Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[НатаФКа 108 435]

2 минуты назад, Джерико сказал:

Это же на молоке?

Нет, это жидкое фруктовое пюре. Как густой сок с мякотью

[Фортуната 6 317]

3 часа назад, Данжи сказал:

А вы можете оставить комментарий к отзыву? Написали бы, что уважаемую не смогли удовлетворить в силу отсутствия удовлетворялки ее пищевых пристрастий. 

Причем Галчонке надо будет извиниться за то, что в пивном баре не было меню для веганов. Но с перечислением того, что было - салаты, фисташки и т.д. Что не было фрешей и смузи. В пивном баре. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Джерико 473]

6 минут назад, Школа волшебников сказал:

Враки и враки... что делать... Читать, я вам скажу. Выдаем купоны со скидкой- ааа, вы все врете, где скидка!! Блин! Читайте уже- действие купона с 25, сегодня- 21. На товары с другими акциями не распространяются- берите по белым ценникам, вам будет счастье. Ограничение по акции магазин оставляет за собой. Интернет никто еще не отменил, все можно узнать там. Даже и здесь девочки между собой кучу информации рассказывают. На крайний случай, в торговом зале есть консультанты.

Это же квест, я захожу за одним двумя видами товара, именно за теми которые мне нужны и которые в буклете по низкой цене - скажем скумбрия копченая и земляника. А там цены то выше гораздо.

[Оляпка 43 577]

1 час назад, Галчонка сказал:

Так что вариант "держать что-то на всякий" случай не проканает.

Скоопериваться с другими бедолагами из ресторанов-кафе и службой доставки - все издержи внести в стоимость непрофильного блюда + надбавка за вредность и нервотрепку. Авось будут сопоставлять время и место

[Игоревна 21 150]

Ответили уже - читают отзывы, а не комментарии. Предлагаю завести, допустим планшет, и просить клиентов оставлять отзыв на сайте. Так-то довольный клиент вряд ли полезет писать отзыв, но если подловить благодушного клиента на выходе - количество положительных отзывов от благодарных клиентов запросто погребет этот негативный вброс.

2 минуты назад, Джерико сказал:

Это же квест, я захожу за одним двумя видами товара, именно за теми которые мне нужны и которые в буклете по низкой цене - скажем скумбрия копченая и земляника. А там цены то выше гораздо.

Ну, я давно уже обладательница бонусных карточек и у них все сообщения начинаются с дат: только с 29 по 31. Если чукча не читатель, а оратель, то девочки в чем виноваты?

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Игоревна

[Школа волшебников 8 467]

8 минут назад, Джерико сказал:

А что такое смузи? Это же на молоке? А вегонам разве можно молоко? И почему это в макдональдсе водку не продают? Там детям не место нужно запретить туда пускать детей и смело разрешить водку, еда жирная как раз то чем водку закусывать.

Смузи, это напиток такой, сокосодержащий с естественным осадком. 

Еще кто- то чему- то удивляется? Не? 

https://ru.wikipedia.org/wiki/Смузи Что такое смузи отвечает Википедия. 

Здравствуйте, чем еще мы Вам можем помочь?

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Школа волшебников

[Джерико 473]

3 минуты назад, НатаФКа сказал:

Нет, это жидкое фруктовое пюре. Как густой сок с мякотью

Так это же детское питание, они удобные в пакетиках с маленькой крышечкой, выдавил прямо из пакетика и выбросил, ни сахара ни консервантов.

[Разные мюсли 46 237]

19 минут назад, Капризулька сказал:

Вообще-то, наличие безглютенового хлеба - это забота о клиенте. Сейчас так много аллергиков... Нельзя их списывать со счетов, как будущих посетителей.

Соглашусь. Иметь такую опцию надо даже и не за ради заботы о клиенте, а просто для минимизации головной боли у своей же команды.
Хотя да, пресловутый сервис тоже никто не отменял. И если уж Европу любим ставить в пример, в той же самой Скандинавии расшибутся, но сделают. И это, безусловно, подкупает. 

[Rettka 42 888]

1 минуту назад, Джерико сказал:

Так это же детское питание, они удобные в пакетиках с маленькой крышечкой, выдавил прямо из пакетика и выбросил, ни сахара ни консервантов.

В ресторанах смузи подают в красивых стаканах, украшенные,  с трубочками и зонтиками.  Но ожидать смузи в пивном ресторане...  

[Фортуната 6 317]

21 минуту назад, НатаФКа сказал:

Что то в Макдональдсе никто не просит пасту Карбонара или водку ...

Потому что алкоголь посетители туда сами приносят с собой. Сама видела. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Разные мюсли 46 237]

20 минут назад, Галчонка сказал:

Вот мне интересно, а в фитнесс-барах закатывают скандал по поводу отсутствия пива и стейков?

