Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Катакомба 52 723]

49 минут назад, Разные мюсли сказал:

Но их взгляд на эту стену, задачи перед ними и даже шкала оценок их работы - разные. 

А принцип - один. И никакое гостеприимство к этому всему никаким боком. Гостеприимство дома занимайся, угощая гостей за свой счет. Все, что касается оказания услуг, регламентируется законом. В частности, есть обязательное условие, что вся информация об имеющемся продукте должна быть донесена полностью и всем, без исключения. И если человеку подали блюдо не по меню, то это, во-первых, нарушение права потребителя на полную информацию о блюде (граммы, состав, каллораж), которая при устной договоренности донесена быть не может, а, во-вторых, это нарушение публичности оферты, так как согласно закону, оказыватель услуг не имеет права выделять каким-то образом одного потребителя. Иными словами, есть публичная оферта, указанная в меню, которая должна быть одинакова для всех. Если одному втихушку предложат то, чего в меню нет, то это нарушение прав других потребителей. Так что зайдет тайная проверочка, и привет.

Такими словами, "входя в положение ради гостеприимства" ресторан нарушает закон, нарушая права и этого потребителя, и всех остальных. Так что дома у себя подкладывайте каждому гостю особое блюдо, в общепите все должно быть написано и одинаково для всех.

27 минут назад, Крестная мама сказал:

Очень жаль, что Вы как вегетарианка не могли распробовать наши 150 сортов лучшего пива

А почему вегетарианцы не могут пить пиво? Чай, не из мяса сварено. Разве что дрожжи за животных посчитать.

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Катакомба

[Фортуната 6 318]

23 минуты назад, Крестная мама сказал:

@Галчонка, я бы в ответе от заведения написала что-нибудь вроде: "Очень жаль, что Вы как вегетарианка не могли распробовать наши 150 сортов лучшего пива, а также вкуснейшие закуски... (тут расписать меню так, чтобы слюнки потекли даже у веганов)...Но если Вы захотите все-таки попробовать все это, мы с удовольствием порадуем Вас и Ваших друзей лучшими блюдами  нашего ресторана, такими как... ножка вепря)))"

Это будет звучать как издёвка девушке - можешь напиться как свинья (распробовать 150 сортов). И жрите мяса, веганка с друзьями, раз пришли в пивной бар.  

Надо очень осторожно писать комментарий, чтобы ненароком не обидеть клиента и чтобы у комментария не было двойного смысла. Иначе другие, читающие отзыв, могут не правильно истолковать. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Капризулька 28 947]

Только что, Фортуната сказал:

Надо очень осторожно писать комментарий, чтобы ненароком не обидеть клиента и чтобы у комментария не было двойного смысла. Иначе другие, читающие отзыв, могут не правильно истолковать. 

Очень часто читаю отзывы, но практически никогда не читаю комментарии на чужие отзывы, разве только на свои...

И вообще, когда времени нет, я и отзывы не читаю, а просто смотрю оценку, сложившуюся на основе всех отзывов. 

На любимом Трипадвайзере отели, кафе, рестораны с оценкой ниже четырех даже не рассматриваю. В идеале оценка должна быть от четырех с половиной до пяти (это наивысший балл).

И в Яндекс-картах такой же оценки заведений придерживаюсь.

[Разные мюсли 46 237]

3 минуты назад, Катакомба сказал:

И никакое гостеприимство к этому всему никаким боком.

Гостиничное дело, ресторанное, музейно-экскурсионное обслуживание, весь туризм целиком как индустрия - это всё сфера гостеприимства. И вопрос совсем не в том, какими юридическо-правовыми нормативами она регламентируется (даже не знаю зачем Вы про оферту, проверку и прочее стали писать и в этом направлении увели мысль), а в том, какую сущность, как вид деятельности имеет, какие цели преследует и какими стандартами регулируется. 

Поэтому Вы совсем неправы. И в общем, и в частности. 
И в положении клиента/гостя в этой системе координат, и вообще, в ракурсе, с которого оцениваете всю индустрию целиком.
 

