Клиент всегда прав. Наглые, неадекватные потребители

[Iriska 21 752]

1 минуту назад, Княжна Инстасса сказал:

А то, видимо, оппонентом считается, что "плохое кафе - я туда больше не пойду!" означает его неминуемое банкротство вот прям назавтра.

Ооооо!!! Сколько раз я это слышала и читала тут на форуме и не только про рестораны. Почему то люди в этом свято уверены. Что только от них единственных зависит все.

[Магдала 30 572]

Только что, Белый орикс сказал:

мы решили не наступать на грабли, на которые уже наступило много людей

Гм... А почему вы уверены, что это не были, например, происки конкурентов?

Если бы меня всё устраивало, у меня не было бы претензий, я бы, скорее всего, ничего менять не стала.

[Уточка 27 622]

Читаю и не могу смолчать, той изначальной клиентке поскандалить надо было, а не смузи. У меня подруга вегетарианка, а собираемся мы чаще всего, так уж получается, в чешском ресторанчике, который, понятное дело, специализируется на пиве и мясе. И пиво и мясо улетное, но кроме этого в меню много овощей, закусок, рыба есть, вообще никогда проблем не было. Да куда мы только не забредали, и суши, и итальянская и узбекская кухня, она всегда себе находила что поесть, ни разу никаких скандалов. Но она в принципе адекватный человек, конечно, и своими особенностями не напрягает всех вокруг.

[Разные мюсли 46 237]

4 минуты назад, Уточка сказал:

Читаю и не могу смолчать, той изначальной клиентке поскандалить надо было, а не смузи.

С той красавицей, да, всё ясно. Было и было. Коза рогатая и дай ей Бог здоровья.

Но в моем восприятии, каждый подобный инцидент подлежит разбору. Не для того чтобы угодить вот той конкретной мадмуазель, а на будущее - природа проблемы, вероятные пути ее разрешения, возможность минимизации подобного сценария впоследствии. Это надо разбирать хотя бы даже для опыта персонала - как нужно правильно реагировать, что отвечать, какие варианты можно предложить. 

Любой инцидент неприятен. Но на них ты учишься в том числе. 

[Датини 14 571]

2 часа назад, Разные мюсли сказал:

Если бы всё было так просто - нафантазировал себе формат ресторана, открыл его и к тебе пошли только те, кого ты представлял в своих снах.

Да пусть идут все кто хочет, но условия мы будем создавать в первую очередь для тех кого "нафантазировали". А всем остальным: если можно удовлетворить их запросы не в ущерб себе и основной аудитории - пожалуйста, нет - ну извините.

2 часа назад, Разные мюсли сказал:

А если пришла не одна мамаша, а две-три, и у них 3-5-головалые дети, которые начинают носиться по залу - это же атас и подстава для любого заведения

Ну это уже другой вопрос. Есть правила поведения в общественном месте и их должны соблюдать все, даже мамаши с детьми. Так что яжемам с чадами можно и нужно призвать к порядку. И пусть брызжут ядом сколько угодно, их отзывы скорее реклама заведению. Большинство людей по этому отзыву поймет: о, тут можно отдохнуть без детских визгов! Класс!

[Датини 14 571]

50 минут назад, Разные мюсли сказал:

Кстати, если послушать рассказы людей, кто работает в сервисе, таких клиентов - большинство

Нет, большинство адекватные. Просто запоминаются больше козлы. Сто человек за день пройдёт - всё хорошо, один придурок мозг вынет - его будут помнить долго.

[Амнезия Стивена 28 409]

49 минут назад, Разные мюсли сказал:

Но в моем восприятии, каждый подобный инцидент подлежит разбору. Не для того чтобы угодить вот той конкретной мадмуазель, а на будущее - природа проблемы, вероятные пути ее разрешения, возможность минимизации подобного сценария впоследствии.

Есть простое слово - рентабельность. Этим все сказано. Еще раз - облизывать дураков себе в убыток - это странно. 

Все равно не понимаю. Как можно так. Хочу кофе-пироженое - иду в кофейню. Хочу роллы - иду в какой-нибудьТокио-с-чем-то. Пиво - в пивбар. Дешево поесть - в заводскую столовую))). Зачем путем гнутия пальцев привлекать к себе внимание? Тратить свое время на что?  Зачем? Если кафешек- пруд пруди на любой вкус. Чтобы выпендриться? Себе доказать - а вот я какой (ая). Мне все должны - яжеклиент? ( от Галчонки)

 

Добавлю - жричедали - здесь не подходит. Это ты сам выбрал это место и пришел. Насильно не заволакивали. 

