, прослушка, скорее всего будет идеальная (ТТТ)(я себя слушала в одном похожем конфликте, какая я была лапочка, )и только я знаю, чем мне это давалось и как у меня дрожал каждый нерв...

11 минут назад, Серая лесная дичь сказал:

Я у многих училась. Вот поднимаете вы глаза и начинаете очень внимательно рассматривать клиента. С пристрастием. Холодный душ, так сказать. Им это не нравится, могут дальше верещать. А вы молчите, только смотрите.

Я это совершенно случайно сделала по отношению к начальству. У нас оно имеет дурную привычку орать, а меня настолько это задолбало (сначала дома плакала, переживала, депрессировала, не могла думать ни о чем, кроме работы и прочее, а потом внутренне "отморозилась") - что в очередной ор я так и посмотрела, совершенно отстраненно, как будто меня не касается ни тема, ни она сама, ни работа эта.. В общем, ощущая себя двоечником, которому уже все настолько до барабана. И она заткнулась. Наверное, поняла, что еще немного - и я уйду, как только будет удачное время. А людей они терять теперь не особо хотят - хотя текучка привычна,  но верхнее начальство, видимо, задолбалось тратить деньги на обучение новеньких и хоть немного стало контролировать ситуацию в сторону сохранения "поголовья".

Не знаю, как у меня это получилось, но в тот момент мне было совершенно всё равно, я просто рассматривала её.

 

[Паслён 13 627]

1 час назад, Серая лесная дичь сказал:

Есть много способов унизить и самого жалобщика. Помните как писала о той самой кассирше, которая ТАК умела посмотреть!.. Никакая прослушка не поможет от таких взглядов. Я у многих училась. Вот поднимаете вы глаза и начинаете очень внимательно рассматривать клиента. С пристрастием. Холодный душ, так сказать. Им это не нравится, могут дальше верещать. А вы молчите, только смотрите. Этот способ хорош только для отмороженных клиентов. Если жалоба всё-таки обоснована, то я лично стараюсь разобраться по совести. 

Хорошо помню случай, когда на мою коллегу написали жалобу за то, что смотрела "враждебно". Конечно, ничего не обосновали, но пришлось написать объяснительную, потом её переписать ещё пару раз. Кроме неё, объяснительные ещё написали управляющая отделением и консультант, что, дескать, ничего не видели, не слышали, не знаем. Посмотрели видео, нашли нарушения по другим инструкциям, к этой жалобе отношения не имеющие. Короче, получила трындюлей и она, и её руководитель. За то, что допустили написание этой жалобы, не облобызали, в ножки клиентке не поклонились и лишний раз не извинились. И предупредили, что, мол, ещё одна подобная жалоба и контракт не продлят. Ибо подобные случаи чреваты репутационным риском. Вот так-то. 

[Лисса Гудвин 14 038]

5 минут назад, Паслён сказал:

Хорошо помню случай, когда на мою коллегу написали жалобу за то, что смотрела "враждебно". Конечно, ничего не обосновали, но пришлось написать объяснительную, потом её переписать ещё пару раз. Кроме неё, объяснительные ещё написали управляющая отделением и консультант, что, дескать, ничего не видели, не слышали, не знаем. Посмотрели видео, нашли нарушения по другим инструкциям, к этой жалобе отношения не имеющие. Короче, получила трындюлей и она, и её руководитель. За то, что допустили написание этой жалобы, не облобызали, в ножки клиентке не поклонились и лишний раз не извинились. И предупредили, что, мол, ещё одна подобная жалоба и контракт не продлят. Ибо подобные случаи чреваты репутационным риском. Вот так-то. 

У нас коллега получила претензию за то, что говорила "слишком быстро".  На самом деле клиентке, видимо, не понравился её тон, или, может быть, не было товара, который она хотела получить, и ей не понравился ответ "нет". А они всегда очень агрессивны, если не получают, чего хотят.  И вот, претензия на уровне начальства, разборки и прочее.