[Крестная мама 4 301]

15 минут назад, Катакомба сказал:

А почему вегетарианцы не могут пить пиво? Чай, не из мяса сварено. Разве что дрожжи за животных посчитать.

Не знаю, я не веган . А как пить пиво с салатиком овощным - ума не приложу. Тогда просто пить, да.А смысл еще идти в пивной ресторан? Смотреть, как это делают другие? Ну или только развлекать себя тем, что искать повод прикопаться и слить негатив, что и произошло. 

18 минут назад, Фортуната сказал:

Это будет звучать как издёвка девушке - можешь напиться как свинья (распробовать 150 сортов). И жрите мяса, веганка с друзьями, раз пришли в пивной бар.  

Ну прочитать любые слова можно по-разному, да. И скандал сделать из ничего, это мы все умеем. Куда деваться. Хоть отрекламировать еще раз лучшее в своем заведении.

[Фортуната 6 318]

22 минуты назад, Капризулька сказал:

Очень часто читаю отзывы, но практически никогда не читаю комментарии на чужие отзывы, разве только на свои...

Вы не читаете, другие читают. 

22 минуты назад, Капризулька сказал:

И вообще, когда времени нет, я и отзывы не читаю, а просто смотрю оценку, сложившуюся на основе всех отзывов. 

На любимом Трипадвайзере отели, кафе, рестораны с оценкой ниже четырех даже не рассматриваю. В идеале оценка должна быть от четырех с половиной до пяти (это наивысший балл).

И в Яндекс-картах такой же оценки заведений придерживаюсь.

Я не только на оценку ориентируюсь, но и подробно отзывы анализирую, если речь идет об отелях, например. Я сразу вижу, правдивый отзыв или заказной. Мне же туда ехать. Поэтому подробно читаю. 

Конечно, если тысяча отзывов, то я все не буду читать. А только за текущий год или прошедший, например. Или если до 30 отзывов, то я прочту. Мне не лень.

На цифру не всегда стоит ориентироваться. Например, про тот же отель. Стоит цифра 4,5 баллов. Очень хорошая оценка.

Но это сумма за предыдущие годы. А в этом году сверх на голову всё в отеле  перевернулось, руководство поменялось. Туристы пишут, что драки ежедневные, очереди в столовой и т.д. И каждый отрицательный отзыв перекрывается тремя положительными. То есть общая оценка не снижается. 

И только в комментариях читаю, что не все отзывы правдивые. Что положительные пишут гиды или сотрудники отеля, а отрицательные отзывы - правда.

Это как пример. Так же и про заведение могу почитать. До 20-30 отзывов. Я абы куда не пойду, мне атмосфера тоже важна. И меню тоже.

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Фортуната 6 318]

14 минут назад, Крестная мама сказал:

Ну прочитать любые слова можно по-разному, да. И скандал сделать из ничего, это мы все умеем. Куда деваться. Хоть отрекламировать еще раз лучшее в своем заведении.

Ну, так и писать корректный комментарий надо тоже научиться, чтобы не было двойного прочтения. И чтобы никого не задело. А не так, что комментарием сделать себе антирекламу. 

Изменено 29 Августа 2019 пользователем Фортуната

[Капризулька 28 947]

3 минуты назад, Фортуната сказал:

Ну, так и писать корректный комментарий надо тоже научиться, чтобы не было двойного прочтения. И чтобы никого не задело. А не так, что комментарием сделать себе антирекламу. 

Тогда достаточно написать: "Спасибо за Ваш отзыв. Мы постараемся учесть Ваши замечания." Вежливо и ничего лишнего. "Постараемся" - нейтрально, это даже не обещание.

14 минут назад, Фортуната сказал:

Я не только на оценку ориентируюсь, но и подробно отзывы анализирую, если речь идет об отелях, например. Я сразу вижу, правдивый отзыв или заказной. Мне же туда ехать. Поэтому подробно читаю. 

К оценке достаточно узнать год открытия или последней реставрации и посмотреть свежие фото в Интернете. Некоторые отели даже не удосуживаются на официальных фото покрывала на кроватях расправить, как следует, и натянуть.