 

 

Изменено 31 Августа 2019 пользователем Амнезия Стивена

[Разные мюсли 46 237]

8 минут назад, Датини сказал:

Нет, большинство адекватные. Просто запоминаются больше козлы. Сто человек за день пройдёт - всё хорошо, один придурок мозг вынет - его будут помнить долго.

Они же самые прикольные, потому что становятся легендами, обрастают подробностями и передаются из уст в уста новичкам.
"Помню, был у меня один..."(с)

[Магдала 30 572]

5 минут назад, Разные мюсли сказал:

Они же самые прикольные, потому что становятся легендами, обрастают подробностями и передаются из уст в уста новичкам.
"Помню, был у меня один..."(с)

Из серии: в историю легче влипнуть, чем войти.

Если цель похода в ресторан не приятно провести вечер, а стать героем местного фольклора, тогда, конечно...

[Галчонка 237 995]

1 час назад, Разные мюсли сказал:

И как ты их не пытайся переубедить, это крутое кофейное место всё равно будет для них с "плохим сервисом". Потому что в их представлении в кофейне должно быть сто тыщ видов молока и сливок для любого потенциального дристуна, а их не оказалось. 

Как вы думаете, итальянцы после этого появление финов, срочно ввели в меню сто тыщ видов молока? Или пожали плечами и сказали, что эти финны ненормальные, коли вместо нормального молока и сливок хотят пить безлактозное? Я так поняла, что даже в тот раз никто не метнулся в супермаркет в поисках безлактозного молока, чтобы угодить клиентам. Но тем не менее они остаются хорошим востребованным кафе.

Вы же говорите о том, что в индустрии гостеприимства все должно быть направлено на исполненения желаний гостя, и надо найти способ эти желания удовлетворить. 

44 минуты назад, Разные мюсли сказал:

Кстати, если послушать рассказы людей, кто работает в сервисе, таких клиентов - большинство
Даже больше скажу. В крупных местах в каптерке даже тетрадка лежит, куда все эти истории записываются не стесняясь в выражениях. Про дебилов, уродов и козлов.

Я лично долгое время записывала дебильные вопросы и идиотские претензии, и да, на корпоративах мы это зачитывали и ржали. Но это не значит, что я и мои коллеги считаем, что БОЛЬШИНСТВО клиентов - умственно-неполноценные скандалисты. Это означает только, что при наличии большого потока посетителей, многократно возрастает шанс наткнуться на неадекват. Точно так же, как читая на форуме рассказы про неадекватных мамочек мы не начинаем считать, что большинство молодых мам - наглые хамки, или что большинство свекровей - ненормальные тетки.

1 час назад, Разные мюсли сказал:

Поэтому психология посетителя проста - он посещал те пивные бары и нашел там то, что искал. И тот его опыт натолкнулся на ваше заведение, где всего этого не было, хотя все формальности формата пивного бара, казалось бы, те же. Поэтому в голове у него не срабатывает той аналогии, что Вы представляете, будто он в пельменной требует пиццу. Нет. 
И там бар, и здесь. И там пивной, и этот тоже. Там есть вкусняшки, а здесь нет. Тот бар хороший, этот - плохой.
Как-то так.

Я еще раз говорю: нормальный человек понимает, что в разных барах могут быть разные меню и разные заведения не обязаны полностью повторять меню других. Точно так же как в разных магазинах даже одной направленности может быть разный ассортимент, разные банки предлагают кредиты на разных условиях, а автобусы, даже если идут из точки А в точку Б, могут иметь различные маршруты. И нормальный человек, умеющий логически мыслить, либо подбирает себе заведение, посмотрев меню заранее, либо, если зашел и не нашел в ассортименте ничего для себя, либо ищет замену, либо другое заведение, а не требует, чтобы под него прогнулись, а в случае, если какой-то пункт в меню отсутствует, не поливают грязью заведение, по крайней мере. Потому как одно дело - если бы девушка, с которой началась наша беседа, написала "бар - не для меня, я вегетарианка и не нашла там вообще ничего для веганов, другое - это отзыв "бар отстой, вообще никакого разнообразия в меню". 