А говорить медленнее мы просто не можем, так как нужно  "проговорить" не одну сотню заказов (и от этого целиком зависит выручка и выполнение личного плана на месяц), и это не просто стандартный скрипт, а клиент может задать кучу вопросов, попросить переделать корзину, захотеть узнать, что у него с начислениями.. Хотя обязанность на все это отвечать - это операторская работа, но мы ведь "не можем" оставить клиента с этим вопросом или перенаправить его к операторам,  и приходится тратить время, внутренне скрежеща зубами и мило улыбаясь в трубку.

В общем, нас , а мы крепчаем.

[Любовь земная 20 886]

8 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

мы крепчаем

Крепчаем, крепчаем, а как же. Закаляемся в боях. Нежная ромашишка тут не выживет. Либо станет кактусом.

Тут хорошо вовремя вычленить главное, по делу клиент пришел или крови попить, поговорить. Ежели по делу, то дело желательно сделать. "Сделал свое дело - и уходи" (с). А крови не дать, гав-гав и отмазаться.

Клиент пришел из другой системы, коллеги предупредили - понаставили восклицательных знаков напротив его данных. Так что я уже была морально готова, и как только он "напал", то получил от меня жестокий отпор. Ходит теперь, посещает, но тихий.

В качестве клиента я тихий и вежливый тип. Помнится, ворвалась в организацию по приему платежей к закрытию, но дико извиняясь. Операторы засмеялись: "Жаловаться не будете? Ругаться не станете? Давайте ваши платежки". Со взаимными извинениями раскланялись, чистый версаль. Мстить за то, что я вынуждена кого-то обслуживать, никогда, честно говоря, в голову не приходило. Объяснение простое, я прихожу дело сделать, а не над людьми изгаляться.

Изменено 3 Января 2019 пользователем Любовь земная

[Паслён 13 627]

35 минут назад, Лисса Гудвин сказал:

В общем, нас , а мы крепчаем.

Хорошо бы, если бы это на самом деле было так.  Неврозы - это просто мелочь, по сравнению с теми болячками, которые приобрели себе многие из нас. И инсульты были, в том числе и со смертельным исходом, и онкология, и в дурку попадали. На работе эмоции показывать нельзя, домой это всё нести тоже нельзя, а мы ведь тоже люди. Хорошо ещё, если дома всё нормально, а если и там персональный дурдом, то женщины не выдерживают.

Я сколько там работаю, всё время подыскиваю другую работу. Возможно, не очень активно, потому что - то скоро отпуск и материальная помощь к нему, то к Новому году и к профессиональному празднику дадут хорошую премию, то ещё какая 13-я. Жить надо, а перспектива бедности пугает. Зарплаты мужа не хватит. Ходила несколько раз на собеседования, но всё не то, что мне надо. Менять шило на мыло нет резона.

[Лисса Гудвин 14 038]

14 минут назад, Паслён сказал:

Неврозы - это просто мелочь, по сравнению с теми болячками, которые приобрели себе многие из нас. И инсульты были, в том числе и со смертельным исходом, и онкология, и в дурку попадали. На работе эмоции показывать нельзя, домой это всё нести тоже нельзя, а мы ведь тоже люди. Хорошо ещё, если дома всё нормально, а если и там персональный дурдом, то женщины не выдерживают.

Ну, я живу одна, в себе всё перемалываю. В какое-то время увлеклась "отдыхом" типа пиво+вкусности (на том и килограммы "заработала"), но в этом году решила с этим покончить. Есть настойка домашняя на черноплодке, если будет нужно, попробую её. В крайнем случае. 

А всякие сборы успокаивающие пить просто не могу, потому что на работе нужна концентрация 200%, потому что работаем в нескольких программах одновременно (около 10) или больше, счет даже в полсекунды идёт при работе мышкой, в общем, "ни секунды покоя", предельная концентрация, масса информации и новой, и старой, которая изменяется в течение дня непостижимым образом. И за всё дрючат. И ответы на вопросы самые разнообразные, и ситуации все сплошь нестандартные. Дурдом как он есть, но мне нравится.

Единственный плюс, наверное, это то, что чувствуешь себя специалистом высшего уровня (это для самооценки полезно ), но тебя при том и дрючат, как вшивого котенка, и не ценят ни за грош. Это конечно, мне дико.