Знаю людей, которым хорошо, да что там, просто отлично, когда без претензий, но с удобствами и бюджетно... Я так не могу. Мне важна атмосфера, эстетическое удовольствие будь-то от вида номера или от интерьера ресторана.

Люблю фотографировать номера с разных ракурсов, даже нахожу что-то интересное для себя в плане интерьерных решений. Любовно складываю воспоминания о понравившихся отелях в личную копилочку. Всегда делюсь своими восторгами с окружающими.

Ловлю себя на мысли, что даже не хочется ехать в тот город, где не нашла апартаменты, которые пришлись по душе.

Дети в восторге от тех мест, что я выбираю. Младший, бывает, даже не хочет выезжать из номера.

[Датини 14 571]

4 часа назад, Галчонка сказал:

а в фитнесс-барах закатывают скандал по поводу отсутствия пива и стейков?

Ещё как. Регулярно возмущаются почему у нас не наливают. Но нам проще, мы всех посылаем... в ресторан. У нас комплекс всякой-всячины, а не отдельное заведение. И то носы кривят. Ресторан? Где? А, через галерею пройти... А может вы сбегаете и вискаря оттуда принесёте? 

[Леночка В. 12 084]

7 часов назад, Капризулька сказал:

Знаю один апарт-отель, который за упоминание его в социальных сетях даёт 5% скидку на следующее заселение.

Почему бы не устроить что-то подобное? Отзыв - скидка. Если много постоянных клиентов, то будет масса положительных отзывов. Редкие отрицательные просто затеряются.

Во Владивостоке есть акция "Бонус за отзыв", в ней участвуют разные заведения. Пишешь отзыв - показываешь, причем в хоть каком ключе пишешь - получаешь добряк. У кого какой - где коктейль, где десерт, где еще что. Акция живая, работает. Правда, исполнители этой акции бывают такими дебилами, и этот бонус как от сердца отрывают. Ну, на это опять же есть сайт заведения, тот же отзыв в помощь.

[НатаФКа 108 439]

Я на отзывы обращаю внимание, когда совсем уж плохие, например. А если и плохие и хорошие - то нормально, ведь у каждого свои вкусы, свое мнение. Да и бывает, что отзывы просто заказывают. За деньги. Поэтому сплошной "елей" даже настораживает.

[Миледя 29 805]

8 часов назад, Разные мюсли сказал:

Гостиничное дело, ресторанное, музейно-экскурсионное обслуживание, весь туризм целиком как индустрия - это всё сфера гостеприимства. И вопрос совсем не в том, какими юридическо-правовыми нормативами она регламентируется (даже не знаю зачем Вы про оферту, проверку и прочее стали писать и в этом направлении увели мысль), а в том, какую сущность, как вид деятельности имеет, какие цели преследует и какими стандартами регулируется. 

Поэтому Вы совсем неправы. И в общем, и в частности. 
И в положении клиента/гостя в этой системе координат, и вообще, в ракурсе, с которого оцениваете всю индустрию целиком.
 

Это уметь надо, в одной фразе самому себе противоречить)))).

А то что не важно, какими юридическо-правовыми нормативами она регламентируется, вы проверке можете ляпнуть))). Суммы штрафов вас сразу умилят.

[Мэй Мо 1 165]

10 часов назад, Джерико сказал:

Так это получается что для того что бы купить товар по заявленной цене у меня будет  три дня? Накой они тогда эти буклеты печатают? Мне эти вестерны не к чему, написали так продавайте по заявленной цене, поэтому я и говорю, что там у вас хитрые менеджеры работают - придумывают замонухи которые по факту пшик, я не собираюсь ждать до конца месяца что бы купить что то.

Просто иду в другой магазин, где все цены соответствуют заявленным.

Ну здравствуйте! Маркетологи делают анонс акции, всё верно. В такой-то период будет акция на те и те товары, приходите. Что вас не устраивает?

[Галчонка 237 995]

Только что, Совсем Не Ангел сказал:

А вот тут не поддержку. Я понимаю насчет скандала в мусульманской стране, там да - с чужим уставом в чужой монастырь не лезть. Но это Россия, у нас светское государство.