Думаю, что скандалы есть везде, где есть люди и предполагается их обслуживание.

[Катакомба 52 721]

34 минуты назад, Разные мюсли сказал:

Надо предложить варианты, даже если и мысленно проклинаешь всех ее предков до 7-го колена в этот момент. Но предложить надо... А нет, так нет. 

А я считаю, что не надо. Ты зашел, посмотрел меню, ничего не нашел, вышел. Равно как зашел в мебельный, поискал сапоги, не нашел, вышел. А не бегаешь за продавцами и не канючишь хоть какие завалященькие.

19 минут назад, НатаФКа сказал:

Что то в Макдональдсе никто не просит пасту Карбонара или водку ...

Может, у нас просто нет форумчан, которые в Макдональдсе работают. Думаю, у них там историй не меньше.

[Джерико 473]

4 минуты назад, Игоревна сказал:

Ну, я давно уже обладательница бонусных карточек и у них все сообщения начинаются с дат: только с 29 по 31

Так это получается что для того что бы купить товар по заявленной цене у меня будет  три дня? Накой они тогда эти буклеты печатают? Мне эти вестерны не к чему, написали так продавайте по заявленной цене, поэтому я и говорю, что там у вас хитрые менеджеры работают - придумывают замонухи которые по факту пшик, я не собираюсь ждать до конца месяца что бы купить что то.

Просто иду в другой магазин, где все цены соответствуют заявленным.

[Разные мюсли 46 237]

7 минут назад, Катакомба сказал:

А я считаю, что не надо. Ты зашел, посмотрел меню, ничего не нашел, вышел. Равно как зашел в мебельный, поискал сапоги, не нашел, вышел. А не бегаешь за продавцами и не канючишь хоть какие завалященькие.

Я считаю иначе. И да, так же считаю, что сферу гостеприимства нельзя мерить магазинной меркой. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Разные мюсли

[Фортуната 6 317]

21 минуту назад, Игоревна сказал:

Ответили уже - читают отзывы, а не комментарии. Предлагаю завести, допустим планшет, и просить клиентов оставлять отзыв на сайте. Так-то довольный клиент вряд ли полезет писать отзыв, но если подловить благодушного клиента на выходе - количество положительных отзывов от благодарных клиентов запросто погребет этот негативный вброс.

А я всё читаю - и отзывы, и особенно комментарии представителя заведения. И мне очень важно, что в ответ клиенту напишут. 

Один раз прочитала, комментарий от представителя, не помню уже, что за заведение. Не кафе, вроде парикмахерская. Комментарий от представителя был ужасный - представитель стал обвинять клиента, в духе: "Ты сам кто такой? Давай, до свидания!"  

Мне этот отзыв и комментарий помогли, чтобы в это заведение не обращаться, если там такие сотрудники работают, которые даже в интернете нормально ответить не могут, чтобы хоть как-то сгладить ситуацию. 

И наоборот, если все отзывы сплошь положительные, приторные, настораживает - купленные, проплаченные отзывы. Что-то здесь не так! Не может быть, чтобы все всем были довольны. Не бывает такого. Хоть маленькие нюансы должны быть, не на 100% устраивающие клиента, а на хотя бы на 70-80%.

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Джерико 473]

14 минут назад, Rettka сказал:

В ресторанах смузи подают в красивых стаканах, украшенные,  с трубочками и зонтиками.  Но ожидать смузи в пивном ресторане.

А что? Пол бокала пива, остальное сок со жмыхом зонтик и трубочку - может бы ей такой смузи после третьего бокала очень понравился.

[Галчонка 237 991]

12 минут назад, Фортуната сказал:

Про смузи - вы правы, но если, например, каждый второй или третий посетитель будет спрашивать смузи, разве вы не введете его в меню? 

Если бы спрашивал хотя бы каждый десятый - ввели. Как ввели все-таки бургеры - изначально не планировали, но люди привыкли. что в пивных барах есть бургеры, пошли навстречу потребителю. 

Вообще, если есть возможность, всегда пойдем навстречу потребителю - уберем или добавим ингредиент по желанию, но если человек хочет встать в позу, он встанет.

6 минут назад, Разные мюсли сказал:

И если уж Европу любим ставить в пример, в той же самой Скандинавии расшибутся, но сделают. И это, безусловно, подкупает. 