23 минуты назад, Паслён сказал:

Я сколько там работаю, всё время подыскиваю другую работу. Возможно, не очень активно, потому что - то скоро отпуск и материальная помощь к нему,

Меня в этом году во второй отпуск не отпустили (у нас 2 по 14 дней). Сказали - некому работать. А в твой отпуск пойдёт "такой-то". И я теперь единственная в отделе, кто в нём не был. Вот так вот. Добавят ли дни в следующем году, не знаю. На словах обещают, потом могут отказаться. Я даже сорвалась, когда утверждали отпуска на следующий год "Зачем спрашиваете?!" - если всё равно это ничего не значит. На что мне сказали - "Значит, так "хотела". Ну да.. Надо было с боем вырывать, а мне нужна была оговоренная дата, чтобы встретиться с роднёй, они старенькие, они бы не поняли моего "когда отпустят" и меня ждали как раз  в сентябре, когда должен был быть отпуск по плану. Это еще дополнительный мой камень за пазухой в адрес начальства.

[Любовь земная 20 886]

26 минут назад, Паслён сказал:

Неврозы - это просто мелочь, по сравнению с теми болячками, которые приобрели себе многие из нас. И инсульты были, в том числе и со смертельным исходом, и онкология, и в дурку попадали. На работе эмоции показывать нельзя, домой это всё нести тоже нельзя, а мы ведь тоже люди. Хорошо ещё, если дома всё нормально, а если и там персональный дурдом, то женщины не выдерживают.

Вы всё правильно написали. И защиты нет, у руководства виноват всегда сотрудник, а не клиент. Помню, у нас был семинар, но ведущая семинара упорно стояла на своем: да, клиент неадекватен, но вы должны найти подход. 

Должны?  Подход к неадеквату? Мы что, отделение дефектологии заканчивали? Вот оружия-то для защиты "от дурака" нам и не дали. Бьемся сами как можем. И да, молодежь не идет - не выдерживает постоянных требований и претензий. Работаем мы, немолодые и злые.

Мне хорошо, у меня дома никто кровь не пьет. Ну кошка иногда цапанет, так на то она и зверюшка.

2 минуты назад, Лисса Гудвин сказал:

дополнительный мой камень за пазухой в адрес начальства.

А начальство очень недовольно бывает, когда приходит его черед получать этот камушек из-за пазухи. Как это, отчего меня так не любят и даже ненавидят? Чем заслужила? Ах-ах...

[Лисса Гудвин 14 038]

1 минуту назад, Любовь земная сказал:

И защиты нет, у руководства виноват всегда сотрудник, а не клиент. Помню, у нас был семинар, но ведущая семинара упорно стояла на своем: да, клиент неадекватен, но вы должны найти подход. 

Должны?  Подход к неадеквату? Мы что, отделение дефектологии заканчивали? Вот оружия-то для защиты "от дурака" нам и не дали. Бьемся сами как можем. И да, молодежь не идет - не выдерживает постоянных требований и претензий. Работаем мы, немолодые и злые.

Мне хорошо, у меня дома никто кровь не пьет.

Самое глупое, что мы перфекционисты, и тоже считаем, что должны выйти изо всех ситуаций с блеском. Даже если клиент неадекватен, но ты-то - адекватен. И ошибки я постоянно прорабатываю и учитываю. И мои коллеги тоже. Но бывают ситуации, когда никак не защитишься, и если человек хочет причинить вред и на ком-то отыграться (за всю компанию) - то он это сделает на тебе. В конце концов, нам  за это платят. Начальство так не говорит, но подразумевает.  

 

4 минуты назад, Любовь земная сказал:

А начальство очень недовольно бывает, когда приходит его черед получать этот камушек из-за пазухи. Как это, отчего меня так не любят и даже ненавидят? Чем заслужила? Ах-ах...

С этим тоже стараюсь работать. Вот, здесь написала))) Форум как энергетическая субстанция всегда помогал, почему бы ему этого не сделать в очередной раз?

[Любовь земная 20 886]

3 минуты назад, Лисса Гудвин сказал:

бывают ситуации, когда никак не защитишься

Конечно, мы же не терминаторы. Мне не однажды приходилось нарушать, скажем так, служебную этику втайне от руководства, но свое действие это как раз имело: клиент понимал, что услуги он не получит, а вот по башке может и прилететь. И не только фигурально.