Собственно мое недовольство и возмущение было связано как раз с этим: дева в своем отзыве не написала, что стало поводом для недовольства, а просто обосрала (уж простите мой французский) заведение. И хотя один отрицательный отзыв погоды не делает, это просто обидно - не смертельно, но мне захотелось своими чувствами поделиться на форуме. Потому что неприятно, когда тебя обвиняют несправедливо.

Я нормально отношусь к отрицательным отзывам, даже если они субъективны, нельзя всем понравится. Но когда ругают совсем необоснованно, неприятно. Ну собственно, вот, наверное, и все.

[Iriska 21 752]

19 минут назад, Амнезия Стивена сказал:

Мне все должны - яжеклиент? ( от Галчонки)

 

@Галчонка Вы создали новый мем. Яжеклиент.

[НатаФКа 108 439]

Перед прогулкой по городу я всегда смотрю, какие заведения рядом, и, соответственно, смотрю в Инстаграме или еще где, что там подают.

Понятно, если спонтанное посещение, то приходится ориентироваться на месте. Но вот, например, зайдя "по пути" в вегетарианское кафе и поняв, что там нет мяса, я просто найду другое, потому что я супер-мясоед  А не буду изводить персонал просьбами сбегать на рынок, купить мяса и приготовить мне пельмени.

[Сторожевой Пёс 5 177]

3 часа назад, Разные мюсли сказал:

предусмотреть варианты "подстраховки", чтобы иметь возможность предложить что-то проблемному гостю - для этого и существует менеджмент в пику рядовым исполнителям за стойкой

Это как в истории, где покупатель в колбасном магазине раз за разом спрашивал носки и так всех задолбал, что их специально купили и предложили ему, наконец? Бредовый вариант, так как один в пивном баре попросит смузи, другой - борщ, третий - манную кашу и под каждого такого неадеквата надо держать что-нибудь для удовлетворения его запросов? Так это уже не пивное заведение получится, а не понять что, а хозяин хочет иметь именно пивное. Да и вообще, в любом заведении могут предлагать блюда, какие хотят, если иное не оговорено законом, и возмущаться этим... Покупатель-то всегда прав, но только в случае, когда он действует в определённых границах. 

[Разные мюсли 46 237]

2 часа назад, Галчонка сказал:

Как вы думаете, итальянцы после этого появление финов, срочно ввели в меню сто тыщ видов молока? Или пожали плечами и сказали, что эти финны ненормальные, коли вместо нормального молока и сливок хотят пить безлактозное?

В тот конкретный момент просто пожали плечами. Но введение в номенклатуру заказываемых товаров в том числе молока с пониженным содержанием лактозы - вопрос времени. Просто потому что эти заказы начинают учащаться ввиду распространения этой проблемы, когда всё больше и больше людей позиционируют себя, как не переносящих лактозу. Тем более, если заведение рассчитано на самую разную интернациональную публику, а не на сугубо итальянцев.

Но тут еще важны вертикальные связи между человеком за стойкой и менеджментом. Попадает ли эта информация "наверх", систематизируется и анализируется ли. 

ЗЫ. Хотя этот пример с молоком был не хороших и плохих, не о правильных и не правильных. 
Он о логике в оценках у посетителей. Место при всей своей крутости и исключительном качестве кофе показалось финном "недостаточно хорошим", потому что они в нем не нашли того, что привыкли видеть в кофейных местах по умолчанию. Поэтому и ваша эта барышня так же разочаровалась, так как ее ожидания из опыта посещения подобных мест не совпали с тем, что ей предложили в конкретно этом.

Цитата

И хотя один отрицательный отзыв погоды не делает, это просто обидно - не смертельно, но мне захотелось своими чувствами поделиться на форуме. Потому что неприятно, когда тебя обвиняют несправедливо.

Соглашусь, понимаю и разделяю.
Но именно по этой причине изначально в моих комментариях не было призыва бежать за этой козой с развивающимися волосами по ветру, лишь бы ей было хорошо. Но подстелить соломки на будущее, дабы минимизировать или исключить подобные случаи и их последствия в дальнейшем. Не перекраивать работу заведения, но разобрать случившееся и дать ребятам команды готовые алгоритмы действий на будущее.