Есть замечательное воспоминание, еще из предыдущего заведения. За столом гости обсуждают поездку в Италию, кажется. В том числе рассказывается, что во время сиесты их отказались обслужить последовательно в двух кафе и одном магазине - просто ничего не продали - у них сиеста, отказались, хотя им предлагали дополнительную оплату. Рассказывалось об этом с восторгом - мол вот, умеют жить, сиеста - и плевать на прибыль, туристов, они отдыхают. А потом эти же гости возмущались, что их попросили покинуть заведение после времени, официально указанного в расписании работы. Причем им напомнили, что ресторан закрывается не за полчаса ДО, а через 10 минут после закрытия, счет уже был оплачен, гости допили напитки, просто сидели и беседовали. А персоналу предлагалось подождать, пока интересная беседа про то, как в просвещенной клиентоориентированной Европе владельцы заведений отказались их обслужить, потому что у них законный отдых. Ну да, Италия - это вам не Скандинавия.

А да, люди, бывающие в Скандинавии, рассказывают, что в Швеции, к примеру, официанты вообще не улыбаются. Официант поздоровается, укажет столик, принесет меню, примет заказ, принесет его, примет оплату. Все. Улыбка - это бонус, не входящий в основной пакет услуг. Ровно как и советы.  Все указано в меню, читайте. А кроме того, что чаевые чаще всего включены в счет, принято еще и дополнительно благодарить официанта. Не знаю, конечно, правда или нет, но рассказывают люди, которым я склонна доверять. 

А в Штатах во многих заведениях требуется подождать, пока тебя проводят за столик, даже если в зале полно свободных столов, проходить самому считается дурным тоном, часто можно увидеть надпись "Please wait to be seated". Кроме того, несмотря на то, что там лояльно относятся к просьбе заменить один ингредиент другим, но перестройка меню под себя не приветствуется. (@Мечта поэта - если я не права, поправьте меня, но слышала от многих друзей, как проживающих в США, так и регулярно бывающих там).

7 минут назад, Разные мюсли сказал:

Я считаю иначе. И да, так же считаю, что сферу гостеприимства нельзя мерить магазинной маркой. 

А как надо мерить? Есть специфика заведения, есть меню, в котором указан ассортимент блюд и напитков. Я понимаю возмущение, когда какое-то блюдо оказывается в стоп-листе (хотя и в магазинах бывает, что товар заканчивается), но возмущение, что нет блюда, которого изначально в меню не предусмотренно - это по крайней мере странно.

 

 

[Мечта поэта 145 835]

2 минуты назад, Галчонка сказал:

в Штатах во многих заведениях требуется подождать, пока тебя проводят за столик, даже если в зале полно свободных столов, проходить самому считается дурным тоном, часто можно увидеть надпись "Please wait to be seated". Кроме того, несмотря на то, что там лояльно относятся к просьбе заменить один ингредиент другим, но перестройка меню под себя не приветствуется. (@Мечта поэта - если я не права, поправьте меня, но слышала от многих друзей, как проживающих в США, так и регулярно бывающих там).

Да, совершенно верно, прямо напротив дверей, гостей встречает хостесс, которая провожает их в зал и усаживает за столик. Насчет замены ингредиентов, даже не знаю. Могут убрать что-то, могут заменить - легко. Нет, если вы придете в ресторан, где подают куриные крылышки и попросите стейк, вам откажут, но если просьба разумная, ее непременно примут во внимание. 

[Разные мюсли 46 237]

1 минуту назад, Галчонка сказал:

А да, люди, бывающие в Скандинавии, рассказывают, что в Швеции, к примеру, официанты вообще не улыбаются. Официант поздоровается, укажет столик, принесет меню, примет заказ, принесет его, примет оплату. Все. Улыбка - это бонус, не входящий в основной пакет услуг. 

Про улыбки не скажу. Я же не за улыбками в ресторан прихожу. Но готовность помочь в заведениях сфера сервиса для меня много важнее. И в этом смысле, относительно Швеции, Финляндии, Норвегии, я больше доверяю себе, нежели рассказам. И в той же Финляндии мало того, что предложат большой выбор блюд без глютена, лактозы или еще чего, но и с радостью пойдут навстречу, если какую-либо опцию можно изменить. Сходят на кухню уточнить у повара, технически это возможно или нет. Но точно не будут предлагать традиционное грузинское блюдо "жричёдали". И эта готовность помочь дорогого стоит. 

1 минуту назад, Галчонка сказал:

А как надо мерить? 

Заведения сферы гостеприимства имеют собственную профессиональную мерку. Не лучше и не хуже, чем у торговли. Иную.
Там другие стандарты, другие цели, другие инструменты их реализации. 

 

[Галчонка 237 991]

Только что, Мечта поэта сказал:

Да, совершенно верно, прямо напротив дверей, гостей встречает хостесс, которая провожает их в зал и усаживает за столик.

Значит верно. Меня недавно навещал одноклассник, живущий в Нью Йорке и он очень удивился, когда гость, пришедший в одиночестве, отказался сесть за столик на двоих и уселся за большой стол, рассчитанный на компанию в 4-6 человек, сказал, что у них так не принято.