Другое дело, что скандал бы не стала затевать. Но с другой стороны у нас не Израиль, и возмущения вполне даже нормальные:

 

А почему не поддержите?

Вот у нас есть банный комплекс. Там одно отделение, вторник - женский день, в этот день мужчин не пускают. Представляете, если мужики закатят скандал, потому что юридически в России все равны, так почему мужик не может пойти в баню во вторник? И плевать, что есть куча других бань, он сюда хочет. Или женщины начнут скандалить, почему их в среду не пускают.

Так и тут - не запрещается посещать кафе-халяль людям другой веры или атеистам, но для посетителей есть определенные правила. Не нравится - есть множество других заведений общепита, где и свинину подадут, и в шортах пустят.

Не пускают парней в женский день? Ну никого же не удивит, если кафе закроют на проведение закрытого мероприятия? Вы будете возмущаться, если придя в кафе увидите надпись "закрыто на обслуживание", например на проведение свадьбы? Или будете требовать, чтобы вас обязательно пустили и посадили рядом с невестой, потому что обязаны кормить всех, а кормить родственников молодых и не кормить других - это нарушение их прав?

 

[Domino 126 705]

12 часов назад, Галчонка сказал:

ей были предложены варианты блюд без мяса и "здоровых" напитков. Но не устроили овощи на гриле (кабачки, баклажаны, перец, томаты), печеный картофель, салат из свежих овощей. Не устроили чаи - сенча, жасминовый, классический "английский завтрак" и черный чай с чабрецом. Хотелось фиг знает чего из еды (не озвучила), фруктовых чаев и смузи

Сочувствую, попалась клиентка из серии "я вся такая веганка, пляшите вокруг меня".

Мы с подругой та ещё парочка: одна аллергик с проблемами ЖКТ и вторая (да-да!) веганка   Вот ни разу у нас в общепите проблем не возникало - что в столовой пансионата, что на фудкорте, что в кафе или ресторане мы всегда без танцев персонала вокруг нас находим приемлемую для себя еду. И напитки. 

Думаю, что и в пивном ресторане нашли бы себе еду с питьём, было бы желание.

 

12 часов назад, Школа волшебников сказал:

Враки и враки... что делать... Читать, я вам скажу. Выдаем купоны со скидкой- ааа, вы все врете, где скидка!! Блин! Читайте уже- действие купона с 25, сегодня- 21. На товары с другими акциями не распространяются- берите по белым ценникам, вам будет счастье. Ограничение по акции магазин оставляет за собой. Интернет никто еще не отменил, все можно узнать там. Даже и здесь девочки между собой кучу информации рассказывают. На крайний случай, в торговом зале есть консультанты

Поддержу вас! Активно использую акции Семейного гипермаркета, весьма довольна. Не припомню случаев обмана. Даты действия акции запоминаю, ценники читаю и всё ok

12 часов назад, Джерико сказал:

для того что бы купить товар по заявленной цене у меня будет  три дня? Накой они тогда эти буклеты печатают?

Для того, чтобы покупатель сэкономил в те самые три дня. В буклете даты всегда указаны.

 

[Джерико 473]

12 минут назад, Domino сказал:

Для того, чтобы покупатель сэкономил в те самые три дня. В буклете даты всегда указаны.

Ну это же бред, ждать неделями что бы купить что то, а вдруг к тому времени я уже это расхочу, или куплю в другом месте?

[Domino 126 705]

6 минут назад, Джерико сказал:

Ну это же бред, ждать неделями что бы купить что то, а вдруг к тому времени я уже это расхочу, или куплю в другом месте?

Да не покупайте, делов-то.

Я планирую покупки с учётом акций, беру товар с запасом, чтобы хватило до следующих скидок. Речь идёт о продуктах долгого хранения и непродовольственной группе. К примеру, недавно взяла годовой запас моющих средств для посудомойки со скидкой 45% и 60% - в рекламном буклете маркета прочитала.

[Iriska 21 752]

1 час назад, nadik сказал:

Соответственно, общая оценка заведения посредственная, а места только по брони

Я не поняла. Оценка посредственная или заведение то же?