Изменено 31 Августа 2019 пользователем Разные мюсли

[Лирина 15 386]

Помню как-то давно работала товароведом-администратором в магазине продовольственных товаров. И вот как-то приходят к нам клиенты в количестве 4-х человек с открытой бутылкой водки (осталась 1/3) и начинают требовать ее замены, т.к. по их словам, водка разбавленная.

Я доброжелательно объясняю им, что в данном случае замена не возможна. Они открывают эту бутылку и предлагают мне ее попробовать, причем так настойчиво, чтобы я типа сама убедилась, что водка разбавленная. Я на это сказала, что, во-первых, я на работе, во-вторых, у меня нет никакой уверенности, что они не разбавили ее сами. На все их возмущения я твердо стояла на своей позиции, говорила спокойно и уверенно, в перепалку не вступала, талдычила как попка-попугай - это невозможно, мне очень жаль, что данная продукция вам не понравилась, могу предложить продукцию другого производителя, ссылалась на покупательский спрос - вот эта водка очень востребована нашими покупателями, нет ни одной жалобы.

Минут 15 длился этот разговор. Двое мужчин настойчиво предлагали мне выпить, двое женщин возмущенно хлопали крыльями руками и говорили, что больше ни ногой в наш магазин, что это самый отстойный магазин и прочее.

Итог разговора был "записан" в нашу "тетрадку о клиентах" - они купили еще одну точно такую же бутылку! Я говорю - но вам же не понравилось качество этой водки, предлагаю взять другую. На что они сказали - нет уж! Мы сейчас возьмем еще одну и посмотрим что к чему, может это партия у вас бракованная, а может это нам такая бутылка попалась (одна из тысячи, ага!).

[Iriska 21 752]

10 минут назад, Разные мюсли сказал:

Просто потому что эти заказы начинают учащаться ввиду распространения этой проблемы, когда всё больше и больше людей позиционируют себя, как не переносящих лактозу.

А завтра они будут позиционировать только приемлющих молоко от верблюдицы первого доения.То же озаботиться. Это не тот случай, когда у человека аллергия.

Что мешает кому то для них открыть специализированное кафе? А не перестраивать уже существующее.

 

12 минут назад, Разные мюсли сказал:

Но подстелить соломки на будущее, дабы минимизировать или исключить подобные случаи и их последствия в дальнейшем.

Если это яжеклиент  то не возможно ни подстелить, ни минимизировать. Для этой категории сама суть придраться хоть к чему. И хоть наизнанку вывернись, все бесполезно. 

[Разные мюсли 46 237]

23 часа назад, Сторожевой Пёс сказал:

Бредовый вариант, так как один в пивном баре попросит смузи, другой - борщ, третий - манную кашу ...

Полистав меню пивных баров Уфы, обнаружилось, что в их меню есть и борщи, и грибные супы-пюре, и, пардон, даже вафли. 

Поэтому да, клиент, имея опыт посещения подобных баров в прошлом, может ждать такой же линейки меню и в других местах. 
И я не говорю, что это правильно и железно верно. Я лишь пытаюсь объяснить логику посетителя и сказать, что подобные запросы вполне ожидаемы. И это не про носки в книжном отделе. 

Изменено 1 Сентября 2019 пользователем Конди

[Iriska 21 752]

22 часа назад, Разные мюсли сказал:

Полистав меню пивных баров Уфы, обнаружилось, что в их меню есть и борщи, и грибные супы-пюре, и, пардон, даже вафли.

Во всех или в определенных? 

[Сторожевой Пёс 5 177]

19 минут назад, Разные мюсли сказал:

Поэтому да, клиент, имея опыт посещения подобных баров в прошлом, может ждать такой же линейки меню и в других местах

И поэтому, отведав манную кашу в пивном баре, клиент вправе ожидать её во всех барах города? Нет, только в том самом баре, так как это нестандарт. 

19 минут назад, Разные мюсли сказал:

пытаюсь объяснить логику посетителя и сказать, что подобные запросы вполне ожидаемы

Пусть ожидаемы, но не менее ожидаемо и послание клиента на фиг в таких случаях... Не угадаешь, что какой клиент мог уже в другом заведении попробовать. 