Только что, Разные мюсли сказал:

в той же Финляндии мало того, что предложат большой выбор блюд без глютена, лактозы или еще чего, но и с радостью пойдут навстречу, если какую-либо опцию можно изменить. Сходят на кухню уточнить у повара, технически это возможно или нет. Но точно не будут предлагать традиционное грузинское блюдо "жричёдали". И эта готовность помочь дорогого стоит. 

Цитата

Ключевое слово - если можно изменить. Убрать один ингредиент или заменить его другим, если он имеется на кухне и не изменит коренным образом технологию приготовления блюда - всегда пожалуйста, но не надо ожидать, что из-за вашего желания полностью изменят меню или побегут в ближайший супермаркет закупаться продуктами, чтобы приготовить что-то совсем другое. Опять же - сходить на кухню и уточнить у повара, а не качать права - почему ваш повар не может приготовить плов, ну и пусть его нет в меню, ну и пусть у вас вообще риса нет - в соседнем магазине можете купить и сварганить мне плов на одного, я ведь хочу.

Удовлетворить желание гостя - по возможности. Но это не значит, что каждое желание будет удовлетворено. 

[Катакомба 52 721]

35 минут назад, Разные мюсли сказал:

Я считаю иначе. И да, так же считаю, что сферу гостеприимства нельзя мерить магазинной меркой. 

С какого перепугу стандартное оказание услуг за деньги вдруг нельзя мерит магазинной меркой, а надо считать гостеприимством? Ты платишь деньги за то, чтобы поесть. При чем здесь гостеприимство? Посетители - не гости, а обычные клиенты, такие же, как в магазине, спортзале, поезде. 

[Джерико 473]

13 минут назад, Разные мюсли сказал:

И в той же Финляндии мало того, что предложат большой выбор блюд без глютена, лактозы или еще чего, но и с радостью пойдут навстречу, если какую-либо опцию можно изменить. Сходят на кухню уточнить у повара, технически это возможно или нет. Но точно не будут предлагать традиционное грузинское блюдо "жричёдали".

А что в Грузии повора не пойдут навстречу?

[Разные мюсли 46 237]

6 минут назад, Галчонка сказал:

Ключевое слово - если можно изменить. Убрать один ингредиент или заменить его другим, если он имеется на кухне и не изменит коренным образом технологию приготовления блюда - всегда пожалуйста, но не надо ожидать, что из-за вашего желания полностью изменят меню или побегут в ближайший супермаркет закупаться продуктами, чтобы приготовить что-то совсем другое.

Мы говорим об одном и том же. Но я даже больше не об ингредиентах, а о готовности помочь. На мой взгляд, это есть самое главное в этой работе.

И второе - руководитель раз, второй, третий столкнувшись с этой проблемой, начнет о ней задумываться, ставя шеф-повару уже и такую задачу при разработке очередного меню - опциональные блюда, которые можно довольно легко видоизменять. 

[Разные мюсли 46 237]

47 минут назад, Катакомба сказал:

С какого перепугу стандартное оказание услуг за деньги вдруг нельзя мерит магазинной меркой, а надо считать гостеприимством? 

Про перепуг не скажу, но разные они потому что относятся к разным сферам деятельности, в которых действуют разные принципы и стандарты. 
Как у каменщика и дизайнера. Хотя, казалось бы, оба они работают со стеной и оба за деньги. Но их взгляд на эту стену, задачи перед ними и даже шкала оценок их работы - разные. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Разные мюсли

[Крестная мама 4 301]

@Галчонка, я бы в ответе от заведения написала что-нибудь вроде: "Очень жаль, что Вы как вегетарианка не могли распробовать наши 150 сортов лучшего пива, а также вкуснейшие закуски... (тут расписать меню так, чтобы слюнки потекли даже у веганов)...Но если Вы захотите все-таки попробовать все это, мы с удовольствием порадуем Вас и Ваших друзей лучшими блюдами  нашего ресторана, такими как... ножка вепря)))"

Или что-то еще заманчивое. Про ножку вепря я фантазирую тут, хотя и плотно поужинала...Если слово вегетарианка считается оскорбительным, заменить его на другой, с намеком на особую взыскательность клиентки.

51 минуту назад, Галчонка сказал:

Убрать один ингредиент или заменить его другим, если он имеется на кухне и не изменит коренным образом технологию приготовления блюда - всегда пожалуйста, но не надо ожидать, что из-за вашего желания полностью изменят меню или побегут в ближайший супермаркет закупаться продуктами, чтобы приготовить что-то совсем другое.

Меня, как клиента общепита, обычно изумляет противоположное: когда заказываешь блюдо из меню, а его несут так долго, будто сами только что  в ЯндексЕда его заказали,  или в магазин за продуктами для готовки послали мальчика. Особенно когда это напиток, к примеру.

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Крестная мама
запятые потеряла