 

1 час назад, Совсем Не Ангел сказал:

Но это Россия, у нас светское государство.

А что помимо вот этого заведения прям других нет? При чем тут светское или нет. Ресторан со специализацией и дресскодом. Вот зачем нахрапом туда переть?

[Разные мюсли 46 237]

2 часа назад, Миледя сказал:

Это уметь надо, в одной фразе самому себе противоречить

Нет никакого противоречия. 
Есть нормативно-правовая документация, по которой работает то или заведение(и мы сейчас не об этом). А есть собственные профессиональные регламенты и установки, как внутри индустрии в целом, так и работающие внутри одного конкретного заведения.

И ресторан может и трижды соблюдать букву закона, но при этом оставаться плохим, недружелюбным местом с непрофессиональным персоналом и плохой кухней.

[Rettka 42 890]

37 минут назад, Джерико сказал:

Ну это же бред, ждать неделями что бы купить что то, а вдруг к тому времени я уже это расхочу, или куплю в другом месте?

А в чем бред?  Как будто вас кто-то заставляет дожидаться этой скидки и покупать строго в этом месте.  Людей заранее информируют.  Ждать акций и купить сейчас по главной цене - ваше право.  

[Iriska 21 752]

1 минуту назад, Разные мюсли сказал:

И ресторан может и трижды соблюдать букву закона, но при этом оставаться плохим, недружелюбным местом с непрофессиональным персоналом и плохой кухней.

А может быть в точности наоборот. Но вот одной козе или козлу чем то не угодили и пошла писать губерния. Ни кто не застрахован от неадеквата. 

[Разные мюсли 46 237]

2 часа назад, НатаФКа сказал:

Я на отзывы обращаю внимание, когда совсем уж плохие, например. А если и плохие и хорошие - то нормально, ведь у каждого свои вкусы, свое мнение. Да и бывает, что отзывы просто заказывают. За деньги. Поэтому сплошной "елей" даже настораживает.

Если и читаю отзывы, то открываю только негативные: с оценкой "плохо" или "ужасно".
Когда всё хорошо, оно и понятно, что хорошо. А через негативные отзывы ты видишь косяки того или иного заведения и сопоставляешь их со своими ожиданиями. И если видишь гневный отзыв посетителя, но для тебя описанная проблема яйца выеденного не стоит, то даже и не берешь его во внимание.

А с положительными отзывами последние несколько лет всё менее и менее объективно. Если раньше еще можно было ориентироваться на TripAdvisor, то сейчас, когда в Сети работает целый бизнес по написанию отзывов хоть куда, только имей деньги, эти оценки и высокий статус часто нивелируется. 

[Rettka 42 890]

Практически на всех сайтах,  где упомянут мой фитнес клуб,  есть разгромный отзыв о том,  какой этот клуб ужасный.  Потому что 1 раз угнали припаркованную у клуба машину.  Причем в здании есть магазин,  мойка и еще куча компаний.  Причем здесь клуб?  Да кто ж его знает,  особенно,  если учесть,  что отзывы писал человек,  даже не имеющий отношения к этой машине.  Но не поленился и отписался где,  только можно.  

И отельные отзывы меня часто радуют.  "Мы залезли на стол,  рукой потрогали карниз,  в левом углу была пыль - это очень плохой отель". 

Изменено 30 Августа 2019 пользователем Rettka

[Iriska 21 752]

3 минуты назад, Rettka сказал:

Мы залезли на стол,  рукой потрогали карниз,  в левом углу была пыль - это очень плохой отель

Кому то лавры Летучей покоя не дают.

[Джерико 473]

16 минут назад, Разные мюсли сказал:

А через негативные отзывы ты видишь косяки того или иного заведения и сопоставляешь их со своими ожиданиями.

 

17 минут назад, Разные мюсли сказал:

то сейчас, когда в Сети работает целый бизнес по написанию отзывов хоть куда, только имей деньги,

А если в таком контексте посмотреть? Или за деньги отрицательные отзывы не пишут?