Спросить-то можно, вдруг есть, но возмущаться, что в соседнем подают - с чего бы? У баров и пиво может оказаться разным, хотя это центральный продукт, что уж про такие извращения говорить... 

Изменено 31 Августа 2019 пользователем Сторожевой Пёс

[Разные мюсли 46 237]

35 минут назад, Сторожевой Пёс сказал:

Пусть ожидаемы, но не менее ожидаемо и послание клиента на фиг в таких случаях...

На фиг легко посылать нам сейчас на форуме. Когда же человек на службе, ему будет нужно проявить максимум профессионализма и деликатности, давая понять посетителю, что тот - дебил, ни в коем случае его не обидев при этом. 

[Сторожевой Пёс 5 177]

8 минут назад, Разные мюсли сказал:

Когда же человек на службе, ему будет нужно проявить максимум профессионализма и деликатности, давая понять посетителю

Согласен. @Галчонкаи проявила. Но отрицательный комментарий всё равно получила.

Под посыланием клиента я имею в виду не то, что вышибала должен вышвырнуть клиента за дверь, а что ради него не должны доставать луну с неба, если ему вдруг приспичило. 

[Драга 50 359]

22 часа назад, Разные мюсли сказал:

Полистав меню пивных баров Уфы, обнаружилось, что в их меню есть и борщи, и грибные супы-пюре, и, пардон, даже вафли.

Категорически против такого широкого ассортимента. Мне важна атмосфера места, в которое я прихожу. Если кофейня, то легкая негромкая музыка, запах кофе, ванили, орехов и горячих сливок, неспешные разговоры, релакс. Если там начнут сбивать овощные смузи и будет пахнуть сельдереем (а я этот запах не люблю), если вдруг включат рок, по просьбе яжеклиента, я больше туда не приду. Спорт-бар для меня драйвовое место, с трансляцией на плазме, соответствующей компанией с соответствующим легким, немного даже гротескным, общением, криками, хохотом, с запахом пива, мяса и специй (сама пиво не люблю, но пусть будет). Я не хочу, чтобы кто-то рядом устраивал семейные обеды с хлебанием борщей и "мама я какать хочу и мультики" на весь зал. Или чтобы какая-то фря, надув губки, цедила молочный коктейль, презрительно глядя на нашу гору креветок.  Нет уж, дорогие рестораторы, пожалуйста ориентируйтесь на целевую аудиторию. 

[Любовь земная 20 886]

Ага, обслуживание предполагает максимум профессионализма и деликатности, а со стороны клиента немножко умишка и воспитания не затребовать ли? У нас был случай, пожилая нездоровая женщина, завзятая кляузница, буквально издевалась над сотрудниками. И задерживались из-за нее по полчаса после работы, и что-то копировали бесплатно. Потому что на любой чих она шла жаловаться директору. Опыт сутяжничества у нее был просто огромный.

Мне кажется, всякие "разноцветные ярмарки" были бы мною недовольны. А остальные были довольны! Потому что я вывела эту сволочь во двор и весьма неприлично ее послала. Я, говорю, уже не на территории работы и по времени - не на работе. Так получай, хороняка, вне моей работы, по дружбе.

И она больше не ходила.

(А мне сейчас напишут, что сотрудницы работать должны были над собой, ню-ню-ню... Тьфу.)

[Ключевая фраза 8 016]

Я почему пост про отзыв разместила в этой ветке.

@Галчонка, я на вашей стороне. Но всё же ответ на отзывы иногда читают, поэтому сформулировать свой тоже можно, корректно конечно же

Будучи недавно в кафе попросила включить спортивную трансляцию. У них такое бывает. Мне отказали, не купили права.  Мне и в голову не пришло писать отрицательный отзыв.

И по меню. Я люблю французкую кухню, но просить трюфеля и фуагра в кафе, где пиццы- пасты, как-то в голову не приходит.

[Белый орикс 115 384]

4 часа назад, Магдала сказал:

Гм... А почему вы уверены, что это не были, например, происки конкурентов?

Если один-два раза - возможно, но не столько. Плюс комментарии, тоже не особо хорошие - на один положительный 2-3 отрицательных. Не вижу смысла рисковать, самой нарываться - пиццерий в городе много, на любой вкус и кошелек.